Hoạt động tiếp thị hay cụ thể hơn đó là nghiên cứu thị trường là một quá trình diễn ra liên tục và xuyên suốt trong quá trình Doanh nghiệp phát triển. Mỗi một giai đoạn khác nhau thì thông tin cũng biến đổi theo, do vậy, công cụ Social listening ra đời nhằm giải quyết vấn đề cập nhất thông tin của Doanh nghiệp.
Tuy nhiên, Social listening không chỉ giúp ích cho việc tiếp thị trước khi bán hàng mà còn phục vụ trong công tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vậy trong tình huống này, ứng dụng của công cụ Social listening là gì, hãy xem tiếp nội dung của bài viết dưới đây nhé!
Chăm sóc khách hàng hay tên gọi đầy đủ và học thuật hơn chính là quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management), là hoạt động cuối cùng trong quá trình tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động này nhằm mục đích duy trì sự thân thuộc, gia tăng tương tác và kết nối của khách hàng với Doanh nghiệp trong khoảng thời gian dài nhất có thể.
Mối liên hệ giữa chăm sóc khách hàng và Social listening là gì?
Việc duy trì bao gồm tạo sự gợi nhớ đến Thương hiệu, lặp lại quá trình mua hàng, quá trình tìm kiếm sản phẩm hoặc ủng hộ lại Thương hiệu trên các kênh truyền thông. Đổi lại, khách hàng sẽ nhận lại những lợi ích về quyền lợi hoặc tài chính như trở thành thành viên được chăm sóc đặc biệt, sử dụng nhiều dịch vụ nhiều hơn, khuyến mãi khi mua hàng,…
Đến đây có lẽ bạn đọc vẫn còn đang thắc mắc về mức độ liên quan giữa việc duy trì mối quan hệ khách hàng với lắng nghe mạng xã hội như thế nào, tạo sao việc thu thập thông tin lại giúp ích trong quá trình chăm sóc? Câu trả lời thật ra đã nằm trong câu hỏi thứ hai, việc lắng nghe mạng xã hội có tác dụng và đóng vai trò rất lớn đến thành công của việc giữ chân khách hàng.
Lý do đưa ra đó là khi chúng ta đã có những thông tin về lịch sử đơn hàng, mặt hàng mà khách hàng đã thanh toán và tần suất mua sắm,…thì Doanh nghiệp sẽ dễ dàng xử lý những sự cố liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như đề xuất những gói khuyến mãi hay kích thích tiêu dùng theo cá nhân dựa vào các thói quen.
Chăm sóc khách hàng và tính năng của lắng nghe xã hội có mối quan hệ mật thiết với nhau
Quá trình chăm sóc này có thể được thúc đẩy và nâng cao hơn bằng những công cụ lắng nghe xã hội trên môi trường trực tuyến. Đó là không gian mà khách hàng bày tỏ những ý muốn của mình một cách tự nhiên nhất và Doanh nghiệp khi nắm bắt được sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú và ấn tượng.
Xem thêm >>> Social listening là gì? 30 công cụ Social listening cho Doanh nghiệp
Từ những khái niệm và mối liên hệ kể trên đã làm xuất hiện một thuật ngữ mới đó là “Social CRM”. Thuật ngữ này có thể hiệu đơn giản đó là kết hợp kênh truyền thông xã hội của Doanh nghiệp với hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có. Điều này cho phép mọi thành viên trong Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng và cùng tìm hiểu đến những câu hỏi hay đánh giá từ phía người tiêu dùng.
Việc phát triển, kết hợp quá trình CRM và Social listening sẽ giúp Doanh nghiệp tiếp cận được với nhóm khách hàng mục tiêu khác có cùng đặc điểm với khách hàng hiện tại. Kết quả này có được trên những nền tảng mạng xã hội thì những người dùng từ mọi nơi sẽ dễ dàng thấy được câu chuyện tương tác của Doanh nghiệp với người tiêu dùng sẵn có của mình.
Khi đó, các người dùng khác có cùng đặc điểm với nhóm khách hàng này sẽ chú ý và tập trung lại để cùng bình luận và bày tỏ cảm xúc lại với nhau. Từ đó Doanh nghiệp có thể tiếp xúc với nhóm người dùng mới này một cách tự động đồng thời tạo sự nhận biết đến Thương hiệu một cách chân thực nhất.
Lưu ý rằng, tốc độ phản hồi càng nhanh thì người dùng sẽ có xu hướng tìm hiểu nhiều hơn về Doanh nghiệp, việc duy trì các cuộc trò chuyện sẽ làm thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn thông qua giải đáp các thắc mắc và xử lý sự cố. Nếu để khách hàng chờ đợi phản hồi quá lâu thì họ sẽ rời đi ngay lập tức và Doanh nghiệp rất khó để lôi kéo họ trở lại.
