Bạn có từng trải qua tình huống đăng ký dịch vụ trực tuyến mà bạn không chắc chắn liệu điều này có thật sự cần thiết hay không?Netflix, một trong những nền tảng xem phim trực tuyến hàng đầu thế giới, đã hiểu rõ hành vinày và đã áp dụng những biện pháp đáng kinh ngạc để giải quyết sự đắn đo trong hành vi đăng ký tài khoản của khách hàng. Hãy cùng Kompa tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Khi mua sắm và tiêu dùng, sự không chắc chắn luôn là một nguyên nhân khiến chúng ta ngần ngại. Khi chúng ta đặt niềm tin vào một dịch vụ mới, việc không biết chính xác những gì chúng ta sẽ nhận được có thể gây ra một loạt các lo ngại và nỗi sợ hãi. Hiểu được tâm lý đó, Netflix đã giảm thiểu sự không chắc chắn và tạo ra một trải nghiệm đăng ký dễ dàng và thoải mái như một ưu tiên hàng đầu.
Khi người dùng bắt đầu hành trình đăng ký tài khoản trên Netflix, thay vì khiến khách hàng quá tải với một loạt các lợi ích và cam kết, Netflix chọn cách tiếp cận một cách tỉ mỉ và cẩn thận. Họ hiểu rằng việc cam kết quá nhiều có thể gây ra mối lo ngại cho khách hàng, và đây chính là điểm khởi đầu của sự ngần ngại.
Một trong những mối lo ngại chính của khách hàng khi đăng ký các dịch vụ theo chu kỳ là: “Làm thế nào để tôi có thể hủy đăng ký?” Sự không chắc chắn về việc phải tiếp tục chi trả hàng tháng cho dịch vụ bạn có thể sẽ không thích khiến cho nhiều người cảm thấy bất an và lo lắng về tương lai. Netflix đã nhận ra điều này và cung cấp một giải pháp đơn giản và linh hoạt: “HỦY BẤT CỨ LÚC NÀO.”
Hãy tưởng tượng rằng bạn là một người lần đầu trải nghiệm xem phim tại Netflix. Bạn không cần phải lo lắng về việc mình sẽ phải cam kết quá nhiều, thay vào đó, bạn chỉ cần tập trung vào việc tận hưởng tháng miễn phí của mình và khám phá thế giới phong phú của nền tảng phim trực tuyến hàng đầu này. Điều này là một bước quan trọng giúp Netflix xây dựng một mối quan hệ vững chắc và lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra một cơ sở vững chắc cho sự thành công của họ trong thị trường đầy cạnh tranh của ngành công nghiệp truyền thông và giải trí.
Hành trình đăng ký tài khoản của Netflix
Khi bước vào trang chủ của Netflix và nhấp vào nút “Tham gia miễn phí trong một tháng”, người dùng thường gặp phải những câu hỏi và lo ngại liên quan đến việc thanh toán sau thời gian dùng thử và khả năng huỷ đăng ký. Nhận thức được hành vi khách hàng, Netflix đã đặt ra ba câu hỏi trọng tâm và cung cấp các giải pháp một cách minh bạch và hiệu quả.
Ngay từ giai đoạn đầu của quá trình đăng ký, khách hàng thường lo lắng về việc khi nào họ sẽ bắt đầu phải thanh toán cho dịch vụ sau thời gian dùng thử miễn phí. Netflix đã đáp ứng nhanh chóng bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về quy trình tính phí sau thời gian dùng thử.
Khi bạn lựa chọn gói Standard (Tiêu chuẩn) và nhấn vào nút “Tiếp tục”, một cửa sổ sẽ xuất hiện để thông báo rằng bạn sẽ được tặng một gói Premium với giá bằng gói Standard trong tháng này. Sau đó, vào tháng tiếp theo, gói của bạn sẽ tự động chuyển về gói Standard như bạn đã chọn ban đầu. Thông báo rõ ràng này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ưu đãi mà Netflix đưa ra và loại bỏ nỗi lo về việc thanh toán.
Netflix đã đáp ứng nhanh chóng bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch khi chọn gói dịch vụ.
Tiếp theo, quá trình trở nên nghiêm túc hơn khi bạn phải cung cấp thông tin chi tiết của thẻ tín dụng. Lúc này, mọi lo lắng và sự e ngại của bạn bắt đầu nổi lên. Bạn lo sợ rằng sau 30 ngày dùng thử, bạn sẽ phải trả tiền cho một dịch vụ mà bạn có thể không cần, vì bạn sợ rằng có thể bạn không thích Netflix. Có thể bạn lo ngại về việc quên thời điểm gia hạn thanh toán cho tháng kế tiếp để có thể hủy đăng ký. Tuy nhiên, Netflix đã tiếp cận vấn đề này một cách chuyên nghiệp bằng cách giải đáp và giải quyết mọi lo ngại của khách hàng một cách toàn diện. Điều này được thực hiện mà không có sự tặng kèm bất kỳ lợi ích nào, không sử dụng văn từ hoa mỹ và không Marketing thêm.
Chỉ là thông tin bạn cần nghe vào đúng thời điểm: “THANH TOÁN SAU THÁNG MIỄN PHÍ” trên nút cuối cùng bạn cần nhấn.
Netflix giải quyết lo ngại của khách hàng khi thanh toán một cách toàn diện
Một câu hỏi phổ biến khác mà người dùng thường đặt ra là về khả năng huỷ đăng ký sau khi đăng ký dịch vụ. Netflix đã làm rõ rằng khách hàng có thể huỷ đăng ký bất cứ lúc nào, không gặp phải bất kỳ rủi ro hay hạn chế nào. Điều này loại bỏ những lo lắng về việc bị ràng buộc và giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi đăng ký.
Đồng thời, Netflix cũng hiểu rằng một số khách hàng có thắc mắc về việc xem HD hay Ultra HD, và họ giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp linh hoạt trong việc thay đổi hoặc hủy gói dịch vụ của bạn bất cứ khi nào.
Netflix không chỉ giải quyết các câu hỏi mà còn tạo ra một trải nghiệm đăng ký trực tuyến mượt mà và không gây căng thẳng cho người dùng. Bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch, họ giúp khách hàng trải qua quá trình đăng ký mà không cần suy nghĩ quá nhiều, tạo điều kiện cho sự chuyển đổi từ suy nghĩ vô thức sang suy nghĩ chủ động.
Khách hàng sử dụng Netflix có thể huỷ đăng ký thanh toán bất kỳ lúc nào
Xem thêm: Hành vi khách hàng là gì? Top 12 lợi ích nghiên cứu Hành vi khách hàng
Với việc giải quyết những bất ổn và lo lắng của khách hàng vào đúng thời điểm, Netflix đã tạo ra một trải nghiệm đăng ký đơn giản và thuận lợi cho người dùng. Qua điều này, họ đã chứng minh rằng việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và thành công trong ngành công nghiệp truyền thông và giải trí.
Như vậy, từ case study về Netflix, chúng ta có thể rút ra bài học quý giá về cách đối phó với sự không chắc chắn trong hành vi khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc giải quyết các lo ngại và cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, các doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái và tin cậy, đồng thời tăng cường lòng trung thành của khách hàng và phát triển doanh số bán hàng.
