Các giải pháp Media & Social Listening đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc lắng nghe người dùng và đánh giá yếu tố thành công của các hoạt động truyền thông Marketing. Tại Việt Nam, các giải pháp này vẫn liên tục được tối ưu thông qua những ứng dụng & cải tiến trong công nghệ dữ liệu góp phần vào sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Bài viết này sẽ tập trung đánh giá những xu hướng Social Listening mới nhất trong năm 2021 để Doanh nghiệp có thể theo dõi và ứng dụng vào hoạt động truyền thông & Marketing
Các giải pháp Media & Social Listening sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông & Marketing. Nếu trước đây, nhờ các giải pháp Media & Social Listening, Doanh nghiệp có được nhiều “insights” từ dữ liệu về đối thủ và thị trường, thì hiện nay việc nắm bắt được hành vi và mối quan tâm của đúng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng lại được quan tâm nhiều hơn. Ví dụ như, khi đi sâu vào phân tích thảo luận, Thương hiệu sẽ cần tập trung vào việc người dùng đang quan tâm và nói gì về những chủ đề “hot” trên Mạng xã hội nào hơn là có bao nhiêu người đang bàn luận trên một bài đăng đơn lẻ.
Năm 2021, Wendy đã giới thiệu sản phẩm khoai tây chiên mới của mình. Sản phẩm này được miêu tả là “được xắt lát tự nhiên với muối biển”. Lần đầu tiên trong lịch sử 41 năm của Thương hiệu, Wendy đã tái cấu trúc thiết kế sản phẩm của mình. Nguồn cảm hứng để mang đến sự thay đổi này bắt đầu từ các “insights” thu thập được qua việc liên tục lắng nghe các nhóm thực khách thường dùng bữa tại Wendy’s trên Mạng xã hội.
Thông qua các “insights” thu thập được, Wendy’s nhận thấy rằng các chủ đề về “muối biển” nhận được nhiều thảo luận tích cực từ người dùng so với các loại muối thông thường. Wendy’s đã ứng dụng phát hiện này ngay lập tức và thành công vực dậy dòng sản phẩm khoai tây chiên của mình.
Trường hợp này cho thấy việc quan tâm & lắng nghe đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn là chỉ tập trung tăng lượng tương tác (likes, shares, reactions…). Thay vì đặt mục tiêu phát triển các nội dung “viral” thu hút một lượng quan tâm lớn, Thương hiệu sẽ muốn phân tích sâu hơn vào việc dẫn dắt & khuyến khích khách hàng tham gia thảo luận & tương tác thậm chí là các yếu tố thúc đẩy bán hàng. Lượt “Thích” và “Chia sẻ” không còn là mục tiêu hàng đầu bởi Thương hiệu xây dựng kế hoạch truyền thông & Marketing dựa vào những “insights” có được từ dữ liệu thông qua hoạt động tương tác của khách hàng.
Trên thực tế, Thương hiệu luôn muốn tiếp cận càng nhiều cá nhân càng tốt nhằm mở rộng lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường. Tuy nhiên thay vì tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng “trung tính” (mass audience); việc tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu (target audience) sẽ có giá trị hơn rất nhiều và Social Listening là một trong những giải pháp tối ưu nhất.
Ví dụ, Nike hoạt động rất tích cực trên Mạng xã hội, xuất hiện trên đa số các Mạng xã hội lớn như Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, LinkedIn, v…v…
Thay vì thu thập ý kiến từ tất cả mọi người, Thương hiệu đã quyết định thu hẹp phạm vi tiếp cận là nhóm khách hàng hiện tại của mình. Nike tiếp cận đa dạng khách hàng bằng cách xây dựng trang fanpage riêng cho từng dòng sản phẩm. Thông qua việc phân nhóm đối tượng khách hàng của mình, Nike đã hiểu rõ hơn về hành vi và phản hồi của khách hàng đối với từng dòng sản phẩm từ đó hoạch định chiến lược truyền thông & Marketing phù hợp.
Chiến lược xây dựng cộng đồng trung thành với sản phẩm sử dụng giải pháp Media & Social Listening để nghiên cứu & lắng nghe từng phân khúc khách hàng mục tiêu đã mang lại hiệu quả rõ rệt cho Nike.
Ngân sách đầu tư cho quảng cáo trực tuyến ngày càng tăng và đặc biệt, Mạng xã hội là nền tảng được lựa chọn nhiều nhất. Các “insights” từ người dùng trên các nền tảng này được đúc kết từ Social Listening có thể kể đến như: các nhóm nội dung thu hút lượng tương tác cao hay phân tích chuyên sâu hành vi của khách hàng trong các chiến dịch truyền thông & Marketing. Thông qua đó, Thương hiệu có thể tận dụng nhằm xây dựng những chiến lược quảng cáo trả tiền trên Mạng xã hội nhằm thu hút tương tác và tăng tỉ lệ chuyển đổi hơn.
Bằng việc ứng dụng “Insights” từ giải pháp Media & Social Listening vào xây dựng chiến lược quảng cáo trả tiền, Mcdonald’s đã cho thấy một ví dụ điển hình về xây dựng chiến lược quảng cáo chuyên biệt và đặc thù cho nhóm khách hàng nhất định (Dynamic Ads) tai Malaysia.
