Social Media là một thế giới rộng lớn của mạng xã hội (MXH) nơi người dùng kết nối, chia sẻ thông tin, tạo nội dung và tương tác với nhau trên Internet. Lắng nghe mạng xã hội giúp Doanh nghiệp nắm bắt được những thông tin Insight khách hàng quan trọng nhằm hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng nghĩ, cảm nhận và phản ứng với Thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau đây là 7 chỉ số giúp phân tích Insight khách hàng trên Social Media từ giải pháp Social Listening của Kompa.
Social Listening giúp phân tích Insight khách hàng trên Social Media
Social Listening không chỉ là việc nghe và theo dõi MXH mà còn là quá trình phân tích các dữ liệu từ các nền tảng để hiểu rõ hơn về ý kiến, sở thích, thái độ và hành vi của khách hàng, đúc kết thành Insight có giá trị. Bên cạnh đó, Social Listening còn giúp dự đoán xu hướng, phân tích cạnh tranh và đưa ra chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Có nhiều phương tiện để Doanh nghiệp phân tích Insight khách hàng trên Social Media bao gồm đo lường hiệu quả Digital Marketing và lắng nghe thảo luận mạng xã hội Social Listening. Thông qua 7 chỉ số sau đây, Doanh nghiệp sẽ nắm bắt được Insight khách hàng trên Social Media
Khi tham gia mạng xã hội diễn đàn, người dùng sẽ tạo ra loạt nhiều bài đăng, chia sẻ, và bình luận. Đây chính là thảo luận người dùng mạng xã hội. Mỗi thảo luận đều chứa đựng từ khóa, thông tin giúp phân tích insight. Thông qua đo lường tổng thảo luận về từ khóa cần nắm bắt như ngành hàng, đối thủ, sản phẩm dịch vụ, danh tiếng….Thương hiệu sẽ biết được có bao nhiêu thảo luận đề cập đến chủ đề.
Ví dụ trong tháng 11 có hơn 3 triệu thảo luận người dùng mạng xã hội đề cập đến chiến dịch truyền thông 1111 Siêu Sale Livestream Khủng Nhất Năm nhân dịp sale ngày đôi 11.11 từ Thương hiệu Shopee. Với lượng thảo luận lớn, chiến dịch truyền thông của Shopee trở thành chiến đứng đầu nội dung Thương hiệu được người tiêu dùng quan tâm trong tháng 11.
Như vậy thông qua chỉ số tổng thảo luận, Thương hiệu nhận định được insight có bao nhiêu khách hàng thảo luận đề cập và quan tâm đến chủ đề Thương hiệu muốn đo lường.
Tương tác mạng xã hội bao gồm tất cả các hành động người dùng phản ứng, tương tác với nội dung hiển thị trên mạng xã hội như thả lượt thích, thả tim, xem video, bình luận, lượt chia sẻ… Bên cạnh chỉ số tổng thảo luận, chỉ số tổng tương tác cho thấy độ hot của chủ đề đối với cộng đồng người dùng mạng xã hội. Đồng thời chỉ số tương tác cũng thể hiện insight về mức độ lan truyền và mức độ quan tâm của đối tượng khách hàng đối với chủ đề.
Mì Thanh Long Caty trở thành hiện tượng MXH với hơn 10 triệu lượt tương tác
Điển hình chủ đề Mì Thanh Long thu hút hơn 10 triệu lượt tương tác trong tuần từ 27/11 đến 3/12. Với chỉ số tương tác khủng, Mì Thanh Long trở thành hiện tượng mạng xã hội được đông đảo người dùng quan tâm và lan truyền nhanh chóng chỉ sau một thời gian ngắn.
