Khám phá insight khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng một chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn cũng như hành vi của khách hàng, từ đó tạo nên chiến lược Marketing phù hợp và kết nối sâu hơn với nhóm khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về khái niệm này và 6 cách tìm insight khách hàng trong bài viết dưới đây.
Insight khách hàng là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động lực của khách hàng. Insight khách hàng không chỉ đơn thuần là những thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua sắm, mà còn là những hiểu biết về những điều mà khách hàng không nói ra.
Nghiên cứu insight khách hàng là quá trình thu thập và phân tích thông tin để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng, dần hình thành tập khách hàng trung thành với Thương hiệu.
Insight khách hàng là gì?
Đây là bước đầu tiên trong việc tạo ra một bức tranh toàn cảnh về đối tượng khách hàng mục tiêu mà Doanh nghiệp muốn tiếp cận, bao gồm việc phác họa các yếu tố như sở thích, thói quen, thu nhập, và nơi cư trú của họ. Thêm vào đó, các thông tin cơ bản như độ tuổi, nghề nghiệp, và tình trạng hôn nhân. Tất cả thông tin tùy chỉnh phù hợp theo ngành hàng mà Doanh nghiệp đang kinh doanh.
Khách hàng đến và mua sản phẩm của Doanh nghiệp vì họ có các nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này có thể bắt nguồn từ cảm xúc, lý do hợp lý hoặc thậm chí là những yếu tố tâm lý tiềm ẩn trong tư duy của họ những đối tượng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. Thông phân loại và đặt tên cho những nhóm nhu cầu này, Doanh nghiệp sẽ xác định được insight trong mỗi nhóm nhu cầu ở mỗi nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Để làm điều này, hãy lập danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng để tìm hiểu về insight của họ.
Khách hàng của đối thủ cũng có thể là khách hàng của Doanh nghiệp. Đối thủ cũng đã tiến hành nhiều bước nghiên cứu thị trường, ngành hàng để tìm kiếm insight khách hàng. Việc tiến hành nghiên cứu sâu vào hoạt động của đối thủ tại các điểm chạm khách hàng giúp đánh giá ưu điểm và nhược điểm của họ, cách đối thủ tiếp cận khách hàng, và đặc biệt là những nhóm nhu cầu mà họ đang nhắm đến. Từ việc tận dụng những nguồn thông tin giá trị này, bạn có thể có thể tìm ra những insight đắt giá và tận dụng chúng để cải thiện chiến lược của mình.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp không thể thực sự hiểu rõ điều khách hàng muốn nếu không bắt đầu trò chuyện cùng khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phương pháp nghiên cứu thị trường phỏng vấn nhóm, và các phản hồi trên các kênh truyền thông. Thông tin từ các cuộc hội thoại này, chứa đựng nguồn insight mà Doanh nghiệp có thể khai thác.
Bằng cách tiếp xúc, giao tiếp và tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn có thể hiểu được suy nghĩ và động cơ đằng sau quyết định mua hàng của họ, những nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm. Từ đó, bạn có thể thu thập insight quý báu cho quá trình nghiên cứu. Ngoài ra, việc quan sát khách hàng từ xa cũng giúp mang lại hiểu biết, thông qua cách khách hàng tương tác với nhân viên, và qua cử chỉ và hành động của họ.
Xem thêm >>> 30 công cụ lắng nghe khách hàng hiệu quả cho Doanh nghiệp
Sau khi hoàn thành bốn bước trên một cách thành công, Doanh nghiệp sẽ thu thập được một kho thông tin quý báu có chứa insight khách hàng, bao gồm chân dung khách hàng, dữ liệu từ các cuộc khảo sát thực tế, và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Bây giờ, bước tiếp theo là sắp xếp và tổng hợp dữ liệu.
