“Lắng nghe dư luận xã hội” hay Social listening hiện nay đã rất thông dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh. Không chỉ dừng lại ở việc nâng cao tăng trưởng kinh doanh, nó còn được sử dụng cho việc nâng cao uy tín và cải thiện hình ảnh Thương hiệu. Để có thể hiểu hơn “lắng nghe dư luận xã hội” đã giúp cho các Doanh nghiệp tăng trưởng như thế nào, cùng Kompa tìm hiểu các cách thức ứng dụng cũng như một vài case thực tế đã thành công nhờ “lắng nghe dư luận xã hội”.
Các Doanh nghiệp hiện nay sử dụng công cụ này để theo dõi các kênh social media của Thương hiệu nhằm biết được suy nghĩ và ý kiến của người dùng. Thông qua lắng nghe dư luận xã hội, Doanh nghiệp có thể tiếp cận được các chủ đề bàn luận, các cuộc hội thoại, số lần được nhắc đến, các đánh giá của người dùng, khách hàng, cũng như đối thủ cạnh tranh với nhau. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, Doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích chi tiết nhằm mục đích phát triển hoặc cải thiện những chiến lược có tỉ lệ thành công cao hơn, cũng như tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
>>>Xem thêm: Sử dụng Social listening để xây dựng chiến lược phát triển Thương hiệu
Social media listening chỉ lắng nghe khách hàng chứ không phải ”theo dõi”
Nếu như lợi ích của việc phân tích cảm xúc của khách hàng trên mạng xã hội sẽ tạo điều kiện cho Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm truyền thông, tiếp thị mà người dùng sẽ hứng thú lắng nghe và theo dõi, thì tầm quan trọng của Social listening cũng không hề nhỏ. Lắng nghe dư luận xã hội giúp cho các Doanh nghiệp có thể bắt kịp những xu thế (trends) mới trên mạng xã hội. Qua đó Doanh nghiệp có thể lập kế hoạch mới cho các sản phẩm mới và quan trọng, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng việc tích cực tương tác trực tiếp trên các kênh social media.
Để có thể ứng dụng lắng nghe dư luận xã hội một cách hiệu quả, đòi hỏi Doanh nghiệp lựa chọn các phần mềm phù hợp, hoặc hợp tác các Doanh nghiệp cung cấp Social listening.
Social listening, hay lắng nghe mạng xã hội, là một công cụ quan trọng giúp cho Doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Đây là một kỹ thuật tiên tiến trong lĩnh vực tiếp thị, cho phép Doanh nghiệp theo dõi và phân tích những thông tin được đăng tải trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và YouTube.
Social listening giúp cho Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Đây là cách để Doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, Social listening cũng giúp cho Doanh nghiệp đánh giá được mức độ tác động của chiến dịch tiếp thị của mình trên mạng xã hội. Điều này giúp cho Doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh cần thiết để cải thiện chiến dịch và đạt được hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh và các xu hướng mới nhất trong lĩnh vực của mình. Điều này giúp cho Doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định chiến lược và tái cấu trúc kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
Social listening giúp theo dõi lượt thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội
Với sự phát triển không ngừng của mạng xã hội và số lượng người sử dụng ngày càng tăng, Social listening đã trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các Doanh nghiệp. Đây là một cách để Doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, nắm bắt được nhu cầu và ý kiến của khách hàng và đưa ra những quyết định chiến lược thông minh để cải thiện hoạt động kinh doanh.
Nhờ có sự phát triển của các công cụ Social listening, Doanh nghiệp có thể ứng dụng chúng vào việc phát triển các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số. Lắng nghe dư luận xã hội sẽ đem lại một nguồn thông tin quan trọng về khách hàng, thị trường, mạng xã hội, đối thủ cạnh tranh, những thông tin chi tiết như vậy được gọi chung là insight. Doanh nghiệp sẽ dùng các insight để cho ra những email, chiến lược quảng cáo tiếp thị tốt hơn, mở rộng phạm vi truyền thông bằng việc hợp tác với các influencer có sức ảnh hưởng lớn tới nhóm khách hàng mục tiêu. Lắng nghe dư luận còn có thể phân tích và đưa ra các báo cáo đánh giá về tính hình sức khỏe Thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội như Youtube, TikTok, Facebook, Twitter LinkedIn v.v.
