9 chỉ số Social Listening đo lường nền tảng Facebook Thương hiệu cần theo dõi ngay

Theo datareportal, Facebook vẫn là nền tảng mạng xã hội có lượng người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) cao nhất thế giới, với 3,07 tỷ người dùng tính đến tháng 2/2025. Trung bình, người dùng dành khoảng 30 phút mỗi ngày trên nền tảng này. Mỗi phút trôi qua, hàng triệu bài đăng, bình luận và lượt chia sẻ được tạo ra, phản ánh chân thực cảm xúc, nhu cầu và quan điểm của họ.​ Đây chính là lý do Social Listening là trợ thủ đắc lực giúp khai thác hiệu quả kho dữ liệu khổng lồ của Facebook, phân tích xu hướng, đo lường cảm xúc, đúc kết insight ứng dụng cho Thương hiệu.

1. Social Listening Facebook là gì và tại sao quan trọng?

Trong thời đại mà mạng xã hội trở thành nơi người dùng thể hiện cảm xúc, quan điểm và trải nghiệm hàng ngày, Social Listening Facebook giúp theo dõi và phân tích các cuộc thảo luận công khai diễn ra trên Facebook giúp Thương hiệu nắm bắt kịp thời những gì người tiêu dùng đang nói, nghĩ và cảm nhận về một sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề cụ thể.

Điều khiến Social Listening Facebook đặc biệt quan trọng đối với Thương hiệu vì Facebook hiện vẫn giữ vững là nền tảng hàng đầu được người dùng sử dụng để chia sẻ câu chuyện đời thường, phản ứng trước sự kiện hay chủ đề, và tham gia thảo luận qua lại sôi nổi. Tính đến tháng 1 năm 2025, Việt Nam có khoảng 76,2 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 75,2% dân số cả nước. Trong số đó, Facebook dẫn đầu với 86,1 triệu người dùng, tương đương 83,7% dân số, vượt xa các nền tảng khác. Đứng thứ hai là Zalo, một nền tảng nội địa, với khoảng 74,7 triệu người dùng, chiếm 73,4% dân số. (Datareportal)

Facebook là nền tảng social media được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam tính đến 2/2025

Bằng việc thu thập, sàn lọc và phân tích các cuộc thảo luận, Thương hiệu có cơ hội nhìn thấy được những nhu cầu chưa được đáp ứng, những cảm xúc đang âm ỉ hoặc những xu hướng đang hình thành trong cộng đồng người tiêu dùng.

2. Lợi ích của Social Listening Facebook đối với Thương hiệu

Không chỉ dừng lại ở việc thu thập và phân tích dữ liệu, Social Listening Facebook còn giúp Doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạch định chiến lược phát triển và quản trị khủng hoảng.

2.1. Phát hiện Insight người tiêu dùng tiềm ẩn

• Hiểu sâu hơn về khách hàng: Social Listening giúp Thương hiệu phân tích xu hướng thảo luận, ngôn ngữ, cảm xúc và nhu cầu của người dùng. 
• Tối ưu chiến dịch Marketing: Insight từ Social Listening giúp Thương hiệu điều chỉnh thông điệp quảng cáo, lựa chọn KOLs phù hợp hoặc thiết kế sản phẩm đáp đúng “pain point” của khách hàng.

Social Listening trên Facebook giúp phát hiện insight tiềm ẩn

2.2. Đo lường mức độ yêu/ghét Thương hiệu theo thời gian

• Đánh giá cảm xúc Thương hiệu (Sentiment Analysis): Bằng cách theo dõi tỷ lệ mention tích cực/tiêu cực, Thương hiệu có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn (ví dụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, chất lượng sản phẩm giảm sút).
• So sánh với đối thủ: Social Listening cho phép Thương hiệu benchmark (so sánh) mức độ ảnh hưởng và tương tác so với competitors, từ đó điều chỉnh chiến lược cạnh tranh.

