Mô hình trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (CX) là mô hình giúp Doanh nghiệp hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng từ khi tiếp xúc với sản phẩm/ dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bằng cách theo dõi và phân tích từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, CX cho phép nhận biết các hành vi người tiêu dùng cơ bản và từ đó cải thiện trải nghiệm một cách hiệu quả.
Mô hình trải nghiệm khách hàng CX – Customer Experience là mô hình tập hợp các phản ứng nhận thức, cảm xúc, giác quan và hành vi của người tiêu dùng trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu thụ, bao gồm các giai đoạn trước khi mua hàng, khi tiêu thụ, và sau khi mua hàng.
Hành vi người tiêu dùng trên mô hình CX có sự thay đổi theo từng ngành hàng hàng đặc thù và đối tượng khách hàng Doanh nghiệp hướng đến. Những hành vi này đều dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng với 5 hành vi cơ bản như sau:
Hành vi nhận biết là hành vi khách hàng biết đến sự tồn tại, sự xuất hiện của sản phẩm hoặc dịch vụ, hình ảnh Thương hiệu thông qua quảng cáo, các phương tiện truyền thông, biển quảng cáo ngoài trời, hoặc từ lời gợi ý, giới thiệu của đồng nghiệp, người thân.
Hành vi nhận biết là hành vi khách hàng biết đến sự xuất hiện của Thương hiệu
Khách hàng có hành vi tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ hoặc Thương hiệu khi:
Khách hàng sẽ thường tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ thông qua website, trang mạng xã hội của Thương hiệu, bài viết từ blog, các phản hồi đánh giá của người dùng khác.
Khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thông tin họ đã tìm kiếm. Họ so sánh, cân nhắc lựa chọn và xem xét tính phù hợp với nhu cầu của mình thông qua:
So sánh, cân nhắc lựa chọn và xem xét tính phù hợp với nhu cầu
Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ khi hội tụ đủ các yếu tố về sự phù hợp nhu cầu, sản phẩm/dịch vụ được nhiều người sử dụng đánh giá tốt, chi phí nằm trong khoảng ngân sách khách hàng đã dự trù . Họ thực hiện giao dịch và trải qua quá trình thanh toán tại cửa hàng hoặc các kênh bán hàng khác như thương mại điện tử, các đại lý, siêu thị, phòng giao dịch…
Sau khi mua hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng trở thành người tiêu dùng mục tiêu của Thương hiệu. Lúc này, người tiêu dùng sẽ và cảm nhận tính chất và chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với chất lượng và dịch vụ hậu mãi. Cũng như luôn được nuôi dưỡng lòng yêu thích Thương hiệu thông qua nhiều hoạt động, họ có thể quay lại mua nhiều lần hoặc trở thành khách hàng trung thành.
Để mô phỏng mô hình CX, Thương hiệu cần liệt kê đầy đủ tất cả mọi điểm chạm tiếp xúc với khách hàng, ghi nhận lại mọi hành vi của khách hàng tại các điểm chạm. Áp dụng 5 hành vi cơ bản và xem xét tính phù hợp hoặc bổ sung thêm.
Tạo ra bảng mô tả chi tiết về hành vi và cảm nhận của khách hàng tại từng nhóm hành vi ứng với hành trình khách hàng. Từ nhận biết, tìm hiểu đến xem xét, mua hàng và mua nhiều hơn. Việc liệt kê hành vi người tiêu dùng trên mô hình sẽ càng rõ ràng và chi tiết hơn khi có sự góp mặt của nhiều phòng ban có làm việc với khách hàng như Sale, Marketing,Customer Service.
Tạo ra bảng mô tả chi tiết về hành vi và cảm nhận của khách hàng tại từng nhóm hành vi
Bên cạnh mô phỏng mô hình CX, thông qua các phương pháp nghiên cứu thị trường, thu thập và phân tích dữ liệu. Thương hiệu sẽ tiến hành phân khúc nhóm khách hàng với những hành vi tương ứng trên CX.
Sau khi đã có bảng mô phỏng CX với nhiều hành vi người tiêu dùng đã được liệt theo nhóm khách hàng tương ứng. Thương hiệu sử dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi từ khách hàng, doanh số, phản hồi từ dịch vụ khách hàng hoặc lắng nghe phản hồi từ mạng xã hội để kiểm chứng các phân tích và dự đoán hành vi.
Sau khi đã nghiên cứu và thu thập các hành vi người tiêu dùng hiện có, Thương hiệu vẫn cần thực hiện nghiên cứu cập nhật dữ liệu mới. Mục đích để kịp thời nắm bắt sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng từ đó có những thay đổi chiến lược Thương hiệu phù hợp. Việc liên tục đo lường và cập nhật xu hướng hành vi khách hàng là quan trọng để Doanh nghiệp luôn thích nghi và cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng.
Mô hình CX không chỉ là mô hinh thể hiện hành trình khách hàng, mà còn là có thể giúp Thương hiệu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Thông qua việc mô phỏng, dự đoán, sử dụng các phương pháp thu thập phân tích dữ liệu để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, Thương hiệu có cơ hội nắm bắt sâu hơn nhu cầu phát sinh, các mong muốn của người tiêu dùng.
Từ đó có cơ sở lên kế hoạch truyền thông Thương hiệu, phát triển sản phẩm dịch vụ, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, hướng đến tối ưu trải nghiệm người tiêu dùng. Ngày càng thành công hơn trong việc chinh phục khách hàng tiềm năng, chuyển đổi người tiêu dùng thành khách hàng trung thành, gia tăng doanh số.
>>> Tìm hiểu thêm: Tìm hiểu Insight khách hàng và những ví dụ thực tiễn