>>>Xem thêm: Doanh nghiệp có thể lắng nghe được gì từ TikTok?
Xây dựng và phát triển Thương hiệu
Trước khi có sự xuất hiện của các công cụ đo lường dư luận, các Doanh nghiệp luôn lo lắng rằng dư luận sẽ có thái độ thờ ơ trước những hoạt động truyền thông, quảng cáo tiếp thị, từ thiện v.v. Nhờ có lắng nghe dư luận xã hội, các Doanh nghiệp đã có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh do những phản hồi tiêu cực. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng để phản hồi các thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề nảy sinh. Qua đó tạo được hình ảnh Thương hiệu tích cực trong mắt người dùng.
Social listening còn được ứng dụng trong việc cải thiện quan hệ với khách hàng. Thông qua lắng nghe, các Doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận ra các khó khăn của khách hàng, các thắc mắc trên các nền tảng như Facebook hay Twitter,v.v. Qua đó Doanh nghiệp có thể nhanh chóng liên lạc, tương tác trực tiếp. Điều này sẽ cải thiện mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ bền chặt giữa Thương hiệu Doanh nghiệp.
Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng luôn cần phải thực hiện
Trải nghiệm Thương hiệu của khách hàng sẽ giúp cho họ ghi nhớ về sản phẩm/dịch vụ Thương hiệu lâu hơn. Khi Doanh nghiệp phân tích cảm xúc của khách hàng thông qua những dữ liệu thu được từ lắng nghe dư luận xã hội, sẽ giúp cho họ có thể xác định những điểm nào cần cải thiện trong tương lai, giúp cho trải nghiệm của khách hàng về Thương hiệu tích cực hơn.
Social Listening và Social Monitoring có vẻ tương tự, tuy nhiên, hai khái niệm này khác nhau ở nhiều khía cạnh. Social Media Monitoring là quá trình thu thập dữ liệu, cho phép bạn xem lại các thông tin như:
Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring Social Monitoring trên mạng xã hội thường được sử dụng để theo dõi ROI hoặc các chiến dịch kiểm tra A/B. Các con số này có thể chứng minh giá trị của tiếp thị truyền thông xã hội trong các chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên, nếu chỉ có các con số mà không có sự phân tích, chúng không thể thể hiện toàn bộ hiệu quả của chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Social Listening là một công cụ sâu hơn, giúp bạn thu thập chia sẻ và phản hồi từ khách hàng để tạo ra các thông tin độc đáo và hiểu rõ hơn về họ. Social Monitoring thường dừng ở việc ghi lại thông tin đã xảy ra, trong khi Social Listening chứa cả việc thu thập và phân tích kỹ lưỡng. Điều này bao gồm việc phân tích thông tin bạn thu thập và sử dụng thông tin đó để hình thành chiến lược và hành động trực tuyến của bạn.
Để thực hiện Social listening hiệu quả, Doanh nghiệp cần tuân theo một quy trình rõ ràng và chính xác.
Trước khi bắt đầu Social listening, Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chính của việc thu thập thông tin từ khách hàng. Mục tiêu này có thể là tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp, đo lường sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới hoặc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Sau đó, chọn công cụ Social listening phù hợp để thu thập thông tin.
Doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu để lựa chọn công cụ tương thích
Sau khi đã xác định mục tiêu và lựa chọn công cụ tương thích, Doanh nghiệp có thể bắt đầu thu thập dữ liệu từ các kênh mạng xã hội. Việc này có thể bao gồm các nội dung như bình luận, đánh giá, hashtag, hình ảnh hoặc video liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp. Các kênh mạng xã hội phổ biến bao gồm Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit và Quora. Ngoài ra, thông tin từ các diễn đàn hoặc blog có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của Doanh nghiệp cũng không nên bỏ sót.
