Ngày nay, quá trình mua sắm không chỉ đơn giản là việc trao đổi tiền bạc để có được sản phẩm mà đây còn là một hành trình phức tạp. Với sự phát triển của công nghệ và các xu hướng xã hội đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong cách mà người tiêu dùng tiếp cận và quyết định mua hàng. Hãy cùng Kompa tìm hiểu về những xu hướng mới đang tác động đến hành trình mua hàng của người tiêu dùng và những ảnh hưởng của chúng khi phân tích hành vi khách hàng trong bài viết dưới đây.
Quá trình mua sắm không chỉ đơn thuần là việc trao đổi tiền bạc để có được sản phẩm, mà là một hành trình phức tạp từ khi nảy sinh nhu cầu đến khi hoàn thành giao dịch. Mặc dù thường diễn ra tự động và không được chú ý nhiều, nhưng quá trình này chứa đựng nhiều yếu tố ảnh hưởng và thay đổi theo thời gian.
Quá trình mua sắm thường bắt đầu từ khi người tiêu dùng nhận biết được một nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể. Nhu cầu có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là một nhu cầu cần thiết như thức ăn hàng ngày, hoặc là một mong muốn cá nhân như việc mua một món quà đặc biệt cho người thân. Đôi khi, nhu cầu mua sắm cũng có thể phản ánh sự tác động từ môi trường xã hội, như sự lan tỏa của một xu hướng hoặc sự ảnh hưởng từ các nhãn hiệu phổ biến trên mạng xã hội. Bất kể nguồn gốc của nhu cầu là gì, quá trình mua sắm thường bắt đầu từ việc nhận biết và nhận định rõ ràng về nhu cầu mua sắm.
Sau khi nhận biết nhu cầu mua sắm, người tiêu dùng thường tiến hành nghiên cứu để hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm. Quá trình này bao gồm việc thu thập thông tin về các tính năng, ưu nhược điểm của sản phẩm, đánh giá từ người dùng khác, cũng như tìm hiểu về Thương hiệu và giá cả. Tùy thuộc vào mức độ quan tâm và độ phức tạp của sản phẩm, quá trình này có thể kéo dài từ vài phút đến vài tuần. Việc nghiên cứu cẩn thận giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm thông minh và sự hài lòng sau này.
Hành trình mua hàng của khách hàng
Khi đã hiểu rõ về sản phẩm và có thông tin đầy đủ, người tiêu dùng tiếp tục quyết định nơi họ sẽ mua sản phẩm. Quyết định này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí, giá cả, dịch vụ và tiện ích của kênh mua sắm. Các lựa chọn thường bao gồm cửa hàng truyền thống, trang web mua sắm trực tuyến hoặc các ứng dụng di động hay sàn thương mại điện tử. Việc lựa chọn kênh mua sắm phù hợp giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình mua sắm và đảm bảo họ có được trải nghiệm tốt nhất.
Cuối cùng, sau khi đã chọn được sản phẩm và kênh mua sắm, người tiêu dùng thực hiện giao dịch để mua sản phẩm. Quá trình này bao gồm các hoạt động như kiểm tra sản phẩm, tham khảo ý kiến từ nhân viên bán hàng, và cuối cùng là thanh toán. Việc thực hiện giao dịch mua hàng kết thúc khi sản phẩm được nhận và trải nghiệm sử dụng. Đây là bước quan trọng cuối cùng trong hành trình mua sắm, và một giao dịch thành công thường là kết quả của việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.
Nhìn chung, hành trình mua sắm phản ánh sự phức tạp và đa chiều của quá trình quyết định mua hàng. Việc phân tích hành vi khách hàng trong mỗi giai đoạn của quá trình này là chìa khóa để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
>> Xem thêm: Hành vi khách hàng là gì? Top 12 lợi ích nghiên cứu Hành vi khách hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và các thiết bị thông tin đã có ảnh hưởng sâu rộng đối với việc mua sắm, khiến cho quá trình này trở nên phức tạp hơn rất nhiều. Điều này đặt ra nhiều xu hướng mới tác động đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng, đáng chú ý bao gồm:
Theo nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng của IBM, 77% cộng đồng người tiêu dùng cho biết rằng việc các Thương hiệu và nhãn hàng tăng cường tính bền vững và thân thiện với môi trường trong các sản phẩm là rất quan trọng.
