Lòng trung thành của khách hàng xuất phát từ sự tin tưởng Thương hiệu và họ sẽ sẵn sàng quay trở lại mua sản phẩm/dịch vụ khi đã đặt niềm tin ở đó. Xây dựng lòng tin, và sự trung thành nơi khách hàng là chìa khóa để tăng trưởng doanh thu & giá trị Thương hiệu, giúp Doanh nghiệp có vị trí vững vàng trên thị trường.
Doanh nghiệp thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như một cách tăng doanh số, nhưng nguồn doanh số được tạo ra rõ ràng nhất lại đến từ khách hàng trung thành. 80% doanh thu của một Doanh nghiệp đến từ 20% lượng khách hàng trung thành của họ, theo khảo sát của Gartner Group. Chính con số này đã chứng tỏ rằng một Doanh nghiệp muốn thành công thì không chỉ dựa vào việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững từ nguồn khách hàng trung thành.
Bài viết này Kompa sẽ phân tích các bí quyết để xây dựng lòng trung thành với khách hàng giúp Thương hiệu có một kim chỉ nam để từng bước kết nối và đến gần hơn với khách hàng của mình.
Hình minh họa về 4 lý do xây dựng lòng trung thành với khách hàng quan trọng
Khách hàng trung thành sẽ là người luôn tin tưởng và thường xuyên quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của Thương hiệu. Tuy nhiên lòng trung thành không dễ dàng để có trong một sớm một chiều, vì đó là kết nối cảm xúc mà Thương hiệu cần nỗ lực có được thông qua việc thấu hiểu sở thích, hành vi tiêu dùng & xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng một cách liên tục, nhất quán. Bắt đầu bằng việc khách hàng có nhận thức tích cực về Thương hiệu, từ đó chuyển sang sự yêu thích, gắn bó, cuối cùng là trung thành.
Trong đại dịch Covid-19, khách hàng đã và đang thay đổi thói quen mua sắm và ngay cả trong việc lựa chọn Thương hiệu khi mua hàng. 75% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua sắm kể từ tháng 03/2020, Theo McKinsey. Đứng trước sự thay đổi này, Thương hiệu làm thế nào để giữ chân khách hàng trong khi thị phần kinh doanh đang dẫn hao hụt vào tay đối thủ?
Thương hiệu cần có một chiến lược xây dựng lòng trung thành với khách hàng một cách bài bản. Trước tiên, hãy cùng phân tích những lý do Doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành với Thương hiệu.
Nguồn: Hubspot
93% khách hàng cho rằng họ sẵn sàng quay lại mua hàng khi họ trở nên trung thành với Thương hiệu (Theo Hubspot) và một nghiên cứu khác của Motista cho thấy, khi khách hàng có kết nối cảm xúc với Thương hiệu, họ sẽ chi tiêu gấp hai lần so với khách hàng thông thường.
Khi khách hàng trung thành với Thương hiệu, họ có xu hướng quay lại mua sản phẩm/dịch vụ cũng như giới thiệu cho bạn bè & người thân, từ đó tạo ra sự tăng trưởng lợi nhuận bền vững. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, cứ 5% tăng trưởng trong khả năng giữ chân khách hàng có thể tạo thêm 25-95% lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
Nhiều Doanh nghiệp đã nhận ra xu hướng này và tạo dựng lòng tin với khách hàng bằng việc triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
Như Shopee Mall, mặc dù đang dẫn đầu về lượng người truy cập website nhưng gần đây vẫn cho ra đời “Chương trình Khách Hàng Thân Thiết” để các Thương hiệu có thể chủ động xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình trên Shopee tốt hơn. Các Thương hiệu có thể tùy chỉnh chương trình thành viên của mình sao cho phù hợp với người mua sắm, bao gồm quà tặng dành cho khách hàng mới, hạn mức thành viên và điểm khách hàng thân thiết. Thành viên có thể tích lũy và đổi điểm khách hàng thân thiết này để nhận đặc quyền như tăng giá trị Voucher & quà tặng khi mua hàng. Người mua vừa tiết kiệm được nhiều hơn nhờ các chương trình khách hàng thân thiết, Thương hiệu lại thúc đẩy được doanh số bán hàng.
Ian Ho, Giám đốc điều hành khu vực của Shopee cho biết, khi triển khai “Chương trình Khách hàng thân thiết”, xét trên mỗi đơn hàng, Shopee nhận thấy các người dùng có tham gia chương trình Khách Hàng Thân Thiết có xu hướng chi tiêu nhiều gấp đôi so với những người không phải là thành viên, qua đó cho thấy tính hiệu quả của chương trình lần này trong việc gia tăng mức độ yêu thích của thương hiệu về lâu về dài.
