Social Insights, Thấu hiểu khách hàng trong kỷ nguyên số

Với xu hướng phát triển nhanh chóng của Social Media hay Mạng xã hội tại Việt Nam,đặc biệt là Facebook, tần suất Thương hiệu và Doanh nghiệp xuất hiện và tham gia quảng bá cũng như truyền thông trên môi trường này cũng tăng lên nhanh chóng. Và các Doanh nghiệp ngày càng xem công cụ đo lường tính hiệu quả của các hoạt động trên “Mạng xã hội” hay còn gọi là “Social Media Listening” là một phần không thể thiếu. 

Công cụ và dịch vụ phân tích dữ liệu truyền thông này đã đóng góp nhiều vào việc hỗ trợ phát triển hình ảnh và hiệu quả hoạt động cũng như định hình xu thế mới về xây dựng Thương hiệu trong thời đại 4.0 và Big Data.

Vậy “Social Media Listening” hoạt động như thế nào, đóng góp ra sao cho hoạt động Marketing và xây dựng thương hiệu ?

Chiến dịch và thông điệp truyền thông dựa trên sự thấu hiểu khách hàng

“Social Media Listening” giúp lắng nghe các cuộc hội thoại của người dùng đang nói về Thương hiệu và Doanh nghiệp trên môi trường Mạng xã hội qua cơ chế từ khóa hoặc các chủ đề được thiết lập sẵn. Khi Thương hiệu được nhắc đến trên Mạng xã hội nói riêng và Internet nói chung, hệ thống sẽ chọn lọc, phân tích và xác định cho ra những kết quả liên quan nhằm truyền tải trọn vẹn thông điệp cho Doanh nghiệp. Ví như người dùng có thể phản ánh về hương vị trà sữa không như mong đợi và Thương hiệu có thể tiếp cận bằng các chương trình chăm sóc và giải quyết vấn đề cho khách hàng. 

Ngoài ra, việc lắng nghe này còn là một trong những cách tối ưu nhất trong việc đo lường hiệu quả hoạt động chiến dịch truyền thông của Doanh nghiệp trên môi trường số cũng như đúc kết được sự thấu hiểu chắt lọc nhất từ người dùng số về chính sản phẩm, dịch vụ của mình.

social-listening-kompa-ai

Hơn thế nữa, việc phân tích các thảo luận và hội thoại trên mạng Internet không chỉ về Thương hiệu và Doanh nghiệp mà còn bao quát từ toàn thị trường cho đến từng phân khúc chân dung người dùng số. Kết quả của việc phân tích này thường được gọi là Insights hay cái nhìn chuyên sâu mà dựa vào đó, Thương hiệu và Doanh nghiệp có thể vạch ra các chiến lược Marketing tiếp cận đúng hướng và phù hợp với mục tiêu cũng như đúng đối tượng khách hàng, hay đề ra các mục tiêu ngắn và dài hạn trên phương diện truyền thông số. Và công cụ này được phát triển bởi hệ thống Radaa.net trên nền tảng công nghệ A.I tiên tiến nhất.

Sự tương quan giữa “Listening – Lắng nghe” và “Insight – thấu hiểu”

Việc lắng nghe cho chúng ta thấy những tán cây, thấu hiểu được khách hàng cho chúng ta thấy cả cánh rừng”

Minh họa sự tương quan này thông qua ví dụ trong ngành nhà hàng A La Carte, với việc lắng nghe và thấu hiểu hội thoạiThương hiệu có thể thấu hiểu được nhận xét của khách hàng về chất lượng bữa ăn, thái độ phục vụ và các vấn đề về trải nghiệm khách hàng:

thao-luan-nganh-nha-hang-kompa-ai

Thông qua việc Listening, Thương hiệu có thể biết được đâu là các mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi nhắc đến dịch vụ nhà hàng A La Carte cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng thời, Thương hiệu có thể đánh giá sức khỏe và nhận biết vị trí của mình trên thị trường so với các đối thủ khác, từ đó lên kế hoạch truyền thông & Marketing với nguồn lực được tối ưu nhất.