>>>Đọc thêm: Các chỉ số Social listening quan trọng cần biết
Sau khi thu thập đủ dữ liệu, quá trình phân tích và đánh giá thông tin cần được tiến hành. Việc này có thể bao gồm đánh giá tần suất xuất hiện của các từ khóa, những từ khoá đó mang sắc thái tích cực hay tiêu cực, hoặc đánh giá mức độ liên quan, chính xác của bình luận đối với sản phẩm, dịch vụ Thương hiệu. Đánh giá này sẽ giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng, đánh giá hiệu quả của chiến lược kinh doanh và cung cấp thông tin để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dựa trên thông tin thu thập được từ Social listening, Doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra chiến lược marketing mới hoặc thay đổi chiến lược bán hàng. Bằng cách tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, Doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, Social listening là một công cụ quan trọng giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Để thực hiện Social listening hiệu quả, cần tuân theo quy trình rõ ràng và chính xác.
Áp dụng dữ liệu thủ được để xây dựng chiến kinh doanh phù hợp
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Sau khi thu thập dữ liệu, Kompa sẽ đánh giá và lọc ra những thông tin quan trọng và hữu ích cho hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp hay Thương hiệu đang quảng bá và muốn hướng đến. Cùng với kinh nghiệm tích lũy, Kompa sẽ đưa ra các đề xuất đo lường và đánh giá kết quả của hoạt động Social listening để tối ưu hoá chiến lược. Kompa có thể tối ưu hoạt động Social listening cho khách hàng trong các hoạt động như sau:
>>>Đọc thêm: Giải pháp của Kompa trong quản trị khủng hoảng
Kompa giúp nâng tầm quản trị Thương hiệu
Là một công cụ Social listening rất phổ biến, HubSpot giúp bạn theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên nhiều mạng xã hội khác nhau. Bạn có thể sử dụng công cụ này để tìm hiểu ý kiến của khách hàng, tìm kiếm từ khóa và cảnh báo về các cuộc thảo luận quan trọng.
Hootsuite là một công cụ quản lý mạng xã hội đa kênh, nhưng nó cũng cung cấp tính năng Social listening cho người dùng. Hootsuite cho phép bạn theo dõi từ khóa và chủ đề liên quan đến Thương hiệu của bạn trên các nền tảng khác nhau, giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Là một công cụ quản lý nội dung và lên lịch đăng bài trên mạng xã hội. Với công cụ này, bạn có thể theo dõi các từ khóa và chủ đề quan tâm, theo dõi tương tác của khách hàng với nội dung của bạn trên các nền tảng khác nhau.
Đây là một công cụ đặc biệt được phát triển để phân tích Twitter, giúp bạn đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông xã hội của mình. Bạn có thể tìm kiếm các hashtag, tên người dùng và từ khóa để đo lường khối lượng và tầm ảnh hưởng của các cuộc trò chuyện trên Twitter.
Đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội
BuzzSumo là một công cụ phân tích nội dung mạng xã hội, giúp tìm kiếm và phân tích các bài viết và nội dung được chia sẻ nhiều nhất trên mạng xã hội liên quan đến từ khóa hoặc chủ đề quan tâm của bạn.
Là một công cụ quản lý mạng xã hội đa kênh, Sprout Social cung cấp các tính năng Social listening giúp bạn theo dõi và phản hồi nhanh chóng với khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Bạn có thể theo dõi từ khóa và hashtag, phân tích các cuộc trò chuyện và xác định các cơ hội tương tác.
Đây là một công cụ giúp bạn tìm hiểu về các cuộc trò chuyện, hashtag và từ khóa liên quan đến Thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Nó cũng cung cấp các tính năng phân tích và báo cáo hiệu quả cho chiến dịch truyền thông xã hội của bạn.
SumAll là một công cụ cho phép bạn theo dõi và phân tích các dữ liệu về hoạt động trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Bạn có thể tùy chỉnh báo cáo của mình để hiển thị các thông tin quan trọng và định kỳ nhận thông báo email.
Với Mention, bạn có thể theo dõi hoạt động của Thương hiệu trên mạng xã hội và web. Bạn có thể tìm kiếm và theo dõi từ khóa, hashtag và cả những tên người dùng để hiểu rõ hơn về ý kiến và phản hồi của khách hàng.
Theo dõi những hashtag về Doanh nghiệp, Thương hiệu
Awario là một công cụ giúp bạn tìm kiếm, theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện về Thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Bạn có thể tìm kiếm các từ khóa, hashtag và Thương hiệu của mình để đo lường tầm ảnh hưởng và đánh giá hiệu quả chiến dịch truyền thông xã hội.
