Truyền thông là một công cụ vừa có lợi nhưng cũng có thể gây hại cho Doanh nghiệp, ngay cả khi những tình huống khủng hoảng xảy. Khi những sự kiện không mong muốn xảy ra, các phương tiện truyền thông có thể làm cho thông tin lan truyền nhanh chóng theo cách tiêu cực, ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng Thương hiệu. Tuy nhiên, bằng những phương pháp và chiến thuật phù hợp, các công cụ truyền thông sẽ giúp Doanh nghiệp xoa dịu dư luận đáng kể. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây cách mà Doanh nghiệp có thể giảm thiểu những tác động của khủng hoảng truyền thông bằng lời xin lỗi chân thành nhé!
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện muôn hình vạn trạng, đôi khi nó xảy quá bất ngờ hoặc cũng có thể dù đã dự đoán trước được, nhưng Doanh nghiệp vẫn chưa có biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. Dù bất kỳ tình huống nào, lời xin lỗi chân thành vẫn có sức lan tỏa và phần nào làm công chúng, người tiêu dùng cảm thấy thoả đáng. Sau đây là 4 yếu tố mà các Doanh nghiệp cần lưu ý khi đưa ra lời xin lỗi:
Một trong những điều tồi tệ nhất Doanh nghiệp có thể làm là không thừa nhận sai lầm của mình. Lời xin lỗi chân thành thừa nhận hành vi sai trái và lời xin lỗi công khai tốt nhất giải thích lý do tại sao cho những sự kiện, sự việc đã và đang xảy ra. Trong những trường hợp như thế này, sự minh bạch của Thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giảm thiểu sự lo lắng, hoài nghi, ngờ vực của công chúng. Ngay cả khi có các bên khác có liên quan, hãy tránh xa việc đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, hãy tập trung vào vai trò của Thương hiệu trong tình huống.
Trong một số trường hợp, một công ty không thể chịu hoàn toàn trách nhiệm giải trình vì lý do pháp lý. Nhưng hãy nhớ rằng, điểm chính là thừa nhận những hành vi chưa đúng và chúng đã tác động như thế nào đến các bên liên quan. Trong những trường hợp này, hãy cộng tác với cố vấn pháp lý và bộ phận truyền thông/ quan hệ công chúng để đưa ra một lời xin lỗi phù hợp và kịp thời nhất.
>> Đọc thêm: 7 sai lầm cơ bản khi giải quyết khủng hoảng truyền thông
Nếu lời xin lỗi của Doanh nghiệp thiếu sự đồng cảm hoặc gây phản cảm, công chúng có thể hiểu Thương hiệu của bạn là không biết lắng nghe và không hối hận về những lỗi lầm đã gây ra. Doanh nghiệp cần nói rõ rằng Thương hiệu đồng cảm với những nạn nhân liên quan và hiểu lý do tại sao khách hàng lại khó chịu. Truyền thông mạng xã hội đề cao về kết nối cá nhân, vì vậy hãy quan tâm nhiều hơn về tình người, tính nhân văn trong từng động thái, phát biểu của mình. Việc đơn giản mà các Doanh nghiệp cần làm là đặt mình vào vị trí của khách hàng: bạn muốn nghe điều gì trong một lời xin lỗi chân thành?
Thái độ là chìa khóa giúp Doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng truyền thông
Khi những tình huống như khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ giải quyết các vấn đề là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, nhưng hãy dành thời gian để hiểu khán giả của bạn thông qua các công cụ như Social listening. Thật khó để tạo ra một lời xin lỗi chân thành mà không biết lý do tại sao khán giả của bạn khó chịu. Tại sao họ khó chịu? Họ đang đòi hỏi những hành động nào? Dữ liệu lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp các Doanh nghiệp trả lời những loại câu hỏi này vì nó cung cấp nhiều dữ liệu về các cuộc trò chuyện của khách hàng trên khắp các nền tảng mạng xã hội.