 

Một ví dụ khác nằm trong ngành dịch vụ y tếHoạt động của các Thương hiệu và thảo luận của người dùng trên môi trường số về ngành dịch vụ y tế cho thấy sự phát triển nhanh và hiệu quả trên môi trường số trong một năm qua của ngành này

Từ tháng 9/2018 - 9/2019, các luồng thảo luận về dịch vụ cung cấp từ các bệnh viện nói riêng và ngành Y tế nói chung có xu hướng tăng khá đáng kể trên nền tảng Facebook chiếm đến hơn 70% (dữ liệu đúc kết từ Radaa.net); luôn nằm trong top các chủ đề thảo luận.

05 cái tên nổi bật nhất có hoạt động vào thảo luận nhiều nhất trong khoảng thời gian này bao gồm: Bệnh viện Quốc tế Mỹ - AIH, Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, Bệnh viện Hoàn Mỹ và Bệnh viện FV.

Đối với các top thương hiệu này, ngoài yếu tố đến từ việc bảo đảm chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng từ khách hàng; các hoạt động truyền thông - Marketing với độ phủ sóng rộng khắp cũng góp phần vào việc tạo ra nhiều các nguồn thảo luận liên quan đến các Thương hiệu trên Mạng xã hội. 

Xét về đánh giá sức khỏe thương hiệu trên nền tảng số, dữ liệu từ hệ thống đo lường của Radaa.net cho thấy các Thương hiệu có số lượng thảo luận nhiều nhất thường tương đồng với việc được người dùng đánh giá cao. Thông qua việc phân tích tỷ lệ các phản hồi tích cực so với tiêu cực cũng như tổng số lượng tương tác, sức khỏe thương hiệu trên môi trường “Mạng xã hội” sẽ được định hình một cách rõ ràng hơn. 

Các thảo luận tích cực được đúc kết từ những thảo luận liên quan đến dịch vụ mà Thương hiệu cung cấp từ thủ tục nhập viện, cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ y bác sĩ có tâm, chăm sóc khách hàng cũng như thời gian chờ đợi ngắn và dịch vụ dành cho người nhà luôn nằm trong nhóm các thảo luận được quan tâm nhiều nhất vì đây là những yếu tố tiên quyết khi lựa chọn bệnh viện phù hợp.

Từ những “insights” được đúc kết từ các công cụ đo lường, bức tranh toàn cảnh về Thương hiệu sẽ khắc họa rõ nét phù hợp cho việc hoạch định cũng như xây dựng các chiến lược phù hợp nhất.Thương hiệu bệnh viện có thể triển khai các chiến dịch truyền thông & Marketing phù hợp như:

  • Tập trung vào các nguồn thảo luận trên Facebook bao gồm người dùng và hội nhóm cũng như các nền tảng “Mạng xã hội” khác nhằm tăng tương tác và nhận diện thương hiệu
  • Co-branding cùng các ngành dịch vụ khác như bảo hiểm, vận tải, chăm sóc và làm đẹp để tạo thêm nhiều lợi ích cho khách hàng.
  • Sử dụng đội ngũ y bác sĩ cho các hoạt động inbound marketing.

Với những ngành mang tính chất thời thượng dành cho người trẻ năng động, “Social Media Listening” có thể truyền tải câu chuyện gì?

“Gym & Fitness” được xem là một trong các lối sống lành mạnh mà người trẻ theo đuổi. Không chỉ thu hút khách hàng đến tập, ngành “Gym & Fitness” luôn nằm trong top các ngành thu hút được nhiều thảo luận trên “Mạng xã hội” nhất trong 06 tháng trở lại đây.

Từ tháng 6 - 11/2019, số lượng thảo luận từ người dùng đến các Thương hiệu Gym & Fitness có xu hướng tăng cao đến hơn 45% (dữ liệu đúc kết từ Radaa.net) trong cùng thời điểm so với năm trước.

 

04 cái tên nổi bật trong ngành “Gym & Fitness” theo thứ tự bao gồm: California Fitness & Yoga, CITIGYM, Elite Fitness & Fit24. Đối với ngành “Gym & Fitness”, các thảo luận tích cực phần lớn đều đến từ các hoạt động truyền thông & Marketing của Thương hiệu. Điều này cho thấy, đối với khách hàng mới và khách hàng đang sử dụng dịch vụ từ các Thương hiệu này, chương trình chăm sóc khách hàng và hoạt động truyền thông Thương hiệu đóng vai trò chính trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, hình thức của các hoạt động truyền thông và Marketing từ các Thương hiệu “Gym & Fitness” có các hiệu quả khác nhau. Trong đó hình thức được đánh giá cao nhất và thu hút nhiều thảo luận nhất là việc truyền thông  hình ảnh Thương hiệu kết hợp cùng Người có sức ảnh hưởng lớn trên “Mạng xã hội” (40%), Chương trình giảm giá kết hợp cùng các Người có sức ảnh hưởng vừa và nhỏ trên “Mạng xã hội” (28%), Ưu đãi cho thành viên (16%), Hoạt động chủ động điều phối thảo luận (10%) kèm với các nội dung được tùy chỉnh trên các nền tảng “Mạng xã hội” và ưu đãi thanh toán cùng cho đối tác thứ 03 (6%).