Nghiên cứu khác của Harvard Business School cũng xác nhận rằng các sản phẩm thân thiện với môi trường có tỉ lệ tăng trưởng doanh số cao gấp 5,6 lần so với các sản phẩm thông thường.
Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến nguồn gốc và quy trình sản xuất của sản phẩm, đồng thời ưu tiên lựa chọn các sản phẩm có tác động tích cực đến môi trường và xã hội. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi việc sản xuất và quảng bá các sản phẩm thân thiện với người dùng và môi trường sẽ tiếp tục là một xu hướng đáng chú ý trong thời gian tới, khoảng 3-4 năm tới.
Người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn các sản phẩm có tác động tích cực đến môi trường và xã hội
Xu hướng ủng hộ Doanh nghiệp có trách nhiệm cộng đồng cũng đang trở nên phổ biến hơn. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến việc hỗ trợ các Doanh nghiệp có cam kết và hoạt động tích cực trong việc giải quyết các vấn đề xã hội và môi trường. Điều này thúc đẩy các Doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh bền vững và gắn kết với cộng đồng.
Ngoài vấn đề môi trường, người tiêu dùng cũng có sự quan tâm đặc biệt đến các vấn đề toàn cầu như bình đẳng giới tính, cộng đồng LGBT+, và nhiều vấn đề khác.
Doanh nghiệp có khả năng triển khai dự án và chương trình ủng hộ một cách tinh tế sẽ dễ dàng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Họ cũng có thể giữ chân khách hàng hiện tại và biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Khi đưa ra quyết định mua hàng và lựa chọn tin dùng các nhãn hàng, người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial và Gen Z thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các influencer.
Các nhân vật nổi tiếng, đặc biệt là những người có số lượng người hâm mộ và theo dõi lớn, thường có sức ảnh hưởng lớn khi họ quảng bá cho các Thương hiệu. Trong năm 2022, các chiến dịch Influencer Marketing tại Việt Nam đã đạt tổng thu nhập lên tới 64 triệu đô la.
Tuy tầm ảnh hưởng của hình thức Marketing này đã mang lại hiệu quả rất cao, nhưng không phải tất cả các influencer đều có thể xây dựng được uy tín lâu dài trong lòng người hâm mộ.
Do đó, người tiêu dùng đang dần chuyển hướng và tương tác với các Micro-influencer, tức là những Influencer có số lượng người theo dõi dưới 50 nghìn trên từng nền tảng, nhiều hơn so với các Macro-influencer. Các Micro-influencer thường có khả năng tương tác tốt hơn và được coi là thân thiện với nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng, điều này giúp họ trở thành lựa chọn phổ biến hơn trong các chiến lược tiếp thị.
>> Xem thêm: Cách TikTok Influencers ảnh hưởng lên hành vi người tiêu dùng
Người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial và Gen Z thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các influencer.
Một trong những xu hướng mới được xác định là “Channel Fragmentation” – là hiện tượng khi người tiêu dùng sử dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau để tiếp cận thông tin, dẫn đến việc một thông điệp quảng cáo phải được phân phối qua nhiều kênh khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất. Dưới sự hỗ trợ của công nghệ, khách hàng hiện có khả năng thỏa mãn nhu cầu mua sắm của họ ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào, nâng cao quyền lực và sự linh hoạt của họ trong quá trình mua sắm. Khoảng 10 năm trước, người tiêu dùng thường chỉ điều hướng đến một số cửa hàng cụ thể và mua những sản phẩm cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định. Nhưng ngày nay, việc mua sắm trở thành “tôi mua những gì tôi muốn, khi tôi muốn, và ở đâu tôi muốn”.