2.3. Đánh gía hiệu quả chiến dịch

• Đo lường hiệu quả chiến dịch: Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và phân tích hiệu quả các chiến dịch truyền thông trên Facebook thông qua hệ thống chỉ số lượng đề cập (mentions) phản ánh mức độ lan tỏa, tổng tương tác (engagement) thể hiện sự quan tâm của cộng đồng, và chỉ số cảm xúc (sentiment) đo lường mức độ hài lòng của người dùng. 
• Xác định hiệu quả Paid – Owned – Earned Media: Social Listening là công cụ giúp Thương hiệu đo lường hiệu quả tổng thể của ba loại hình truyền thông: Paid, Owned và Earned Media. Công cụ này cho phép theo dõi mức độ đề cập, tương tác và cảm xúc từ các chiến dịch quảng cáo (Paid Media); đánh giá hiệu suất hoạt động của các kênh thuộc sở hữu như Fanpage hoặc Group chính thức (Owned Media); đồng thời đo lường sức lan tỏa tự nhiên thông qua nội dung do người dùng tạo, đề cập từ KOL/KOC không trả phí và các cuộc thảo luận trong cộng đồng (Earned Media).

2.4. Theo dõi xu hướng để phát triển phù hợp

• Bắt trend để làm Marketing hiệu quả: Social Listening trên Facebook giúp Thương hiệu kịp thời phát hiện các xu hướng nổi bật trong cộng đồng như social slang (thuật ngữ, cách nói đang thịnh hành), meme, hoặc hot trend đang được chia sẻ rầm rộ. Những tín hiệu này không chỉ là cơ hội để bắt “trend” sáng tạo nội dung, tổ chức chiến dịch truyền thông gần gũi với người dùng, mà còn là nguồn cảm hứng cho các hoạt động Marketing bám sát văn hóa online.
• Khám phá nhu cầu: Thông qua việc theo dõi các thảo luận xung quanh chủ đề sản phẩm hoặc ngành hàng, Thương hiệu còn có thể nhận diện những nhu cầu chưa được đáp ứng (unmet needs) – chẳng hạn như mong muốn về bao bì tiện lợi hơn, công thức lành mạnh hơn, hay một dịch vụ dễ tiếp cận hơn – từ đó cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng.

2.5. Cảnh báo sớm rủi ro truyền thông

• Ngăn chặn khủng hoảng từ giai đoạn khởi phát: Một bài đăng tố cáo sản phẩm kém chất lượng có thể lan truyền nhanh trên Facebook. Social Listening giúp Thương hiệu phát hiện sớm, liên hệ với khách hàng để giải quyết trước khi vấn đề trở thành “bão dư luận”.
• Quản lý danh tiếng Thương hiệu: Khi có scandal, Thương hiệu có thể theo dõi phản ứng cộng đồng và đưa ra phản hồi kịp thời, minh bạch để giảm thiểu tổn hại.

Social Listening trên Facebook giúp cảnh báo sớm rủi ro truyền thông

3. Cách Social Listening hoạt động trên nền tảng Facebook

Social Listening Facebook đo lường thu thập dữ liệu các từ khóa, hashtag, lượt like về chủ đề cụ thể từ các nguồn công khai như bài đăng fanpage, bài đăng hội nhóm công khai, bài đăng cá nhân được mở chế độ public, comment trên các bài viết lan truyền. Thông qua việc theo dõi và thu thập, hệ thống social listening sẽ phân tích số lượng đề cập, xu hướng cảm xúc (positive, negative, neutral), chủ đề nổi bật, và đối tượng người dùng đang thảo luận.

Trong phần lớn hoạt động đo lường, Social Listening Facebook tập trung vào dữ liệu công khai trên MXH. Riêng Social Listening Facebook group sẽ có một số hạn chế nhất định, Facebook đã siết chặt quyền truy cập dữ liệu từ nhóm kín kể từ sau năm 2018, nhưng các nhóm công khai vẫn là nguồn dữ liệu giá trị nếu được theo dõi đúng cách và đảm bảo các quyền riêng tư cho người dùng.

