Trong quá trình vận hành, Thương hiệu dù chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu cũng không thể lường trước hết được mọi rủi ro tiềm tàng. Khủng hoảng – đặc biệt là những sự kiện ngoài ý muốn tác động đến cảm xúc khách hàng – có thể ập đến bất cứ lúc nào. Để giữ vững danh tiếng, điều quan trọng không phải là tránh né hay che giấu, mà là cách Thương hiệu đối diện: minh bạch, can đảm và chân thành. Những phẩm chất ấy không chỉ giúp Thương hiệu vượt qua giai đoạn khó khăn mà còn có thể củng cố niềm tin từ khách hàng mạnh mẽ hơn, tác động tích cực lên tâm lý chung của cộng đồng. Một minh chứng điển hình chính là cách Vạn Hạnh Mall ứng xử trong chuỗi sự cố đau lòng xảy ra từ giữa tháng 3/2025.
Từ 17/3 đến 26/4, Vạn Hạnh Mall liên tục chứng kiến những quyết định đau lòng của 3 cá nhân, gây chấn động dư luận, tạo ra tâm lý hoang man đối với cộng đồng, đặc biệt là những khách hàng đang tham quan, mua sắm tại thời điểm sự cố.
Trên mạng xã hội, không ít người bày tỏ sự bàng hoàng. Theo số liệu thống kê từ Kompa từ 18/3 đến 17/4, 2 sự việc đau lòng đầu tiên xảy ra đã dấy lên làn sóng thảo luận và tương tác cực lớn cụ thể gần 250.000 lượt đề cập, và hơn 2.500.000 lượt tương tác mạng xã hội. 34% lượng thảo luận lan truyền thông tin về 2 vụ việc với những từ khóa cảm xúc thể hiện sự bàn hoàng, hoản hốt như “sao dại dột thế con ơi, đau đớn quá”, “Thương quá”, “quá đáng sợ”, “ám ảnh”.
Bên cạnh sự thương tiếc, người dùng mạng xã hội đưa ra nhiều ý kiến với các giả thuyết khác nhau: từ trách cứ những người đã khuất vì hành động ảnh hưởng đến cộng đồng, cho đến nghi ngờ có sự tổ chức, như một “thử thách” tương tự trào lưu “cá voi xanh” từng gây rúng động. Một số người phân tích rằng việc Vạn Hạnh Mall liên tục trở thành nơi diễn ra những hành động tiêu cực có thể đến từ khao khát được chú ý hoặc muốn để lại dấu ấn lần cuối, tâm lý “bắt chước” sau khi nghe tin về các vụ trước.
Đứng trước chuỗi sự cố ngoài ý muốn, Vạn Hạnh Mall đã không chọn cách im lặng hay né tránh. Thay vào đó, trung tâm thương mại này nhanh chóng thể hiện bản lĩnh bằng cách đối diện thẳng thắn với vấn đề, đưa ra những động thái rõ ràng, thiết thực và mang đậm tính nhân văn.
Đối diện các vụ việc, Vạn Hạnh Mall không chọn cách im lặng. Họ gửi tâm thư công khai đến khách hàng, với giọng điệu chân thành, cảm thông và bản lĩnh. Thư không chỉ an ủi cộng đồng mà còn nhấn mạnh tinh thần sống mạnh mẽ, đối mặt với khó khăn, đồng thời đưa ra các thông báo về chuỗi hành động cụ thể trong việc đảm bảo an toàn cho khách tham quan và mua sắm.
Vạn Hạnh Mall đăng tải bài viết sau vụ việc thứ 3 xảy ra
Không chỉ dừng lại ở những lời nói, Vạn Hạnh Mall đã nhanh chóng triển khai các biện pháp nhằm nâng cao mức độ an toàn, cho thấy sự quan tâm ưu tiên hàng đầu vẫn là trải nghiệm mua sắm an toàn cho khách hàng:
Bên cạnh các biện pháp vật lý, Vạn Hạnh Mall còn đặc biệt chú trọng đến việc xoa dịu những tổn thương tinh thần trong cộng đồng bằng cách khơi dậy giá trị nhân văn sâu sắc và tôn vinh nét đẹp văn hóa tâm linh Việt.