Falcon.io là một công cụ quản lý mạng xã hội đa kênh, nhưng cũng cung cấp tính năng Social listening cho người dùng. Bạn có thể theo dõi và phản hồi với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, tìm kiếm từ khóa và hashtag để đo lường hiệu quả chiến dịch truyền thông xã hội của mình.
Công cụ này cho phép bạn giám sát và phân tích hoạt động của tài khoản Snapchat. Bạn có thể xem các bài đăng của bạn, tương tác của người dùng với nội dung của bạn và đánh giá hiệu quả chiến dịch của mình.
>>> Xem thêm: Hiểu rõ hành vi khách hàng với 12 lợi ích khi nghiên cứu hành vi khách hàng
Đây là một nền tảng Social listening chuyên nghiệp, hỗ trợ nhiều mạng xã hội khác nhau, bao gồm LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram và YouTube. Bạn có thể giám sát và phân tích hoạt động của mình trên các mạng xã hội này, đồng thời quản lý và lên kế hoạch cho các chiến dịch social media của mình.
Iconosquare giúp bạn giám sát và phân tích hoạt động của tài khoản Instagram. Bạn có thể xem các bài đăng của bạn, tương tác của người dùng với nội dung của bạn và đánh giá hiệu quả chiến dịch của mình. Ngoài ra, Iconosquare còn cung cấp các tính năng bổ sung như lên kế hoạch bài đăng và tìm kiếm nội dung phổ biến trên Instagram.
Là một công cụ Social listening và quản lý mạng xã hội cho Pinterest và Instagram. Bạn có thể giám sát và phân tích hoạt động của mình trên hai mạng xã hội này, đồng thời lên kế hoạch bài đăng và tìm kiếm nội dung phổ biến.
Hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng với Social listening
EveryPost hỗ trợ nhiều mạng xã hội khác nhau, bao gồm Facebook, Twitter, LinkedIn và Google+. Bạn có thể lên kế hoạch và đăng bài đăng trên các mạng xã hội này, đồng thời giám sát và phân tích hoạt động của mình.
Là một công cụ tạo video trực tuyến cho phép bạn tạo video chuyên nghiệp và thu hút sự chú ý trên mạng xã hội. Bạn có thể tạo video với các chủ đề khác nhau, từ video quảng cáo đến video giới thiệu sản phẩm.
Đây là một nền tảng hỗ trợ quản lý nhiều mạng xã hội khác nhau từ một nơi duy nhất. Bạn có thể giám sát và phân tích hoạt động của mình trên các mạng xã hội này, đồng thời lên kế hoạch và đăng bài đăng trên các kênh này.
Công cụ Social listening này cho phép bạn giám sát hoạt động của người dùng trên Twitter và phân tích các thông tin về địa lý và tương tác của họ. Bạn có thể tìm kiếm theo từ khóa và địa điểm, đồng thời xem thông tin về người dùng như số lượng người theo dõi và tương tác của họ.
Đây là một công cụ miễn phí cho phép bạn giám sát và phân tích thông tin về khách hàng tiềm năng trên Facebook. Bạn có thể xem thông tin về độ tuổi, giới tính, sở thích và tương tác của khách hàng trên Facebook, giúp bạn tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả hơn.
Công cụ Social listening miễn phí này cho phép bạn tự động hóa các hoạt động của mình trên mạng xã hội. Bạn có thể tạo ra các quy tắc để tự động đăng bài đăng, chia sẻ bài viết và thực hiện các hoạt động khác trên nhiều mạng xã hội khác nhau.
Thu thập, đo lường, phân tích dữ liệu người dùng nhờ việc lắng nghe mạng xã hội
Là một công cụ quản lý mạng xã hội và Social listening cho phép bạn lên kế hoạch và đăng bài đăng trên nhiều mạng xã hội khác nhau từ một nơi duy nhất. Bạn cũng có thể giám sát và phân tích hoạt động của mình trên các mạng xã hội này.
Công cụ này sẽ tiến hành phân tích và theo dõi thảo luận từ 95 nguồn khác nhau như các bài viết trên blog, đánh giá, diễn đàn, video… Cung cấp khả năng nhận diện hình ảnh và nhận dạng khuôn mặt trên các mạng xã hội. Phân tích các xu hướng đang nổi lên và cung cấp báo cáo dễ đọc bằng PowerPoint.