Bạn có thể “thăm dò” phản ứng của khán giả bằng cách đo lường chỉ số cảm xúc, phạm vi cuộc trò chuyện và hơn thế nữa. Điều này cho phép bạn định hình một lời xin lỗi công khai trực tiếp giải quyết phản hồi của họ. Về cơ bản, các công cụ Social listening cho phép bạn đánh giá bức tranh tổng thể, vì vậy đừng ngần ngại sử dụng nó để tạo ra lợi thế cho Doanh nghiệp.
Những hành vi khắc phục hậu quả không phải là một sớm một chiều. Một lời xin lỗi đơn lẻ là không đủ tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống. Nếu bạn đang xử lý các chủ đề nhạy cảm như phân biệt chủng tộc hoặc văn hóa độc hại tại nơi làm việc, Thương hiệu của bạn cần phải làm nhiều hơn là đưa ra tuyên bố trên mạng xã hội. Sẽ mất vài tháng, thậm chí nhiều năm để hồi phục hoàn toàn. Bạn thậm chí có thể cần thuê một chuyên gia DEI hoặc nhà tư vấn về khủng hoảng truyền thông để giúp bạn lập một kế hoạch.
>>Tham khảo thêm: Top 10 quy tắc khi xử lý khủng hoảng
Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động cụ thể
Giám đốc điều hành (CEO) của Phòng thí nghiệm Abbott, Robert Ford, đã xin lỗi về vai trò của công ty ông trong tình trạng thiếu sữa bột trẻ em trên toàn quốc thông qua một bài đăng trên tờ Washington Post. Trong bài báo, ông ấy thể hiện sự xin lỗi đối với những gia đình mà Abbott đã làm họ phải thất vọng và giải thích nguyên nhân gây ra việc thu hồi sữa công thức của họ. Ông cũng nhấn mạnh về kế hoạch của công ty để tránh tình trạng thiếu hụt trong tương lai, bao gồm việc khởi động lại một trong các cơ sở của mình vào đầu tháng 6 năm 2022 và ưu tiên sữa bột trẻ em hơn các sản phẩm dành cho người lớn của công ty.
Một số người cho rằng đây không phải là lời xin lỗi dễ tiếp cận nhất (Washington Post có tường phí – nghĩa là đọc giả cần phải trả phí để được xem tin tức này), nhưng đó là một ví dụ tuyệt vời về một cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một cách tiếp cận lâu dài. Mặc dù không phải ai cũng có quyền truy cập vào đăng ký của Washington Post, công ty đã nhận được sự đưa tin rộng rãi từ một số ấn phẩm có uy tín, bao gồm cả Wall Street Journal, đẩy lời xin lỗi đến công chúng vượt ra ngoài phương tiện truyền thông xã hội.
Lời xin lỗi của CEO Abbott
Không phải mọi lời xin lỗi lúc nào cũng đều phải cực kỳ nghiêm túc. Vào năm 2013, Skittles đã thay thế kẹo có vị chanh cũ của họ bằng táo xanh và khách hàng đã cầu xin thương hiệu này mang nó trở lại kể từ đó. Vào tháng 9 năm 2021, Thương hiệu kẹo đã công bố sự trở lại của kẹo có vị chanh của mình. Tiếp theo đó, vào năm 2022, công ty này tổ chức một chuyến lưu diễn xin lỗi (apology tour) hoàn chỉnh với các bài đăng trên mạng xã hội, tài trợ thể thao và hơn thế nữa.
Skittles đã phát trực tiếp cuộc họp báo trên Twitch và YouTube. Trên stream, một người phát ngôn đã xin lỗi vì đã thay thế hương vị chanh yêu quý và đọc những bình luận thực tế từ mạng xã hội. Chuyến tham quan xin lỗi của Skittles phù hợp với giọng nói hài hước, vui vẻ của Thương hiệu và là một ví dụ tuyệt vời về việc cân bằng giữa lời xin lỗi công khai nổi tiếng với một chiến dịch tiếp thị.