4. Chiến lược thực hiện Social Listening Facebook hiệu quả

Social Listening trên Facebook không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu mà cần một quy trình bài bản để biến thông tin thành hành động chiến lược. Dưới đây là 5 bước triển khai Social Listening hiệu quả,

4.1. Xác định mục tiêu rõ ràng

Mục tiêu sẽ quyết định hướng thu thập dữ liệu, công cụ sử dụng và cách đo lường hiệu quả. Nếu không xác định rõ, Thương hiệu dễ bị “ngập” trong biển thông tin mà không tìm ra insight giá trị.

Các mục tiêu phổ biến:

• Theo dõi danh tiếng Thương hiệu: Đo lường sentiment (cảm xúc) xung quanh Thương hiệu.
• Đánh giá chiến dịch Marketing: Phân tích phản ứng của người dùng với quảng cáo, sự kiện, KOL
• Phát hiện khủng hoảng tiềm ẩn: Cảnh báo sớm các vấn đề gây bức xúc cộng đồng.
• Tìm kiếm Insight khách hàng: Khám phá nhu cầu, thói quen, pain point chưa được đáp ứng.
• Nghiên cứu đối thủ: So sánh mức độ nhắc đến, cảm xúc Thương hiệu vs đối thủ.

4.2 Lựa chọn từ khóa, hashtag và chủ đề phù hợp

Từ khóa là “cần câu” để thu thập đúng dữ liệu. Nếu chọn sai, Thương hiệu sẽ bỏ lỡ thông tin quan trọng hoặc thu thập dữ liệu nhiễu.

Danh sách từ khóa cần theo dõi:

• Tên Thương hiệu & sản phẩm (bao gồm cả cách viết sai chính tả, biệt danh).
• Từ khóa ngành hàng (Ví dụ: Thương hiệu sữa cần theo dõi “sữa sạch”, “sữa organic”).
• Tên đối thủ cạnh tranh (để so sánh mức độ nhắc đến và sentiment).
• Hashtag liên quan (Ví dụ: #StarbucksVietnam, #TranhCãiDầuGộiX).
• Cảm xúc & vấn đề thường gặp (Ví dụ: chất lượng kém, dịch vụ tệ, ưng ý…).

4.3 Tập trung vào các chỉ số quan trọng

Để Social Listening thực sự hiệu quả, Thương hiệu cần tập trung vào 7 chỉ số cốt lõi sau trong báo cáo phân tích. Mỗi chỉ số đều mang ý nghĩa chiến lược riêng, giúp Doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

• Tổng đề cập (Total Mentions)

Là số lần Thương hiệu, sản phẩm, hoặc chủ đề mục tiêu được nhắc đến trên Facebook (bao gồm bài đăng, bình luận, caption ảnh/video…). Đây là chỉ số thể hiện mức độ hiện diện của Thương hiệu trong cuộc trò chuyện cộng đồng.

• Tổng tương tác (Total Interactions)

Bao gồm lượt like, share, bình luận và các biểu tượng cảm xúc. Chỉ số này phản ánh mức độ quan tâm và lan tỏa mà Thương hiệu hoặc chủ đề đạt được. Tương tác cao thường gắn liền với nội dung tạo cảm xúc mạnh hoặc chạm đúng “nỗi đau”/“điểm quan tâm” người dùng.

Trích báo cáo Social Listening Sự kiện GENfest 2024

• Chỉ số cảm xúc – Net Sentiment Rate (NSR)

Là tỷ lệ phần trăm giữa lượng đề cập tích cực và tiêu cực. Đây là thước đo cảm nhận chung của cộng đồng về Thương hiệu. NSR cao chứng tỏ Thương hiệu đang ghi điểm tốt trong mắt người dùng.

• Tỷ lệ (%) đề cập Positive

Tỷ lệ (%) đề cập Positive thể hiện tỷ lệ phần trăm những cuộc thảo luận, bình luận hay bài đăng mang cảm xúc tích cực về Thương hiệu/sản phẩm so với tổng số lượt đề cập. Đây là thước đo quan trọng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp Doanh nghiệp xác định được những điểm mạnh cần phát huy, có thể là về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay hiệu quả của các chiến dịch Marketing. Khi phân tích chỉ số này, Thương hiệu có thể nhận diện được những yếu tố nào đang tạo được ấn tượng tốt với công chúng, từ đó làm cơ sở để nhân rộng các chiến lược thành công.