Đây là một bước quan trọng yêu cầu sự trung thực và tỉ mỉ và có hiểu biết sâu về ngành hàng và thấu hiểu tâm lý đối tượng khách hàng. Ngoài ra, người phân tích dữ liệu cần có kỹ năng phân tích và tổng hợp vững vàng để từ đó rút ra những kết luận, insight giá trị và chính xác. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện càng tỉ mỉ, thì kết quả insight khách hàng thu được càng trở nên hiệu quả hơn.
Hệ thống thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ Kompa
Khi đã hoàn thiện tất cả các bước trên, Doanh nghiệp sẽ có trong tay một cơ sở thông tin về insight khách hàng với độ chính xác gần như 99%. Tuy nhiên, trước khi áp dụng insight khách hàng vào bất kỳ chiến dịch Marketing nào, việc kiểm chứng lại độ chính xác và sự phù hợp, khả thi của insight khách hàng là điều cần thiết.
Có bốn dạng insight khách hàng phổ biến mà các Doanh nghiệp có thể tiếp cận thông qua nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về khách hàng và tích hợp vào kế hoạch Marketing Thương hiệu, bao gồm: động cơ mua hàng, nhân khẩu học, phản hồi của khách hàng và nhận thức về Thương hiệu.
Insight động cơ mua hàng thể hiện động cơ thật thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng. Nó giúp các Doanh nghiệp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Những động cơ này thường bao gồm tính năng của sản phẩm, chất lượng, cách sản phẩm được phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Thương hiệu cung cấp.
Insight động cơ mua hàng
Các Thương hiệu thu thập được insight về khách hàng thông qua thông tin dữ liệu về nhân khẩu học (như quốc gia, giới tính, độ tuổi, thu nhập dự đoán, tình trạng hôn nhân, địa điểm sống, và nhiều yếu tố khác). Thông qua tìm hiểu về nhân khẩu học, Doanh nghiệp có hình dung rõ hơn về chân dung khách hàng mục tiêu, dự đoán xu hướng mua sắm, sở thích từ đó phát triển chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá phù hợp, nhắm đúng đối tượng.
Một trong những thông tin quan trọng và phổ biến nhất giúp đúc kết insight khách hàng là phản hồi và đánh giá từ người tiêu dùng. Những thông tin này đóng vai trò quan trọng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, củng cố uy tín Thương hiệu, duy trì vị trí của họ trên thương trường.
Insight nhận thức về Thương hiệu là cách mà khách hàng đánh giá, nhìn nhận về Thương hiệu. Thông thường những Thương hiệu có nhận thức tích cực thi khả năng khách hàng mua thường xuyên sản phẩm sẽ tăng lên. Vì vậy, các Doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng của họ bằng cách sử dụng insight nhận thức về Thương hiệu để cải thiện hình ảnh danh tiếng và uy tín Thương hiệu của mình thông qua các insight rút ra được từ thảo luận của khách hàng.
Apple ra mắt dòng smartphone mới nhất – iPhone 15 (nguồn: bloomberg.com)
Amazon không chỉ đơn giản là một trang web mua sắm trực tuyến, mà còn là một hệ thống thông minh kết hợp dữ liệu và công nghệ để tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo cho từng người dùng. Họ thu thập thông tin về các sản phẩm mà khách hàng đã xem, mua hoặc thậm chí chỉ tìm kiếm. Dựa trên dữ liệu này, Amazon tạo ra các hồ sơ cá nhân tùy chỉnh cho mỗi người dùng, bao gồm thông tin về loại sản phẩm mà họ thường xem, mức giá ưa thích, Thương hiệu mà họ yêu thích và nhiều yếu tố khác.
Hãy tưởng tượng bạn đã tìm kiếm một chiếc máy ảnh số và xem xét các sản phẩm từ các Thương hiệu khác nhau. Khi bạn quay lại trang web của Amazon sau vài giờ, bạn sẽ thấy rằng các sản phẩm liên quan đến máy ảnh và các phụ kiện xuất hiện trong danh sách gợi ý của bạn. Điều này chứng tỏ Amazon không chỉ biết bạn đã xem máy ảnh mà còn hiểu rằng bạn có thể cần thêm các phụ kiện hoặc sản phẩm liên quan. Điều này tạo ra sự tiện lợi và động lực để bạn tiếp tục mua sắm trên trang web của họ.