Trong suốt tháng lễ chay Ramadan, những người theo đạo Hồi sẽ ăn sáng rất sớm trước khi mặt trời mọc và nhịn đến khi mặt trời lặn. Mcdonald’s đã chạy quảng cáo một cách cá nhân hóa thông qua việc thực hiện các mẫu quảng cáo về các suất ăn theo dịp lễ Ramadan. Sau đó, McDonald’s đặt lịch chạy để phân phối quảng cáo đến những người theo đạo Hồi ở Malaysia vào chính xác thời gian họ dùng bữa theo quy định của dịp lễ.
Đây là ví dụ tốt nhất của việc phân phối quảng cáo nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu một cách chính xác thông qua việc xây dựng nội dung, ngữ cảnh và văn hóa liên quan. Chiến dịch này của McDonald’s bắt nguồn từ những “Insights” thu thập được qua Social Listening, giúp làm tăng đáng kể lượng tương tác và doanh số trong suốt dịp lễ.
Thương hiệu sẽ có xu hướng tập trung vào Chỉ số tương tác thực của khách hàng mục tiêu trên các bài đăng của Influencer, thay vì chỉ cân nhắc tổng quan số người theo dõi và lượt thích như trước kia.
Số liệu từ Social Listening sẽ giúp Thương hiệu xác định những Influencers có lượt tương tác thực từ người hâm mộ. Lượng tương tác thực được đánh giá dựa trên nội dung thảo luận của người dùng có xoay quanh chủ đề được đăng tải hay không. Ví dụ, đối với bài đăng về bí quyết làm đẹp của một Beauty Blogger, “insights” của khách hàng được đúc kết từ Social Listening sẽ giúp trả lời 2 câu hỏi nhằm phản ánh giá trị thực tế mà Influencers mang đến cho Thương hiệu:
1. Liệu phần lớn người theo dõi Beauty Blogger này có thực hay không?
2. Nội dung bình luận có cho thấy đây là tệp khách hàng mà Thương hiệu muốn hướng đến hay không?
Những chỉ số như lượt Thích hay Reactions không còn được chú trọng sẽ khiến các Thương hiệu cân nhắc để chuyển hướng hợp tác sang những Influencers có phạm vi ảnh hưởng nhỏ và “ngách” hơn: Nano-Influencers (những người có tài khoản Mạng xã hội chỉ sở hữu từ 10.000 cho đến 50.000 lượng theo dõi).
Lượng khán giả ít nhưng có tần suất tương tác thường xuyên phản ánh đúng hơn về giá trị thực của Influencers. Các khảo sát về Influencers cho thấy chỉ số tương tác của nhóm Người tạo ảnh hưởng ở phạm vi nhỏ (nano-influencers) cao gấp 2 lần các nhóm Influencers khác.
Những Nội dung do khách hàng tạo ra (UGC) sẽ ngày càng phổ biến. Khách hàng sẽ tham khảo những bằng chứng mua hàng (social proof) để đánh giá sản phẩm từ những người mua trước đó. Vì vậy, nếu Thương hiệu chưa có một lượng khách hàng trung thành – những người luôn sẵn sàng tạo ra các UGC độc đáo, việc hợp tác với các nano-influencers để phát triển các nội dung là ý tưởng tuyệt vời.
Social Listening sẽ đóng góp nhiều hơn vào quá trình phát triển thị trường & cải tiến sản phẩm. Ví dụ như việc nghiên cứu xu hướng và thăm dò nhu cầu của khách hàng và thị trường từ L’Oreal.
L’Oreal đã từng đối mặt với một tình huống tiến thoái lưỡng nan về việc nên phát triển dòng sản phẩm nào cho tóc. Thương hiệu đã nghiên cứu các nội dung từ người dùng tạo ra (UGC) và khám phá những thảo luận của khách hàng trên Mạng xã hội về những xu hướng kiểu tóc hứa hẹn nhất.
Kết hợp phân tích từ “insights” đúc kết qua Social Listening và Google Trends, L’oreal đã quyết định chọn màu tóc nhuộm Ombre để phát triển dòng sản phẩm mới. Dòng sản phẩm L’Oreal Feria Wild Ombre ngay lập tức được khách hàng đón nhận và thành công vang dội.
Trong một ví dụ khác, Taco Bell đã cải thiện dịch vụ nhờ lắng nghe khách hàng khi biết rằng khách hàng thất vọng với phô mai trong món Quesalupa. Từ đó, Taco Bell đã thực hiện một loạt hành động để cải thiện sản phẩm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Thị trường cung cấp giải pháp Social Listening trên toàn cầu nói chung và tại Việt Nam nói riêng sẽ phát triển đáng kể trong chu kỳ 5 năm từ 2021 đến 2026.
Trong tương lai, các giải pháp Media & Social Listening sẽ được cải tiến & tối ưu hóa để mang đến những “Insights” có giá trị hơn và hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing và Truyền thông của Thương hiệu.
—
Với Kompa, Social Listening không chỉ dừng lại ở công cụ thu thập dữ liệu. Giải pháp Media & Social Listening của Kompa là sự kết hợp nhịp nhàng giữa công nghệ và con người. Các báo cáo insight từ dữ liệu Social Listening có thể giúp Doanh nghiệp khai thác những góc nhìn Insight mới về Thương hiệu, ngành, thị trường và đối thủ. Từ đó, Doanh nghiệp có thể định hướng chiến lược kinh doanh đột phá và hiệu quả hơn.