Lời xin lỗi của Skittles đối với khách hàng
Năm 2013, tin tặc đã đánh cắp 40 triệu hồ sơ thẻ tín dụng và 70 triệu hồ sơ khách hàng từ Target. Do đó, nhà bán lẻ này phải thực hiện một số bước để lấy lại niềm tin của khách hàng và công chúng. Target đã đưa ra một số lời xin lỗi bằng văn bản nêu chi tiết những gì họ đã làm để ngăn chặn vi phạm, bao gồm cả một trang quảng cáo trên báo nêu chi tiết kế hoạch khôi phục an ninh và giúp đỡ những khách hàng bị ảnh hưởng.
Công ty đã thay thế Thẻ đỏ của họ bằng công nghệ chip và mã pin, lắp đặt thiết bị đầu cuối thanh toán mới, cung cấp dịch vụ giám sát thẻ tín dụng miễn phí cho khách hàng trong một năm và giảm giá kéo dài. Target không chỉ thực hiện một số biện pháp để chuộc lỗi, mà Thương hiệu còn đưa tình huống trên trang công ty của mình như một cột mốc quan trọng, liên kết đến một bài đăng trên blog để người đọc có cái nhìn toàn cảnh. Thay vì cố gắng xóa đi những dấu vết của sự kiện này, Target đã coi vụ việc này là cơ hội đưa họ trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực an ninh mạng.
Nỗ lực của Target là một minh chứng tuyệt vời về cách các Thương hiệu có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ xin lỗi. Họ đã vượt qua tiêu chuẩn bằng cách triển khai chiến dịch truyền thông để cập nhật cho khán giả của họ về những thay đổi và cách họ thực hiện những điều đúng đắn trong dài hạn.
Target coi sự kiện khủng hoảng truyền thông này như một cột mốc của công ty
Với những thông tin trên và những ví dụ thực tế của các Doanh nghiệp, chắc hẳn bạn đã phần nào biết được những động thái cần làm nếu chẳng may khủng hoảng truyền thông xảy ra. Tuy nhiên, đúng ở góc độ Doanh nghiệp, phòng ngừa vẫn là phương pháp mang tính chiến lược lâu dài hơn so với việc khắc phục hậu quả. Vì vậy, các Doanh nghiệp cần quan tâm đến các công cụ và phương pháp quản trị truyền thông, đặc biệt là khả năng tiếp cận và khai thác dữ liệu. Với thông tin được cập nhật nhanh chóng, kịp thời, các Doanh nghiệp có thể đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp.
Với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Social listening và Quản trị danh tiếng Thương hiệu mạng xã hội là 2 trong số nhiều dịch vụ của Kompa được nhiều Doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn suốt nhiều năm qua. Với những giải pháp này, Kompa sẽ giúp Doanh nghiệp thu thập, kiểm soát, và truy vết các luồng dữ liệu và thông tin 24/7, cũng như đo lường các chỉ số Thương hiệu, giúp Doanh nghiệp không những thấu hiểu thị trường mà còn tận dụng những dữ liệu thu thập được để tạo ra lợi thế cạnh tranh, duy trì sức khỏe cũng như hình ảnh Thương hiệu.
Việc đưa ra lời xin lỗi chân thành khi khủng hoảng truyền thông xảy ra chỉ là một phần trong công tác quản trị danh tiếng Thương hiệu. Để thiết lập chiến lược quản trị truyền thông hiệu quả, các Doanh nghiệp có thể cộng tác với những đơn vị giàu kinh nghiệm như Kompa – cung cấp các giải pháp quản trị toàn diện, hiệu quả dựa trên cơ sở dữ liệu. Hãy liên hệ ngay với Kompa để được tư vấn chi tiết.
>> Đọc thêm: Khủng hoảng truyền thông gây hại ra sao?