Theo dữ liệu thống kê từ Radaa.net cho thấy, các hoạt động truyền thông Thương hiệu này thường góp phần vào việc tăng các thảo luận từ tích cực đến trung tính giúp tăng mức độ nhận dạng thương hiệu đồng thời giảm các thảo luận tiêu cực. Vì vậy, trong ngành “Gym & Fitness”, Kompa Consulting đúc kết được những điểm quan trọng có thể các Thương hiệu trong ngành có thể tiếp cận khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả hơn.

Theo dữ liệu thống kê từ Radaa.net cho thấy, các hoạt động truyền thông Thương hiệu này thường góp phần vào việc tăng các thảo luận từ tích cực đến trung tính giúp tăng mức độ nhận dạng thương hiệu đồng thời giảm các thảo luận tiêu cực.

Vì vậy, trong ngành “Gym & Fitness”, Kompa Consulting đúc kết được những điểm quan trọng có thể các Thương hiệu trong ngành có thể tiếp cận khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả hơn như sau:

  • Đối với ngành “Gym & Fitness”, vẻ đẹp hình thể luôn là ưu tiên hàng đầu trong việc lựa chọn các Người ảnh hưởng lớn, vừa và nhỏ giúp Thương hiệu mang lại ảnh hưởng đối với khách hàng mục tiêu.
  • Tập trung nguồn lực vào các hội nhóm về hình thể nhằm chuyển tải thông điệp chương trình và Thương hiệu
  • Đầu tư vào chiến lược nôi dung với các nội dung được tùy chỉnh theo nhóm đối tượng luôn mang lại lợi ích về mặt hình ảnh cho Thương hiệu thông qua đa dạng cách thức triển khai
  • Ưu tiên việc đồng nhất thông điệp truyền thông & Marketing của Thương hiệu với đội ngũ Sales nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

 

Tạm kết

Trong thời đại công nghiệp 4.0 & Big Data, với khối lượng thông tin dữ liệu được số hóa, ưu thế sẽ dành cho Thương hiệu nào biết nắm bắt và thấu hiểu tập khách hàng trên mạng Internet.. Với việc vận dụng công cụ “Social Media Listening”, việc khai thác thông tin không chỉ giúp bắt kịp xu hướng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho Thương hiệu trong việc phát triển thị phần và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên “Mạng xã hội” và đề phòng các thông tin tiêu cực gây nguy hại đến uy tín Thương hiệu.

 

[vc_row][vc_column][vc_cta h2="" style="outline" add_button="bottom" btn_title="Contact Us" btn_link="url:http%3A%2F%2Fconsulting.kompa.ai%2Fcontact-us%2F|title:Contact%20Us|target:%20_blank|"] Bài viết được thực hiện dưới góc nhìn của Kompa Consulting - một trong những đơn vị cung cấp các dịch vụ tư vấn và giải pháp liên quan đến Mạng Xã Hội và Dữ liệu lớn (Big Data) hàng đầu tại Việt Nam dựa trên nền tảng toàn cầu Radaa.net.

Liên hệ với chúng tôi ngay để thấu hiểu hơn về khách hàng và Thương hiệu cũng như được cung cấp những giải pháp tức thời và hiệu quả nhất cho vấn đề mà Thương hiệu đang gặp phải.[/vc_cta][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Danh mục
Tham gia với chúng tôi

Tham gia với chúng tôi

Bạn đang tìm kiếm một đơn vị cung cấp các giải pháp truyền thông để quản trị hiệu suất hoạt động thương hiệu?
Liên hệ với chúng tôi để nhận được tư vấn

Liên hệ ngay
Bản dùng thử Request

Kompa.ai