Danh tiếng Thương hiệu là tài sản lớn nhất thể hiện giá trị và mức độ ảnh hưởng trong con mắt của khách hàng.
Nếu danh tiếng và hình ảnh Thương hiệu không được chú tâm chăm sóc và bảo vệ, thì những giá trị như niềm tin của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh của Doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
Với ảnh hưởng từ dịch COVID-19 cũng như lộ trình số hóa tại Việt Nam, Doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc phát triển & đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên môi trường số. Điều này dẫn đến việc những thông tin liên quan đến Thương hiệu bao gồm tích cực hay tiêu cực trên môi trường này sẽ tồn tại lâu dài. Doanh nghiệp cần theo dõi những thông tin liên quan đến danh tiếng & uy tín nhằm quản trị và chủ động xây dựng trước kế hoạch ứng phó với khủng hoảng để duy trì hình ảnh tích cực của mình.
Quản trị danh tiếng Thương hiệu bao gồm những hoạt động như: tương tác với người dùng một cách tích cực, loại bỏ những thông tin sai lệch, giải quyết các đánh giá / nhận xét tiêu cực theo hướng có lợi cho song phương,….Danh tiếng Thương hiệu cũng ảnh hưởng không nhỏ từ triết lý kinh doanh minh bạch, hiểu rõ các “insights” từ “organic voices” của người dùng và chiến lược PR cụ thể.
Vào những năm 1990, hãng thời trang Nike bị cáo buộc sở hữu những “xưởng vắt mồ hôi” tại các nước đang phát triển, sử dụng lao động trẻ em và trả thù lao thấp. Khi câu chuyện này lan truyền trên Internet, Nike đã bị tẩy chay trên phạm vi toàn cầu và phải mất rất nhiều thời gian để xây dựng lại danh tiếng Thương hiệu.
Kompa Group đã đúc kết 07 cách mà Doanh nghiệp tại Việt Nam có thể bảo vệ thương hiệu trực tuyến đồng thời tiếp cận và nâng cao giá trị truyền thông Thương hiệu đến khách hàng.
Nguồn thông tin tiêu cực trên Mạng xã hội gây ảnh hưởng đến Danh tiếng Thương hiệu phần lớn xuất phát từ sự bất mãn của nhân viên, nhà cung cấp hoặc từ đối thủ cạnh tranh.
Những tin đồn, những than phiền về công ty sẽ khiến khách hàng có cái nhìn không tốt dù chưa từng tiếp xúc hay sử dụng sản phẩm & dịch vụ của Doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng cũng sẽ không hứng thú ký hợp đồng với một bên mà khi nhắc đến người ta nói những câu như là: “Tôi đã từng làm việc ở đó, văn hóa thật sự tệ”. Dù sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đến mức nào nhưng khi có những thông tin không mấy hay ho như trên, khách hàng vẫn sẽ e ngại, dè chừng từ đó gây tổn thất về mặt doanh thu. Một hậu quả của việc quản trị danh tiếng Thương hiệu không tốt nữa là công ty khó tuyển dụng nhân tài.
Do đó, Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa trung thực và minh bạch, để củng cố niềm tin với nhân viên và đối tác. Sự hài lòng của nhân viên là yếu tố cốt lõi của Thương hiệu, và nên là một phần của chiến lược kinh doanh tổng thể. Hãy tham khảo các đề nghị bên dưới:
Khi đứng ở vị trí khách hàng và tự tìm hiểu về mình trên Internet, Doanh nghiệp có thể khám phá những thông tin và đánh giá chưa từng được biết đến về Thương hiệu.
Để duy trì hình ảnh tích cực, Doanh nghiệp cần tiến hành loại bỏ những thông tin sai lệch trên môi trường này, đồng thời tận dụng các công cụ tìm kiếm để theo dõi và cập nhật thông tin hằng ngày xoay quanh các hoạt động kinh doanh hằng ngày.
Để hạn chế việc lan truyền những thông tin tiêu cực, Doanh nghiệp có thể liên hệ với chủ sở hữu trang web nhằm đề xuất chỉnh sửa hoặc loại bỏ các luồng thông tin này. Trong trường hợp nội dung hoàn toàn không thể xóa, Doanh nghiệp có thể hạn chế hiển thị thông tin xấu bằng cách đẩy các bài viết SEO được tối ưu hóa với nội dung tích cực về Thương hiệu.
Tuy nhiên, Doanh nghiệp nên tận dụng những phản hồi có giá trị hoặc các khiếu nại hợp pháp thông qua việc công khai hướng giải quyết vấn đề một cách minh bạch, nhanh chóng và đưa ra phản hồi hợp lý mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Từ đó danh tiếng & hình ảnh Thương hiệu cũng sẽ trở nên tích cực hơn đối với khách hàng.