Đây là một công cụ chuyên nghiệp, cho phép bạn giám sát và phân tích hoạt động của mình trên nhiều mạng xã hội khác nhau, bao gồm Facebook, Twitter, Instagram và LinkedIn. Ngoài ra, Social Flow còn cung cấp các tính năng bổ sung như lên kế hoạch bài đăng và tối ưu hoá các chiến dịch quảng cáo.
UberVU là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc theo dõi và phân tích thông tin quan trọng như các sự kiện, số lượt đề cập, người có tác động, các cuộc trò chuyện, và các từ khóa liên quan. Đồng thời, người sử dụng công cụ này cũng có thể cập nhật và tương tác trên các tài khoản mạng xã hội để kết nối, giao tiếp và trò chuyện với những người dùng khác.
Với công cụ Boomerang, doanh nghiệp có thể tổng hợp một lượng lớn thông tin từ 20.000 trang web và mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam. Từ những dữ liệu này, việc xử lý ngôn ngữ và tạo ra báo cáo phục vụ nhu cầu nghiên cứu về khách hàng và thói quen người dùng trở nên đơn giản hơn.
Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
Với Synthesio, doanh nghiệp có khả năng theo dõi và tham gia vào các cuộc trò chuyện về các chủ đề đã được phân loại theo đối tượng, đồng thời gắn thẻ các thảo luận theo cảm xúc, nhân khẩu học, vị trí, ngôn ngữ,… của khách hàng. Điều quan trọng hơn, nhân viên cũng có sự linh hoạt cao hơn trong việc phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp.
BrandMentions là một công cụ theo dõi mạng xã hội giúp bạn nắm bắt những ý kiến người khác về thương hiệu của bạn. Đồng thời, nó còn hỗ trợ tương tác với người tiêu dùng ở khắp mọi nơi và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, công cụ này cho phép bạn tham gia vào mọi cuộc trò chuyện quan trọng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, cung cấp danh sách đầy đủ những người có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn. Hơn nữa, BrandMentions cung cấp cảnh báo khi có bất kỳ sự tăng về việc đề cập đến thương hiệu của bạn.
Brand24 với mục tiêu biến Social Listening thành một công cụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp với giao diện dễ sử dụng với bảng điều khiển trực quan. Brand24 có khả năng cung cấp một cái nhìn tổng thể và cung cấp hình ảnh nhanh chóng về tất cả những gì đang diễn ra trên các hồ sơ mạng xã hội mà nhóm của bạn đang quản lý, đồng thời còn theo dõi các đối thủ trên mạng xã hội.
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngành công nghiệp là rất quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Dưới đây là những cách sử dụng Social listening trong kinh doanh:
Social listening giúp bạn theo dõi và phân tích những thông tin liên quan đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngành công nghiệp trên các mạng xã hội. Bạn có thể theo dõi những bình luận, đánh giá, phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn có thể đưa ra các quyết định cải tiến sản phẩm, dịch vụ, tăng cường chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng hơn.
Thu thập thông tin, dữ liệu về khách hàng, đối thủ và ngành
Social listening cũng giúp bạn tìm kiếm cơ hội tiếp cận khách hàng mới thông qua việc phân tích các từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn có thể đưa ra các chiến lược tiếp cận khách hàng mới hiệu quả hơn.
Ngoài ra, Social listening cũng giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phân tích các yêu cầu, thắc mắc hoặc ý kiến đóng góp của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp, hỗ trợ khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng phục vụ và đồng thời tăng cường lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn
Social listening giúp bạn phân tích được xu hướng và ý kiến của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngành công nghiệp trên các mạng xã hội. Từ đó, bạn có thể đưa ra các chiến lược marketing và PR hiệu quả hơn. Bạn có thể đưa ra các thông điệp quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với xu hướng và ý kiến của khách hàng. Ngoài ra, các vấn đề tiềm ẩn cũng sớm được phát hiện. Nhờ vậy, Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược PR để xử lý vấn đề đó trước khi nó trở thành vấn đề lớn hơn.