Trung tâm đã tổ chức lễ trai đàn chẩn tế – một nghi lễ truyền thống mang ý nghĩa tâm linh sâu sắc, nhằm cầu siêu cho những người đã khuất, giúp họ siêu thoát, đồng thời cầu mong sự an lành, bình an cho người còn sống. Nghi lễ không chỉ thể hiện lòng thành kính, sẻ chia đối với những mất mát mà còn góp phần an ủi tinh thần cho toàn thể cộng đồng trong giai đoạn nhạy cảm.
“Góc Yêu Thương” được khai trương như một nhịp cầu kết nối cảm xúc
Song song với đó, Vạn Hạnh Mall cũng xây dựng một “góc yêu thương” ngay trong khuôn viên trung tâm. Đây là nơi khách hàng có thể ghé lại, gửi gắm những lời cầu nguyện, chia sẻ yêu thương và gửi trao những điều tích cực. Hành động tinh tế này đã lan tỏa nguồn năng lượng ấm áp, giúp khách tham quan cảm nhận sự đồng hành, động viên và sự gắn kết bền chặt hơn với Vạn Hạnh Mall.
Hệ thống Kompa ghi nhận 6.490.234 tương tác về Vạn Hạnh Mall từ 21/4 – 27/4, đây là thời điểm trung tâm đang tiến hành các nỗ lực gia tăng mức độ an toàn cho không gian mua sắm. Đáng chú ý, chỉ số cảm xúc đạt 98% cho thấy đa số người dùng mạng xã hội đều ghi nhận, đồng cảm và ủng hộ cách Vạn Hạnh Mall xử lý khủng hoảng.
Vạn Hạnh Mall lọt top 3 top 10 chủ đề nóng MXH với chỉ số cảm xúc đạt 98%
Dữ liệu ghi nhận trong 2 vụ việc đầu tiên ( 18/3 -17/4) còn cho thấy một sự chuyển hướng trong dòng cảm xúc: từ các từ khóa nặng nề như “buồn”, “đau lòng”, “sốc” ở giai đoạn đầu, chuyển dần sang cụm từ tích cực như “nỗ lực”, “cảm động”, “đồng hành”, “tin tưởng” sau khi Vạn Hạnh Mall công bố tâm thư và triển khai hàng loạt hành động cụ thể. Hơn 52% lượng thảo luận mang sắc thái tích cực, thể hiện sự tán dương và chia sẻ với nỗ lực của Thương hiệu.
Vụ việc tự sát tại nơi công cộng không chỉ gây sốc cho người chứng kiến mà còn để lại tổn thương tâm lý sâu rộng trong cộng đồng – đặc biệt khi xảy ra tại không gian vốn gắn với sự an toàn như trung tâm thương mại. Chính vì vậy, trong khủng hoảng lần này, cách mà Vạn Hạnh Mall hành xử – chọn đối diện thẳng thắn, thấu hiểu sâu sắc nỗi đau của cộng đồng và thực sự hành động để xoa dịu, chữa lành – đã tạo nên giá trị rất lớn vượt ra ngoài khuôn khổ xử lý một sự cố.
Khủng hoảng luôn là phép thử khắc nghiệt cho bất kỳ Thương hiệu nào. Nhưng cũng chính trong những thời khắc thử thách ấy, giá trị cốt lõi và bản lĩnh thực sự của Thương hiệu mới được bộc lộ rõ ràng nhất. Câu chuyện của Vạn Hạnh Mall cũng là lời nhắc nhở mạnh mẽ rằng: Một Thương hiệu mạnh không phải là Thương hiệu không gặp khủng hoảng, mà là Thương hiệu biết bước qua khủng hoảng bằng sự tử tế và tình người.