Ngoài các đánh giá và nhận xét từ khách hàng (từ “earned channel” hay kênh truyền thông lan truyền tự nhiên), phần lớn các thảo luận đều xuất từ chính các kênh truyền thông do Doanh nghiệp xây dựng, quản trị hoặc có sức ảnh hưởng. Bằng cách ứng dụng giải pháp Media & Social Listening, Doanh nghiệp sẽ theo dõi được các đánh giá và nhận xét thông qua các luồng thảo luận đang đề cập đến sản phẩm & dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Thương hiệu cần phát triển những nội dung mang tính chiến lược lâu dài, nhằm kết nối chặt chẽ với hành trình mua sắm của khách hàng, và giải quyết các khiếu nại ngay khi vừa phát hiện. Người tiêu dùng sẽ có thiện cảm với các Doanh nghiệp luôn thể hiện việc quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng thay đổi để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để kiểm soát các mức độ nhận diện của khách hàng, Doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số quan trọng như: tỉ lệ các phản hồi tích cực & tiêu cực trên môi trường số, chỉ số tương tác đến các nội dung từ Doanh nghiệp, hay số lượng thảo luận từ “organic users”. Sự thay đổi đột ngột trong các chỉ số này có thể là dấu hiệu của những thông tin tiêu cực. Thương hiệu cần phát triển những nội dung mang tính chiến lược lâu dài, nhằm kết nối chặt chẽ với hành trình mua sắm của khách hàng, và giải quyết các khiếu nại ngay khi vừa phát hiện. Người tiêu dùng sẽ có thiện cảm với các Doanh nghiệp luôn thể hiện việc quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng thay đổi để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Việc xử lý thông tin kịp thời rất quan trọng với Doanh nghiệp. Những giải pháp giám sát thông tin theo thời gian thực như Media & Social Listening có thể giúp Thương hiệu nắm bắt nhanh chóng thảo luận của người dùng và cảnh báo thông tin nhạy cảm 24/7.
Khách hàng hiện nay sẽ không dễ bị tác động bởi các nội dung quảng cáo hay truyền thông từ chính Doanh nghiệp, thay vào đó họ có xu hướng tin tưởng vào đánh giá từ bạn bè hay những người sử dụng trước đó để lại. Điều này được gọi là “Social Proof” hay hiệu ứng lan truyền thông tin và cũng là một yếu tố quan trọng mà Thương hiệu cần có khi muốn xây dựng niềm tin với khách hàng.
Quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) thường rất hấp dẫn và gần như miễn phí. Doanh nghiệp cần tập hợp và xây dựng nhóm cộng đồng gồm các khách hàng trung thành ủng hộ Thương hiệu bằng cách hợp tác với Người tạo ảnh hưởng (influencers) đáng tin cậy – có lượng người theo dõi thực tế, truyền đạt nội dung phù hợp, và khuyến khích khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực trên Mạng xã hội.
Website thường là nơi khách hàng tương tác lần đầu tiên với Doanh nghiệp. Một website có thiết kế ưu tiên trải nghiệm của người dùng (UX) và có tính bảo mật cao sẽ thu hút, giữ chân và gia tăng khả năng khách hàng quay lại nhiều hơn. Hơn nữa, việc thiết kế trang web thân thiện với người dùng giúp Doanh nghiệp tăng thứ hạng và khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm.
Bố cục của trang web cần phải gọn gàng và dễ dàng thao tác. Nội dung và các liên kết trong trang nên là thông tin hữu ích, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm. Cuối cùng, Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình thanh toán cần an toàn, nhanh chóng và không phức tạp.
Trong thời đại của AI và công nghệ máy học, sự tương tác giữa người và người đang trở nên ít hơn. Doanh nghiệp nên đầu tư sử dụng công nghệ cao nhằm giải phóng nhân viên khỏi những công việc lặp đi lặp lại. Nhờ đó, nhân viên sẽ có nhiều thời gian tập trung cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và giải quyết các khó khăn của khách hàng.
Ví dụ, có thể thiết lập hệ thống để gửi email cung cấp các chương trình giảm giá đặc biệt, bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hoặc gửi thiệp chúc mừng trong các ngày lễ hay sinh nhật khách hàng.
Tóm lại, danh tiếng Thương hiệu tích cực và mạnh mẽ sẽ mang đến lòng trung thành của khách hàng, mở rộng cơ hội hợp tác và tăng doanh thu, khiến Doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ trên thị trường. Vậy nên, các công ty cần nỗ lực quản trị danh tiếng và có các giải pháp xử lý kịp thời thông tin sai lệch, tiêu cực để tránh phải hứng chịu tổn thất về mặt tiền bạc, nhân lực, thời gian khi khủng hoảng xảy ra.
Doanh nghiệp có thể thực hiện công việc dễ dàng hơn với sự hỗ trợ của giải pháp Media & Social Listening và hợp tác cùng một đơn vị quản lý danh tiếng Thương hiệu chuyên nghiệp để giám sát sức khỏe trên các kênh thông tin trực tuyến.
—
**Kompa mang đến giải pháp Media & Social Listening toàn diện hơn cho các Thương hiệu. Bên cạnh các báo cáo truyền thông, Kompa Group cung cấp dịch vụ Quản trị Danh tiếng Thương hiệu, giúp bảo vệ hình ảnh Thương hiệu 24/7 trước những thông tin tiêu cực. Các phương thức tiếp cận giúp làm giảm mức độ lan truyền thông tin nhạy cảm trên các nền tảng truyền thông online, và đưa ra phương án ứng phó kịp thời trong trường hợp cần thiết.