Mạng xã hội là không gian người dùng tự do thể hiện cảm xúc. Một chủ đề nổi lên trên mạng xã hội luôn tồn tại 3 khía cạnh cảm xúc nổi bật là tích cực, tiêu cực và trung lập. Trong khi các thảo luận tích cực thể hiện cảm xúc yêu thích, ủng hộ từ cộng đồng thì thảo luận tiêu cực hoàn toàn ngược lại. Về phần thảo luận trung lập sẽ không thể hiện các từ khoá cảm xúc (có hàm ý thể hiện cảm xúc) và chỉ đơn thuần đề cập chủ đề như các thảo luận hỏi giá, nhắc tên…
Người dùng mạng xã hội thể hiện cảm xúc qua các thảo luận
Chỉ số cảm xúc cung cấp rất nhiều insight khách hàng đắt giá dành cho Thương hiệu. Giữa biển dữ liệu thảo luận, Thương hiệu dễ dàng xác định được khách hàng hiện cảm thấy như thế nào về sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến dịch truyền thông…
Bên cạnh đó, thông qua chỉ số cảm xúc Thương hiệu sẽ xác định được các thảo luận tiêu cực. Thông qua kết hợp chỉ số cảm xúc với tổng thảo luận, tổng tương tác, Thương hiệu có loạt các insight khách hàng giúp quản lý danh tiếng hiệu quả.
Nguồn thảo luận thể hiện nơi xuất hiện thảo luận, cung cấp cho Thương hiệu thông tin về nơi tập trung thảo luận chủ yếu. Những nguồn thảo luận thường thấy trong Social Media có thể kể đến là Facebook, TikTok, diễn đàn, các hội nhóm trên Facebook, trang tin tức trực tuyến….
Facebook là nguồn tập trung thảo luận chủ yếu của chiến dịch truyền thông nhãn hàng Milo
Đối với thông tin về nguồn tập trung thảo luận, Thương hiệu có thể biết được kênh nào cần chú ý trong triển khai chiến dịch truyền thông, kênh cần nào không nên bỏ qua trong quản trị danh tiếng Thương hiệu.
Khi đo lường Social Listening trên một từ khóa cụ thể, Thương hiệu sẽ khám phá loạt nhiều cụm chủ đề được người dùng thảo luận xoay quanh từ khoá, đây chính là top các chủ đề thảo luận.
Ví dụ khi đo lường Social Listening về sản phẩm dịch vụ, Thương hiệu sẽ biết được các insight người dùng hiện quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, chính sách đổi trả, nơi mua hàng, các mặt cần cải thiện hơn. Hoặc khi đo lường sức khoẻ Thương hiệu trên Social Media, loạt nhiều insight sẽ được tìm thấy như người dùng so sánh những nội dung gì giữa Thương hiệu và đối thủ, nhắc đến Thương hiệu cộng đồng ghi nhớ những chủ đề nào giá cả hay chất lượng, hay chiến dịch truyền thông nổi bật gần nhất.
Top bài đăng là những bài đăng thu hút lượng thảo luận và tương tác lớn, được cộng đồng truyền tay, chia sẻ khiến chủ đề “viral”. Thông qua thông tin về top bài đăng, Thương hiệu xác định được insight khách hàng hiện đang quan tâm đến nội dung nào có liên quan đến Thương hiệu, hoặc nội dung nào trong chiến dịch truyền thông đang hiệu quả.
Kết hợp thông tin top bài đăng và nguồn thảo luận, Thương hiệu có thể xác định được hướng hành động cho kênh và nội dung phù hợp trong chiến dịch truyền thông sắp tới, có cơ sở để sáng tạo các chiến lược nội dung mang lại hiệu quả cao.
Social Listening có thể giúp xác định một số thông tin được người dùng công khai trên mạng xã hội như độ tuổi, vị trí địa lý, giới tính. Từ thông tin này Thương hiệu có cơ sở để xác định các insight vẽ nên chân dung người tham gia thảo luận. Tạo tiền đề để đánh giá mức độ tương thích, hiệu quả của chiến dịch truyền thông đối với đối tượng khách hàng tiềm năng, hoặc đánh giá tiềm năng Thương hiệu trước khi thực hiện chiến dịch truyền thông mạng xã hội.
Thông qua áp dụng Social Listening vào các chiến dịch Social Media, Thương hiệu nắm bắt được các chỉ số quan trọng giúp phân tích Insight khách hàng. Hiểu rõ các chỉ số tổng thảo luận, tổng tương tác, chỉ số cảm xúc, nguồn thảo luận cùng các chỉ số Social Listening khác sẽ giúp Thương hiệu hiểu rõ hơn cách xu hướng mạng xã hội hoạt động, nắm bắt các thông tin quý giá về phản hồi và chân dung khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ, tối ưu hoá chiến dịch truyền thông.
Xem thêm: Các công cụ nghiên cứu Social Listening hiệu quả dành cho Doanh nghiệp