Tóm lại, sử dụng Social listening giúp tìm kiếm cơ hội tiếp cận khách hàng mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing và PR hiệu quả hơn. Hãy sử dụng Social listening để giúp kinh doanh của bạn phát triển và đạt được thành công lớn hơn.
Lựa chọn, xây dựng chiến lược phù hợp với Thương hiệu
Automotive là một hãng sản xuất xe với mong muốn hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng quốc tế của họ. Nhận thấy được tầm quan trọng của Social listening, hãng xe này đã ứng dụng công cụ lắng nghe vào việc tối ưu hoá kỹ thuật theo dõi các kênh mạng xã hội. Các kênh hiện có của Automotive tại thời điểm đó gồm có blog về ô tô và diễn đàn. Hãng này muốn ứng dụng lắng nghe dư luận để hiểu nhận thức của công chúng/dư luận về Thương hiệu khi phải đứng trước những thông tin tiêu cực.
Thông qua việc phân tích chỉ số cảm xúc của các khách hàng trên nền tảng mạng xã hội, Automotive đã có những insight quý giá về các khách hàng quốc tế của họ và cho ra đời hệ thống quản lý kênh mạng xã hội mới trên 4 thị trường là Anh, Ả Rập, Tây Ban Nha và Đức.
The American Association of Retired Persons (AARP) hay Hiệp hội Người về hưu Hoa Kỳ là một trong những tổ chức hoạt động lớn ở Hoa Kỳ, vì lợi ích của những bậc cao niên. Tổ chức muốn phát triển một phần mềm dinh dưỡng giảm cân cho những người ở khoảng độ tuổi trên 50. Nhiệm vụ chính của ứng dụng là đặt ra chế độ ăn uống dinh dưỡng, lập hệ thống ăn uống giảm cân theo chỉ số sức khỏe hiện tại. Đây là một tổ chức nổi tiếng với khoảng 38 triệu thanh viên, tuy nhiên họ lại thiếu đi một đối tác Doanh nghiệp có thể hỗ trợ trong việc lắng nghe dư luận xã hội, nhằm thu thập các dữ liệu thông tin để nghiên cứu thị trường.
Thông qua một đối tác Doanh nghiệp cung cấp công cụ Social listening là Reputation. Doanh nghiệp này đã ứng dụng lắng nghe trên nhiều nền tảng, đặc biệt là Twitter. Nội dung lắng nghe chính là các thông tin phản hồi về các phần mềm dinh dưỡng và giảm cân, đồng thời là những yếu tố khiến người dùng không thích các ứng dụng dinh dưỡng này. Nhờ đó mà HARRY đã có thể đưa ra các chiến lược mới, cũng nhưng những phương án cải thiện phần mềm của họ.
Tạp chí sức khỏe của AARP
Không chỉ riêng gì các Doanh nghiệp tư nhân, tập đoàn, phi chính phủ mới cần đến ứng dụng của công nghệ lắng nghe dư luận xã hội, mà thậm chí các chính phủ đôi lúc cũng cần đến sự hỗ trợ của công nghệ lắng nghe dư luận xã hội. Một số chính phủ ở khu vực châu Á cũng cần đến ứng dụng lắng nghe dư luận để “trưng cầu/lắng nghe” ý kiến của công dân. Các hoạt động công như giao thông, quản lý hệ thống cơ sở hạ tầng, quản lý hệ thống các cơ sở hành chính v.v. luôn sẽ gặp những hạn chế khác nhau theo năm tháng và cần phải được cải thiện, như ngân sách nhà nước luôn có giới hạn. Nhờ việc lắng nghe dư luận xã hội từ các công dân sử dụng social media. Các tổ chức chính phủ có thể phân loại dựa trên tình hình thực tế để xem xét dịch vụ công nào cần được cải thiện, sửa đổi để hoạt động hiệu quả hơn.
