Hàng triệu cuộc thảo luận diễn ra mỗi ngày trên mạng xã hội, diễn đàn, báo chí và các nền tảng truyền thông khác. Các báo cáo Social Listening giúp Thương hiệu hiểu được khách hàng đang nói gì, và cảm nhận như thế nào. Sự phát triển công nghệ Generative AI ứng dụng trong Social Listening hứa hẹn các báo cáo được tự động hóa ở mức độ nhanh chóng và chuyên sâu hơn. Cùng Kompa tìm hiểu quy trình phân tích dữ liệu và tạo báo cáo tự động của hệ thống Social Listening ứng dụng Generative AI.
Quá trình xử lý dữ liệu trong Social Listening bằng Generative AI diễn ra theo nhiều giai đoạn, bắt đầu từ việc thu thập thông tin đến phân tích cảm xúc, nhận diện xu hướng và đưa ra dự báo.
Dựa trên từ khóa, hệ thống sẽ quét dữ liệu công khai hợp pháp từ các nền tảng như Facebook, TikTok, Twitter, YouTube, báo chí trực tuyến, blog cá nhân và các diễn đàn chuyên ngành. Dữ liệu này thường rất lớn và đa dạng, bao gồm văn bản, hình ảnh…. Big Data và Cloud Computing là hai công nghệ phổ biến đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý khối lượng thông tin khổng lồ này, giúp AI có thể phân tích dữ liệu theo thời gian thực mà không bị giới hạn bởi dung lượng lưu trữ hay tốc độ xử lý.
Khi dữ liệu đã được thu thập, bước tiếp theo là làm sạch và chuẩn hóa thông tin. Không phải tất cả dữ liệu đều chính xác và nhiều nội dung có thể không liên quan đến chủ thể đo lường. Đây là lúc các công nghệ như Machine Learning giúp lọc bỏ các thông tin nhiễu và tổ chức dữ liệu theo các danh mục phù hợp như phản hồi về sản phẩm, đánh giá thương hiệu hay xu hướng thị trường.
Sau khi dữ liệu được chuẩn hóa, AI sử dụng Natural Language Processing (NLP) để phân tích ý nghĩa và sắc thái cảm xúc trong từng cuộc hội thoại. Deep Learning và Artificial Neural Network (ANN) giúp AI hiểu được cảm xúc của mỗi câu chữ. Một bình luận như “Dịch vụ này khiến tôi có trải nghiệm không vui” được AI phân tích một cách chi tiết.
Không chỉ dừng lại ở việc phân tích cảm xúc, AI còn có khả năng phát hiện các xu hướng đang nổi có liên quan đến Thương hiệu bằng cách nhóm các cuộc thảo luận thành từng chủ đề lớn. Nhờ vào AI-powered Topic Clustering, Doanh nghiệp có thể biết được đâu là những vấn đề khách hàng quan tâm nhất. Bên cạnh đó AI giúp dự đoán được xu hướng dựa trên các mẫu dữ liệu trước đó giúp Marketer có thêm ý tưởng xây dựng chiến lược truyền thông và Marketing.
Bên cạnh phân tích dữ liệu, Generative AI còn là một trợ lý thông minh giúp Thương hiệu quản lý danh tiếng một cách hiệu quả. Khi AI phát hiện một lượng lớn thảo luận tiêu cực xuất hiện đột ngột, hệ thống sẽ cảnh báo khủng hoảng truyền thông (AI-driven Crisis Alert), giúp Doanh nghiệp có đủ thời gian để phản ứng trước khi tình hình trở nên nghiêm trọng.
Một ứng dụng quan trọng khác của Generative AI trong Social Listening là trực quan hóa dữ liệu. Với lượng thông tin khổng lồ được thu thập mỗi ngày, nếu không có cách trình bày hợp lý, Marketer sẽ khó có thể nắm bắt insight một cách nhanh chóng. hệ thống không chỉ tổng hợp dữ liệu mà còn giúp hiển thị thông tin đa dạng biểu đồ, dashboard để trực quan.
Cùng với AI Chat Bot hệ thống Social Listening có tích hợp Generative AI còn cho phép người dùng giao tiếp trực tiếp với dữ liệu, gợi mở các đúc kết và nhận định từ dữ liệu hoàn toàn tự động, giúp Marketer dễ dàng đặt câu hỏi như “Khách hàng đang quan tâm điều gì nhất về thương hiệu của tôi trong tuần này?” và nhận được câu trả lời đầy đủ với phân tích biểu đồ số liệu chi tiết.
Bên cạnh đó, Generative AI sẽ kết hợp với các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khi một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ trên mạng xã hội, hệ thống có thể tự động đề xuất giải pháp, thậm chí phản hồi trực tiếp bằng một tin nhắn được cá nhân hóa, giúp nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Một xu hướng khác đáng chú ý là tích hợp Generative AI vào Influencer Marketing, không chỉ giúp nhận diện những KOLs/KOCs phù hợp nhất với Thương hiệu, mà còn theo dõi mức độ ảnh hưởng của họ trong các chiến dịch quảng bá. Điều này giúp Doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách Marketing và đo lường chính xác hơn ROI từ các chiến dịch hợp tác với Influencer.
Generative AI đang tạo ra một cuộc cách mạng trong Social Listening, giúp Doanh nghiệp lắng nghe tốt hơn, phân tích nhanh hơn và ra quyết định chính xác hơn. Bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình từ thu thập, phân tích đến trực quan hóa dữ liệu, AI đang giúp Marketer tối ưu hóa chiến lược Thương hiệu, kiểm soát danh tiếng và nắm bắt xu hướng thị trường một cách hiệu quả, ứng dụng Generative AI trong Social Listening mang lại lợi thế lớn trong việc kết nối với khách hàng và dẫn đầu xu hướng thị trường.