• Tỷ lệ (%) đề cập Negative

Chỉ số này phản ánh tỷ lệ những cuộc thảo luận, bình luận tiêu cực về Thương hiệu so với tổng số lượt đề cập. Đây là chỉ số quan trọng giúp Doanh nghiệp nhận diện kịp thời các vấn đề cần khắc phục, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đến chính sách giá cả. Đặc biệt, khi nhiều khách hàng cùng phàn nàn về một vấn đề giống nhau (như lỗi sản phẩm hay giao hàng chậm trễ), đây có thể là dấu hiệu cảnh báo sớm cho một khủng hoảng truyền thông sắp bùng phát.

• Share of Voice theo kênh (SOV by Channel)

Đo lường mức độ hiện diện của Thương hiệu so với đối thủ trong cùng ngành, trên các nguồn Facebook khác nhau (Fanpage, Group, cá nhân). SOV giúp Doanh nghiệp hiểu được vị thế cạnh tranh và phân bổ nguồn lực truyền thông hợp lý.

• Top chủ đề (Top Topics)

Là những nội dung, chủ đề liên quan đến Thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất. Việc theo dõi top topic giúp Thương hiệu xác định xem người dùng đang thảo luận gì nhiều nhất, điều gì gây chú ý hoặc tiềm ẩn rủi ro.

• Top nguồn (Top Sources)

Top Nguồn là chỉ số quan trọng giúp Thương hiệu xác định ai đang nói về mình nhiều nhất và đâu là kênh lan tỏa chính, bao gồm: (1) Fanpage nổi bật, (2) Group Facebook có lượng đề cập cao, và (3) KOL/Influencer hoặc tài khoản cá nhân tạo nhiều tương tác. Chỉ số này giúp Doanh nghiệp hiểu rõ kênh nào đang thúc đẩy thảo luận về Thương hiệu (Fanpage, Group hay cá nhân). Ai là người có ảnh hưởng (tích cực/tiêu cực) đến nhận thức cộng đồng.

• Thông tin nhân khẩu học (Demographic)

Bao gồm các đặc điểm như giới tính, độ tuổi và vị trí địa lý, dữ liệu này chỉ có thể thu thập từ người dùng công khai thông tin cá nhân trên Facebook. Mặc dù bị giới hạn, nhưng đây vẫn là nguồn dữ liệu quý giá giúp Thương hiệu phác hoạ được chân dung người dùng thực sự đang quan tâm, thảo luận hoặc tương tác với mình. Việc hiểu rõ nhóm đối tượng này không chỉ giúp tối ưu hoá nội dung, chiến dịch quảng cáo và định vị Thương hiệu chính xác hơn mà còn mở ra cơ hội phát hiện các tệp khách hàng tiềm năng mới. Đồng thời, kết hợp nhân khẩu học với phân tích cảm xúc và hành vi còn là nền tảng quan trọng để cá nhân hoá hành trình trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Chìa khóa mở kho insight người tiêu dùng từ Facebook

Social Listening trên Facebook không chỉ đơn thuần là công cụ lắng nghe – mà là cánh tay nối dài giúp Thương hiệu thấu hiểu người dùng một cách sâu sắc và liên tục. Từ việc nắm bắt cảm xúc, xu hướng, đến nhận diện rủi ro và khai phá nhu cầu chưa được đáp ứng, Social Listening mở ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp trong hành trình xây dựng hình ảnh, tối ưu sản phẩm và hoạch định chiến lược marketing. Với một nền tảng sở hữu cộng đồng người dùng khổng lồ và giàu tính tương tác như Facebook, Social Listening chính là chìa khóa giúp Thương hiệu hành động nhanh hơn, gần gũi hơn với người tiêu dùng mỗi ngày.