Trong thời đại bùng nổ thông tin mạng xã hội hiện nay, nhận biết và quản lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là nhiệm vụ của các chuyên gia truyền thông mà còn là vấn đề sống còn của mọi Doanh nghiệp và Thương hiệu, nhất là những Thương hiệu lớn.
Với đặc thù chia sẻ thông tin nhanh, khủng hoảng truyền thông mạng xã hội dễ dàng lan rộng và ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín của Thương hiệu, và đe dọa đến sự phát triển, tồn tại của một Doanh nghiệp. Bài viết này sẽ đi sâu vào tầm quan trọng của việc nhận biết 3 giai đoạn của khủng hoảng và cách xử lý.
Khủng hoảng truyền thông thường không diễn ra và kết thúc nhanh chóng. Nó là một quá trình có sự bắt đầu và kết thúc. Tuy chỉ bùng phát và kết thúc trong một giai đoạn ngắn, nhưng mọi cuộc khủng hoảng đều để lại hậu quả lâu dài cho Thương hiệu. Năm 2001. McDonald’s đối mặt với chỉ trích từ cộng đồng người ăn chay và theo đạo Hindu trên toàn cầu khi có thông tin cho rằng khoai tây chiên của họ chứa chiết xuất thịt bò. Các vụ kiện đã diễn ra và cuối cùng Thương hiệu đã đồng ý đền bù khoảng 10 triệu USD cho những người khởi kiện.
Nhận biết sớm các giai đoạn của khủng hoảng giúp Doanh nghiệp tự tin hơn trong quá trình xử lý và phòng bị
Chính vì lẽ đó, nhận biết sớm các giai đoạn của khủng hoảng và dự đoán được sự phát triển giúp Doanh nghiệp tự tin hơn trong quá trình xử lý và phòng bị. Bên cạnh đó, mỗi giai đoạn đều cần các chiến lược xử lý riêng biệt giúp thu hẹp mức độ lan tỏa và giảm thiểu thiệt hại. Việc nhận biết giúp Doanh nghiệp có các phương pháp xử lý phù hợp với mỗi giai đoạn.
Ở giai đoạn khởi nguyên, các khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bắt đầu từ những phản hồi tiêu cực hoặc các bài đăng tin đồn trên các trang cá nhân nhỏ, hội nhóm kín hoặc các fanpage tự phát. Các thảo luận bắt đầu nổ ra, chúng có thể đề cập trực tiếp tên Thương hiệu hoặc các biến thể tên Thương hiệu. Mục đích của các bài đăng là nhằm bày tỏ cảm xúc tiêu cực, sự không hài lòng của khách hàng hoặc cạnh tranh không lành mạnh.
Vì bắt nguồn từ nhiều nguồn, Thương hiệu rất khó nắm bắt và theo dõi hoặc không thể nhận biết và lường trước được các nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn này. Nhận biết sớm giai đoạn này đóng vai trò quyết định trong việc hạn chế sự lan tỏa hoặc có phương án chuẩn bị kịp giai đoạn lan tỏa tiếp theo.
Ở giai đoạn khởi nguyên, sự chủ quan có thể dẫn đến việc không nhận ra tầm quan trọng của vấn đề, đánh giá sai mức độ ảnh hưởng và thiệt hại. Đây là giai đoạn quyết định để nhanh chóng nhận biết và bắt đầu chuẩn bị cho sự lan tỏa tiếp theo.
Samsung đã quyết định triệu hồi toàn bộ sản phẩm Galaxy Note 7, chịu tổn thất tài chính
Một trường hợp nổi tiếng về việc Thương hiệu nhận biết khủng hoảng trễ là trường hợp của Samsung với vụ cháy nổ của điện thoại Samsung Galaxy Note 7 vào năm 2016. Samsung đã mất khoảng 15 ngày từ khi nhận được những phản hồi đầu tiên về vấn đề pin và nổ cháy của Galaxy Note 7 cho đến khi họ công bố quyết định triệu hồi toàn bộ sản phẩm. Vụ việc này đã tác động mạnh mẽ đến hình ảnh Thương hiệu của Samsung. Họ đã phải chịu tổn thất tài chính lớn và mất uy tín trong tâm trí của người tiêu dùng. Samsung quyết định rút toàn bộ sản phẩm Galaxy Note 7 khỏi thị trường và thu hồi sản phẩm đã bán ra, đồng thời đổi mới và hoàn trả tiền cho người tiêu dùng.
Một khủng hoảng truyền thông được xác định bước vào giai đoạn lan tỏa và lan tỏa mạnh mẽ khi có sự xuất hiện các bài đăng trên các trang báo chí, tin tức lớn. Do đặc thù là kênh tin tức chính thống và kênh giúp cộng đồng cập nhật tin tức chính thức, báo chí tạo ra tác động lớn đến khủng hoảng truyền thông, góp phần tăng mức độ lan tỏa.