Social CRM là hoạt động kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng với nền tảng mạng xã hội
Nhìn chung, quá trình sử dụng công cụ Social listening trong hoạt động CRM sẽ không có khác biệt nhiều với hoạt động nghiên cứu thị trường. Điểm khác biệt chủ yếu đó là mục đích của việc thu thập dữ liệu. Nếu như ở giai đoạn nghiên cứu thị trường thì các dữ liệu sẽ phục vụ chủ yếu trong việc tìm hiểu những nhu cầu hay “điểm đau” của khách hàng trên thị trường và Doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp gì cho họ.
Trái lại, việc thu thập dữ liệu trong mục đích CRM sẽ tập trung vào giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm đem lại cho họ dịch vụ chăm sóc tốt hơn, khiến khách hàng cảm thấy chào đón và thoải mái trong quá trình mua hàng. Những thông tin cho mục đích CRM sẽ giúp Doanh nghiệp cải thiện được quy trình bán hàng, tư vấn và cả dịch vụ hậu mãi sau mua tại cơ sở kinh doanh.
Thông qua việc thấu hiểu mục đích, chúng ta sẽ đến với cách thức triển khai của việc áp dụng Social listening và hoạt động CRM ở nội dung sau đây:
Đầu tiên và cũng là quan trọng nhất đó chính là Doanh nghiệp phải có cho mình một hệ thống lắng nghe mạng xã hội riêng hoặc thuê dịch vụ cung cấp. Trên thị trường hiện nay thì các công cụ Social listening gồm nhiều tính năng như đo lường chiến dịch, cảnh báo khủng hoảng hoặc theo dõi nhận diện Thương hiệu,… Ngoài ra, việc tìm kiếm một dịch vụ thu thập dữ liệu còn phải xem xét đến cơ sở vật chất, mục đích sử dụng cũng như khả năng vận hành của Doanh nghiệp.
Nếu như Doanh nghiệp chưa có cho mình một công cụ Social listening hoàn chỉnh thì dịch vụ lắng nghe xã hội từ Kompa chắc chắn là sự lựa chọn đến với Doanh nghiệp. Tại Kompa, công cụ Social listening giúp cập nhật – theo dõi – phân tích nhân diện Thương hiệu thông qua đo lường năm chỉ số dưới đây:
Mặc khác, dịch vụ Social listening tại Kompa còn mang đến khả năng phân tích hiệu quả các kênh truyền thông, phân tích đối thủ và xu hướng tiến dùng, giúp ích đáng kể cho nhiều hoạt động từ bán hàng, tiếp thị, sản xuất và R&D.
Đôi nét về Kompa, đây là đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Sau khi đã áp dụng và sở hữu công cụ Social listening cho Doanh nghiệp thì việc phổ biến đến bộ phận chăm sóc khách hàng là bước tiếp theo trong quá trình triển khai. Bước đầu, các nhà quản lý và cấp lãnh đạo sẽ xây dựng một kế hoạch từ thông báo, đào tạo và phân công nhiệm vụ.
Sự vận hành chăm sóc khách hàng có thể được kết hợp với bộ phận tiếp thị và quan hệ công chúng nhằm tạo nên hiệu ứng cộng hưởng đến việc gia tăng thấu hiểu, nâng cao dịch vụ và giao tiếp với khách hàng. Những thông tin tiếp nhận từ ba bộ phận có thể được luân chuyển nội bộ và vận dụng theo các mục đích cụ thể và tối ưu hơn.
Đọc tiếp >>> 12 phương pháp nghiên cứu thị trường phổ biến
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ tạo được sự cộng hưởng khi kết hợp với các bộ phận khác
Cuối cùng, bất kỳ một phương pháp nào thì việc đo lường đều rất cần thiết để biết được phạm vi tác động và hiệu quả ứng dụng. Đến với mục đích CRM thì những thang đo về Social listening chính là số lượng bài đánh giá tích cực, khách hàng nói gì về dịch vụ tư vấn.
Mức độ thỏa mãn về những gợi ý nội dung hay sản phẩm liên quan, số lượng khách hàng mới biết đến Thương hiệu đã gia tăng như thế nào và khách hàng có lặp lại mua hàng không. Những thang đo này là minh chứng cho các nỗ lực của Doanh nghiệp đến việc mang lại trải nghiệm mua hàng trọn vẹn đến người tiêu dùng.
Doanh nghiệp có thể phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đến toàn bộ thành viên của tổ chức chứ không chỉ gói gọn trong bộ phận CRM. Việc mở rộng này sẽ giúp thu thập đáng kể thông tin đồng thời giảm bớt đi tác vụ khi cả tổ chức cùng chung tay trong quá trình tăng doanh số bán hàng, mở rộng quy mô và cùng hướng đến một tầm nhìn.
Thông qua bài viết này, chúng ta đã biết được rằng, công cụ Social listening không chỉ được áp dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường mà còn cả trong việc mang lại trải nghiệm mua hàng trọn vẹn đối với người tiêu dùng. Khái niệm của việc kết hợp hoạt động CRM và Social listening là gì cũng đã được giải đáp và có thể là ý tưởng tuyệt vời cho các nhà quản lý khi mong muốn tận dụng nhiều hơn công cụ lắng nghe mạng xã hội vào trong quy trình hoạt động kinh doanh.