Ví dụ, trước đây, khi bán một sản phẩm như sữa, chúng ta có thể tập trung vào một số kênh như tư vấn từ bác sĩ, tham gia vào các diễn đàn mẹ và bé, hoặc các cửa hàng đặc biệt chuyên bán sữa. Tuy nhiên, ngày nay, mọi thứ trở nên phức tạp hơn khi một bà mẹ có thể quyết định mua sữa từ một người bán cá nhân hoặc thông qua các kênh nhập hàng xách tay. Điều này làm cho hành trình mua sắm của người tiêu dùng trở nên đa dạng và phức tạp hơn.
Với sự thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng, các Doanh nghiệp và nhà tiếp thị cần đầu tư vào việc hiểu rõ hơn về hành vi của họ để có thể tác động một cách hiệu quả. Điều này giúp tránh được việc đầu tư không hiệu quả vào các kênh không phù hợp và đồng thời tận dụng được những cơ hội mới mẻ. Đồng thời, việc lựa chọn loại hình tiếp cận và thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng cũng trở nên phức tạp hơn do sự phân mảnh của các kênh mua sắm.
Quyền lực của các nhà bán lẻ ngày càng gia tăng, điều này có thể thấy rõ qua ví dụ như Amazon và Walmart. Cả hai đều là các đại lý bán lẻ lớn và chi phối thị trường một cách đáng kể. Khi một Doanh nghiệp muốn bán sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối của họ, họ thường phải đối mặt với các yêu cầu và tiêu chuẩn khắt khe, cũng như áp lực về giá cả từ phía những nhà bán lẻ này. Điều này làm cho quá trình hợp tác trở nên phức tạp và đòi hỏi sự chủ động và linh hoạt từ phía Doanh nghiệp.
Trong thời đại của sự phát triển khoa học và công nghệ, việc kết nối và chia sẻ thông tin đã mở ra cơ hội tiếp cận hàng hóa dễ dàng hơn bao giờ hết. Với khả năng mua sắm trực tuyến từ các nền tảng như Amazon hay Alibaba, người tiêu dùng có thể thực hiện mua sắm từ bất kỳ đâu trên thế giới, chỉ cần một thiết bị kết nối internet.
Tuy nhiên, sự đa dạng về loại hình sản phẩm ngày càng tăng khiến cho việc quyết định mua hàng trở nên khó khăn hơn. Không chỉ các Doanh nghiệp Việt Nam mà cả các tập đoàn đa quốc gia cũng đang phải đối mặt với thách thức này và phải thay đổi mạnh mẽ để đảm bảo tính đúng đắn và hiệu quả của các khoản đầu tư.
Tại Việt Nam, thị trường mua sắm vẫn bị tác động chủ yếu bởi môi trường truyền thống. Các hoạt động Marketing tại điểm bán hàng thường chưa được triển khai một cách hiệu quả và đúng đắn, chưa áp dụng những phương pháp tiếp thị mới. Việc hiểu rõ về hành trình mua hàng và nhu cầu của người tiêu dùng trở thành yếu tố quan trọng mà mọi Doanh nghiệp cần tập trung. Điều này giúp họ xác định được các điểm tiếp cận khách hàng và cung cấp giải pháp tối ưu từ quá trình tiếp cận đến việc thúc đẩy hành vi mua hàng. Mỗi Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khác nhau như Facebook, Google hoặc hợp tác với các công ty nghiên cứu thị trường để thu thập dữ liệu. Đối với các Doanh nghiệp nhỏ, việc theo dõi và quan sát khách hàng hàng ngày có thể là phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để hiểu rõ hơn về khách hàng và tác động vào hành vi mua sắm của họ.
Sự đa dạng về loại hình sản phẩm ngày càng tăng khiến cho việc quyết định mua hàng trở nên khó khăn hơn
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh đang chuyển đổi nhanh chóng, việc hiểu và đáp ứng đúng đắn các xu hướng mới khi phân tích hành vi khách hàng là vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các Doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng những chiến lược linh hoạt và sáng tạo như Social Listening, các Doanh nghiệp có thể tận dụng những thay đổi này để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Để biết thêm chi tiết về dịch vụ Social Listening của Kompa, bạn có thể truy cập vào trang web của Kompa tại đây. Kompa rất mong được hợp tác và hỗ trợ Doanh nghiệp trong việc nghiên cứu hành vi của khách hàng hiệu quả.