Một ví dụ rất hay khác về tầm quan trọng của công cự lắng nghe dư luận xã hội diễn ra ở Ai Cập. Bộ Giáo dục của Ai Cập sau nhiều cuộc nghiên cứu đã nhận ra tổ chức của họ thiếu đi khả năng khai thác dữ liệu. Với mục tiêu là đảm bảo các chương trình nội dung giáo dục có thể tiếp cận với cả cộng đồng người nói tiếng Ả Rập và tiếng Anh, Bộ Giáo dục cần phải tìm hiểu nhu cầu và ý kiến của người dân, và công cụ lắng nghe chính là một sự lựa chọn tuyệt vời. Nhờ có lắng nghe dư luận xã hội mà Bộ Giáo dục Ai Cập đã có thể cải thiện các ứng dụng dạy học, giáo dục dựa trên những phản hồi của người dân. Bộ bắt đầu tập trung vào việc cải thiện các loại ngôn ngữ, chủ đề dạy, giọng đọc của máy, hệ thống chấm điểm, v.v
Social listening cũng được ứng dụng trong giáo dục
Có thể đối với nhiều Doanh nghiệp Việt Nam, thì Social listening có thể là một công cụ mới mẻ hỗ trợ quá trình nghiên cứu thị trường, và tăng trưởng Doanh nghiệp. Thực chất thì loại công cụ này đã xuất hiện khá phổ biến nhiều năm gần đây và càng ngày được cải tiến,thông minh và hoàn thiện hơn. Trên thị trường Việt Nam hiện nay một trong những Doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực Social listening là Kompa.
Giải pháp của Kompa mang lại nhiều giá trị cho Doanh nghiệp như sau:
>>>Xem thêm: Sử dụng Social listening để tìm hiểu thị trường
Quản trị Thương hiệu hiệu quả với giải pháp của Kompa
Social listening là một công cụ quan trọng để Doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược truyền thông. Tuy nhiên, khi sử dụng Social listening, Doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau:
Trong khi sử dụng Social listening, Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập và phân tích đúng cách và được bảo mật một cách an toàn.
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các hoạt động của mình tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin khách hàng. Điều này sẽ giúp Doanh nghiệp tăng cường niềm tin và tăng độ tin cậy của khách hàng đối với Thương hiệu, đồng thời tránh được những rủi ro về pháp lý và tình trạng mất uy tín của Doanh nghiệp.
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng
Việc thu thập thông tin từ các nguồn trực tuyến có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho Doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu không đánh giá và chọn lọc thông tin một cách cẩn thận, Doanh nghiệp có thể bị quá tải thông tin, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược truyền thông của mình.
Đầu tiên, Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình: Bạn đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp? Bạn đang muốn tìm hiểu ý kiến của khách hàng về Thương hiệu của bạn? Hay bạn muốn tìm kiếm cơ hội tiếp cận mới để phát triển Doanh nghiệp? Bằng cách xác định rõ ràng mục tiêu của bạn, bạn có thể tập trung vào các khu vực quan trọng để giảm thiểu sự lãng phí và tối đa hóa hiệu quả của Social listening.
Sau đó, hãy xác định nhóm đối tượng của bạn. Ai là khách hàng tiềm năng của bạn? Ai là khách hàng hiện tại của bạn? Bằng cách xác định rõ ràng nhóm đối tượng của bạn, bạn có thể tìm kiếm các tài khoản trên mạng xã hội của những người này để theo dõi và phân tích. Điều này sẽ giúp bạn tìm hiểu được ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn và đưa ra các quyết định phù hợp với mục tiêu của Doanh nghiệp.
Tiếp theo, hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng các công cụ Social listening phù hợp. Các công cụ này có thể giúp bạn theo dõi các bài đăng, tweet, bình luận và thông tin khác trên mạng xã hội. Bạn cần chọn công cụ phù hợp với mục tiêu của Doanh nghiệp và theo dõi các từ khóa, Thương hiệu và sản phẩm liên quan đến Doanh nghiệp của bạn.
Cuối cùng, hãy đánh giá và phân tích kết quả. Social listening là một công cụ quan trọng để tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định phù hợp. Tuy nhiên, để thực sự tận dụng tiềm năng của công cụ này, bạn cần đánh giá và phân tích kết quả để đưa ra các quyết định phù hợp với mục tiêu của Doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp với Doanh nghiệp
Như vậy có thể thấy được Social listening đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng Doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ dừng lại ở mảng truyền thông. Do đó, để có lợi thế kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng nhanh chóng, Doanh nghiệp nên tìm đến Kompa – đơn vị cung cấp giải pháp một điểm đến, giúp nâng tầm quản trị Thương hiệu, gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
>>>Xem thêm: Tối ưu hoá hoạt động Social listening với Kompa