Ở giai đoạn này, Doanh nghiệp cần có sự nhạy bén và sẵn sàng phản ứng phối hợp với báo giới nhằm quản lý nội dung được đưa ra, giữ tương tác tích cực với cộng đồng, xử lý khủng hoảng và hạn chế thiệt hại.
Ở giai đoạn bùng phát, chỉ số cảm xúc của cộng đồng dành cho Thương hiệu sẽ xuống rất thấp. Hầu hết trạng thái cảm xúc thảo luận là tiêu cực. Mạng xã hội hình thành các hội nhóm “anti”, tẩy chay Thương hiệu, nơi tập hợp lượng lớn các thảo luận tiêu cực. Doanh số sụt giảm do người tiêu dùng không còn muốn mua sản phẩm/ dịch vụ. Để đối phó với giai đoạn này Thương hiệu cần có chiến lược dài hạn để xử lý và phục hồi uy tín.
Johnson & Johnson đã quyết định thu hồi toàn bộ 31 triệu lọ Tylenol trên toàn quốc
Năm 1982, Tylenol, một sản phẩm của Johnson & Johnson, trở thành trường hợp nổi tiếng về khủng hoảng Thương hiệu. Cụ thể, một số lọ Tylenol bán trên thị trường Hoa Kỳ đã bị nhiễm độc tố cyanide gây tử vong. Ngày 29 tháng 9 năm 1982, các vụ tự tử liên quan đến việc sử dụng Tylenol được báo cáo. Thông tin về vụ việc tràn lan trên các phương tiện truyền thông, tạo ra sự hoang mang và sợ hãi trong cộng đồng. Tylenol gặp rủi ro lớn khi người tiêu dùng tránh mua sản phẩm của họ.
Do lo ngại về an toàn, Johnson & Johnson đã quyết định thu hồi toàn bộ 31 triệu lọ Tylenol trên toàn quốc, dẫn đến thiệt hại tài chính lớn nhưng họ coi an toàn của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Johnson & Johnson không chỉ thu hồi sản phẩm mà còn hợp tác chặt chẽ với cảnh sát và FBI trong cuộc điều tra. Họ chấp nhận trách nhiệm và không đổ lỗi cho bất kỳ ai khác. Sau khi đảm bảo rằng sản phẩm đã an toàn, Johnson & Johnson đã phát hành một dòng Tylenol mới với nắp an toàn. Bên cạnh đó, Thương hiệu còn chủ động đưa ra những thay đổi tích cực trong ngành công nghiệp để đảm bảo an toàn sản phẩm.
Johnson & Johnson đã thành công trong việc khôi phục lòng tin của khách hàng và thậm chí còn tăng cường uy tín của họ. Quyết định của họ về sự an toàn và trách nhiệm xã hội đã giúp họ vượt qua khủng hoảng một cách tích cực, đồng thời làm thay đổi các tiêu chuẩn ngành công nghiệp để đảm bảo an toàn sản phẩm cho mọi người tiêu dùng.
Xem thêm: 8 bước quản trị rủi ro dành cho Doanh nghiệp
Việc sử dụng công cụ social listening có thể giúp Doanh nghiệp nhận biết sớm các dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông. Theo dõi mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến và tin tức giúp định rõ nguồn gốc và quy mô của vấn đề.
Phản ứng nhanh chóng là chìa khóa để kiểm soát tình hình. Doanh nghiệp cần có một đội ngũ phản ứng khẩn cấp, sẵn sàng đưa ra thông tin chính xác và đặt ra các biện pháp nhất quán để giảm thiểu thiệt hại.
Trong giai đoạn lan tỏa và bùng phát, việc hiểu rõ cách sử dụng truyền thông là quan trọng. Xây dựng chiến lược thông tin tích cực và đặt ra những thông điệp mạnh mẽ có thể làm giảm thiểu tác động tiêu cực.
Sự kiểm soát liên tục và dự báo là chìa khóa để ngăn chặn sự bùng phát. Theo dõi sự thay đổi trong tâm trạng cộng đồng, xác định những vấn đề mới có thể nảy sinh, và thích nghi chiến lược theo thời gian.
Nhận biết và xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự nhạy bén nắm bắt thông tin. Xử lý khủng hoảng cần có phản ứng nhanh chóng, nắm rõ cách sử dụng sức mạnh của truyền thông để kiểm soát tình hình và giữ vững uy tín. Thông qua cách nhận biết ba giai đoạn khủng hoảng cùng các chiến lược xử lý và các trường hợp điển hình, Doanh nghiệp có thể tham khảo để ứng dụng vào quy trình quản lý khủng hoảng.
Tìm hiểu thêm: Những tác hại của khủng hoảng truyền thông