Ví dụ về Amazon chỉ ra rằng việc am hiểu thông tin khách hàng một cách thông minh có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến đáng nhớ và giúp Doanh nghiệp kết nối mạnh mẽ với khách hàng của họ.
Ví dụ về insight khách hàng từ Amazon
Coca Cola đã thành công và rất tinh tế trong việc kích thích cảm xúc nguồi tiêu dùng thông qua chiến dịch đầu tiên vào năm 2011 tại Úc “Shake A Coke”, sau đó mở rộng ra 70 thị trường quốc tế. Họ tận dụng 2 từ “hạnh phúc” và “sự thuộc về” (happiness & belonging) như là đòn bẩy chủ đạo. Dựa trên nhu cầu của mọi người luôn muốn cảm nhận sự kết nối và sẻ chia, Coca Cola muốn tạo ra cuộc trò chuyện và gợi nhớ về những người quan trọng trong cuộc sống của mỗi người. Bằng cách đặt 150 cái tên phổ biến nhất trên chai Coca Cola (chiếm 42% dân số Úc), họ tạo ra sự hiện diện cá nhân.
Không chỉ là tên của bạn, khi người ta thấy tên của những người họ yêu quý, hoặc những người đã mất, cảm giác thân thuộc lại hiện về. Coca Cola đã khơi dậy những cảm xúc về mối quan hệ, tình bạn, và gia đình. Những cảm giác này đánh thức niềm hạnh phúc cá nhân mà mỗi người tiêu dùng có ở góc độ cá nhân.
Với cảm giác hạnh phúc và mong muốn có sự kết nối chia sẻ, theo báo cáo của New York Times tin tức tích cực dần được chia sẻ nhiều hơn các tin tiêu cực trên mạng xã hội. Coca Cola, thông qua chiến dịch “chia sẻ,” đã tạo ra một trạng thái hứng khởi và gắn kết tự nhiên, thúc đẩy sự chia sẻ.
Chiến dịch “Shake A Coke” của Coca Cola năm 2011
Chiến dịch này của Coca Cola không chỉ tạo ra đồng thời cảm giác nổi tiếng và sự xúc động cá nhân. Người tiêu dùng cảm thấy họ còn là một phần của điều gì đó to lớn hơn, đồng thời nhắc nhở họ về những mối quan hệ quan trọng trong cuộc sống. Vì những trạng thái cảm xúc này, họ cảm thấy có trách nhiệm nên sẻ chia.
Xem thêm >>> Lợi ích khi nghiên cứu hành vi mua sắm của người tiêu dùng
Xuất phát từ lo ngại về cách nhìn hạn hẹp về cái đẹp và tác động tiêu cực đến tâm hồn và tự hào của phụ nữ, Dove đã tổ chức một cuộc khảo sát với sự hỗ trợ của công ty Edelman để hiểu rõ hơn về những lo ngại của phụ nữ. Khảo sát này đã tham gia hơn 3.000 phụ nữ từ 10 quốc gia và mang đến những phát hiện bất ngờ:
– Chỉ có 2% phụ nữ tự cảm nhận mình đẹp.
– Đa số phụ nữ mô tả bản thân mình là “tự nhiên” (31%) hoặc “trung bình” (26%).
– 60% phụ nữ cảm thấy xã hội đặt áp lực để họ cải thiện vẻ ngoại hình, và 59% nghĩ rằng đàn ông đánh giá cao vẻ đẹp ngoại hình.
– 72% phụ nữ cảm thấy áp lực để trông xinh đẹp.
– 81% phụ nữ Mỹ tin rằng truyền thông và quảng cáo đã tạo ra một tiêu chuẩn không thực tế về vẻ đẹp cho phụ nữ.