Nguồn: Brandwatch
Khi đã được khách hàng tin tưởng, việc thuyết phục họ mua sắm các sản phẩm, dịch vụ hữu ích khác cho thấy rằng Thương hiệu đang cố gắng cung cấp giá trị nhiều hơn và khiến cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn. Từ đó, lòng trung thành sẽ được củng cố và giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value) cũng sẽ tăng lên.
Xây dựng lòng trung thành với khách hàng là cách Marketing truyền miệng hiệu quả.
Khi muốn mua một sản phẩm mới, chúng ta có xu hướng tham khảo những đánh giá và quan điểm từ những người xung quanh. Và khách hàng trung thành sẽ là người chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra lời gợi ý cho bạn bè, người thân. Theo khảo sát từ Brandwatch, 81% khách hàng tin tưởng những lời giới thiệu từ bạn bè hơn là các Quảng cáo từ Doanh nghiệp.
Cạnh tranh diễn ra trên hầu hết các thị trường và ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Khi có một lượng khách hàng trung thành nhất định sẽ giúp Doanh nghiệp vượt lên trên đối thủ vì khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ bởi những điểm khác biệt, giải pháp vượt trội của Thương hiệu.
Trong quá trình quan sát hành vi tiêu dùng của khách hàng trung thành, Doanh nghiệp cũng có thể biết lý do vì sao họ tin tưởng để phát triển sản phẩm/dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn. Từ đó, Thương hiệu ngày càng củng cố được điểm mạnh và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Khách hàng trung thành là tải sản quý báu của Doanh nghiệp nên việc xây dựng chương trình khuyến mãi, giảm giá,…để tri ân và kết nối với họ là điều thiết yếu. Các chương trình này nếu được thiết kế theo nhu cầu của khách hàng trung thành cũng là một cách để Doanh nghiệp thể hiện nét riêng đồng thời cạnh tranh tích cực trên cả những thị trường không phải là mảng chính của mình.
Hiện nay, tất cả Doanh nghiệp đều đang hướng tới xây dựng lòng trung thành với khách hàng như một chiến lược kinh doanh trọng tâm. Thương hiệu cần tập trung phát triển những yếu tố dưới đây để xây dựng lòng trung thành với khách hàng:
Nguồn: Brandwatch
Giá cả là yếu tố đầu tiên khách hàng cân nhắc khi lựa chọn Thương hiệu nhất là khi đại dịch gây ảnh hưởng nặng nề lên kinh tế và xã hội, khách hàng chi tiêu tiết kiệm hơn hoặc cắt giảm những khoản không cần thiết.
Trong mùa dịch, khách hàng có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ có “giảm giá” nhằm tiết kiệm chi tiêu. Trong nghiên cứu vào tháng 10, năm 2020 của GWI về lòng trung thành với Thương hiệu, 39% khách hàng cho biết họ đã bắt đầu tích cực tìm kiếm các chương trình giảm giá hay ưu đãi trong 03 tháng vừa qua. Điều này cũng cho thấy, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn Thương hiệu có khuyến mãi, giảm giá vì cảm thấy được hỗ trợ về mặt tài chính.
“Giảm giá” là từ khóa được thảo luận nhiều nhất mùa giãn cách xã hội Covid-19 đợt bốn này. Kompa ghi nhận 200.000 thảo luận từ người dùng đề cập trong giai đoạn từ 1.7.2021 đến 31.8.2021.
Trên thị trường đầy tính cạnh tranh, cách duy nhất để vượt lên khỏi đối thủ là cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt, đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng. Thương hiệu cần liên tục nghiên cứu, khảo sát thị trường để nâng cấp sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.
Nguồn: Brandwatch
Người dùng Internet thường bày tỏ sự thất vọng khi họ nhận được một đơn hàng phân phối chậm trễ hoặc chất lượng chăm sóc khách hàng kém. Và trên thực tế, “giao hàng trễ”, “thái độ nhân viên giao hàng kém” là những yếu tố khiến khách hàng không lựa chọn mua hàng của Thương hiệu.
Nguồn: Brandwatch
Giao hàng nhanh cũng là chủ đề được người dùng Internet khi được hỏi về trải nghiệm mua sắm trên các sàn thương mại điện tử trong mùa dịch COVID-19. Kompa ghi nhận hơn 50.000 thảo luận về “giao hàng nhanh” từ ngày 1.7 – 31.8.2021.
Khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng mong muốn được phản hồi nhanh chóng. Vì vậy, điều quan trọng là phải trợ giúp khách hàng khi họ cần, không chậm trễ. Thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng mọi lúc mọi nơi, cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng để khiến khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt trên mọi “điểm chạm” với Thương hiệu.
Khi Thương hiệu hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và chu đáo, đó là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều khách hàng mong muốn là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao với các đặc điểm như: sẵn sàng lắng nghe phản hồi, thông cảm với họ, nhanh chóng đưa ra giải pháp để giải quyết triệt để vấn đề.
Với xu hướng phát triển của Digital và chuyển đổi số ngày nay, các Doanh nghiệp cần cân nhắc đưa Chatbot vào sử dụng nhằm hỗ trợ hay thay thế phần nào các phương thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng truyền thống. Chatbot giúp Thương hiệu phản hồi khách hàng nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng đồng thời giúp sắp xếp đơn hàng và tăng lượng truy cập vào website.
Hình minh họa Chatbot The Coffee House
Trong thời điểm giãn cách xã hội mùa dịch COVID-19, với mục tiêu phục vụ đồ uống cho hơn 70.000 khách hàng, The Coffee House cùng Haravan để triển khai Chatbot Messenger. Qua đó, khách hàng chỉ cần giao tiếp trên Chatbot và đơn hàng sẽ được giao đến tận nơi cho khách hàng sau 30 phút. Chatbox giúp The Coffee House tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, thuận tiện hóa việc đặt và giao hàng, đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Khách hàng không những mong muốn dùng một sản phẩm tốt mà còn muốn có trải nghiệm tích cực khi tương tác với Thương hiệu. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định lòng trung thành, tin tưởng, yêu quý với thương hiệu mà nó còn tạo ra doanh thu bền vững cho Doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng không cố định và cũng khó định lượng. Bạn có thể theo dõi hành vi của khách hàng để đoán xem họ đang suy nghĩ gì, và xây dựng một hành trình khách hàng vượt mong đợi của họ.
Kompa Group ghi nhận 20.000 thảo luận về từ khóa “trải nghiệm khách hàng” được người dùng Internet đề cập trong mùa dịch COVID-19 từ 1.7 – 31.8.2021. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng ngày một tâm quan tâm nhiều đến trải nghiệm khi mua sắm và đây cũng là một yếu tố không thể thiếu khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Xây dựng chiến lược quản trị danh tiếng cần lấy khách hàng làm trung tâm. Để lập chiến lược quản trị thương hiệu tốt Doanh nghiệp cần:
• Chủ động quản lý các thảo luận tiêu cực trên mọi kênh truyền thông;
• Phản hồi khách hàng và xử lý kịp thời các yếu tố tiêu cực liên quan đến Thương hiệu.
Cách Thế hệ Millennials (1980-1994) và Gen Z (1995-2012) yêu thích các Thương hiệu mang sứ mệnh xã hội. Những sứ mệnh xã hội giúp giải thích sự tồn tại của Thương hiệu và khả năng đáp ứng lợi ích chung từ cộng đồng. Mỗi lời nói, hành động của Thương hiệu cần bám sát và thể hiện sứ mệnh mà Thương hiệu đang phục vụ, giúp cho hoạt động kinh doanh trở nên nhất quán và liền mạch. Những năm gần đây, xây dựng Thương hiệu hướng tới sự bền vững thường tập trung giải quyết các vấn đề bình đẳng trong xã hội, là những sứ mệnh phổ biến mà các thương hiệu chọn làm nền tảng cho mọi hoạt động của mình.
Việc gắn liền Thương hiệu với sứ mệnh xã hội đem lại hiệu quả cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ có thể đến hoặc đi nhưng cam kết về việc cùng đóng góp vào một giá trị chung (shared value) tốt đẹp sẽ là lý do giữ chân khách hàng.
Khi xã hội phát triển và khách hàng đang có nhiều lựa chọn mua hàng hơn bao giờ hết thì việc chinh phục lòng trung thành của khách hàng ngày càng khó hơn. Thương hiệu cần có chiến lược bài bản để tạo ra giá trị và kết nối với khách hàng tại mọi “điểm chạm” trên hành trình mua sắm. Hãy đảm bảo Doanh nghiệp luôn đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi chiến dịch, cam kết đem lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời & trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Thương hiệu đã có thể từng bước lấy được lòng trung thành Thương hiệu bền vững như các hướng dẫn trên.
Liên hệ với Kompa để được tư vấn về Giải pháp Media & Social Listening giúp Doanh nghiệp có được những “Insight” đắt giá về khách hàng, thị trường để tối ưu hiệu quả chiến lược Kinh doanh & Marketing.