Chiến dịch Real Beauty của Dove bắt đầu từ năm 2004
Dove, dựa trên kết quả này, muốn thay đổi cách phụ nữ nhìn nhận về vẻ đẹp của mình và truyền cảm hứng để họ tự tin hơn. Họ đã hợp tác với Ogilvy để khởi động chiến dịch “Real Beauty – Vẻ đẹp thực sự” trên phạm vi toàn cầu, với mục tiêu khuyến khích phụ nữ nhìn nhận vẻ đẹp một cách tích cực hơn. Chiến dịch này đã tồn tại trong suốt 18 năm và liên tục thách thức quan niệm về vẻ đẹp, khuyến khích sự tự tin của phụ nữ.
Sau khi thực hiện nghiên cứu thị trường, Netflix phát hiện rằng hơn 50% số người thuộc thế hệ millennial (Y) cho rằng chia sẻ tài khoản Netflix là một biểu hiện của sự thành công trong mối quan hệ dựa trên khảo sát 1.008 người Mỹ thuộc thế hệ này. Về chiến lược truyền thông, Netflix đã chuyển từ việc sử dụng người nổi tiếng để tăng doanh số bán hàng sang việc giới hạn quảng cáo và chỉ tập trung vào giới thiệu ngắn gọn về nội dung mới.
Netflix cũng đã thành công trong việc hòa nhập với người tiêu dùng thông qua cụm từ “Netflix và Chill”, một thuật ngữ xuất hiện trong tweet và meme từ 2010 đến 2011. Thuật ngữ này đã trở thành biểu tượng của sự gắn kết, thậm chí được thêm vào từ điển. Với sự lan tỏa mạnh mẽ trên mạng xã hội, “Netflix và Chill” không chỉ là một phần của buổi hẹn hò của các cặp đôi mà còn trở thành biểu tượng của cam kết đối với khách hàng, thu hút cả thế hệ millennials và thế hệ X.
“Netflix and Chill” đã và đang trở thành một thuật ngữ nổi tiếng
Insight là kết quả của quá trình thu thập, phân tích và đúc kết từ nhiều nguồn dữ liệu, chúng giúp đưa ra các định hướng quyết định chiến lược có tính khả thi và thành công cho Doanh nghiệp. Cho dù đó là quyết định chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược truyền thông hay mở rộng thị trường thì insight luôn giúp định hướng lựa chọn quyết định cho Doanh nghiệp.
Nhờ vào việc nghiên cứu insight khách hàng, Doanh nghiệp có thể nắm vững lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, nắm bắt xu hướng và nhu cầu mới từ thị trường. Điều này giúp Doanh nghiệp dự đoán xu hướng phát triển của ngành xây dựng các chiến lược sản phẩm, kinh doanh và tiếp thị tốt hơn, gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Insight giúp tối ưu các chiến dịch Marketing truyền thông thông qua nắm bắt mong đợi ẩn sâu trong tâm trí khách hàng. Việc nắm bắt này giúp Marketer sáng tạo nội dung truyền thông phù hợp và thuyết phục khách hàng hơn.
Insight giúp Doanh nghiệp tăng hiệu quả chiến dịch Marketing
Nghiên cứu insight khách hàng không chỉ mang lại doanh thu mà còn mở ra cơ hội mới , nhu cầu mới phát sinh từ khách hàng, giúp Doanh nghiệp nắm bắt thời cơ chiếm lĩnh thị phần mới một cách nhanh chóng.
Qua bài viết này, insight khách hàng không chỉ là thông tin thông thường mà còn là chìa khóa giúp Doanh nghiệp mở rộng tầm nhìn về khách hàng và các tiềm năng phát triển của họ. Những thông tin này sẽ là nguồn cần thiết để phát triển sản phẩm, dịch vụ, và chiến lược kinh doanh sao cho tốt nhất. Đến cuối cùng, Doanh nghiệp có thể đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng về sản phẩm và Thương hiệu của họ, gia tăng lòng trung thành và tình yêu mến đối với Thương hiệu.
Xem thêm >>> Xử lý khủng hoảng truyền thông thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất?
