Social media (truyền thông mạng xã hội) đã và đang tạo ra tác động lớn đối với ngành Ngân hàng trong nhiều năm trở lại đây. Social Listening (giải pháp lắng nghe mạng xã hội) cũng vì thế mà nắm giữ vai trò quan trọng trong những thay đổi mang tính cách mạng của ngành Ngân hàng, trong đó bao gồm cả mối quan hệ giữa Khách hàng và các Doanh nghiệp thuộc ngành này.
Sự kỳ vọng của Khách hàng đối với ngành Ngân hàng luôn không ngừng tăng lên. Điều này làm gia tăng áp lực nội tại của từng Ngân hàng, và cả sức ép cạnh tranh giữa các đối thủ. Việc vừa phải bảo vệ Danh tiếng Thương hiệu, cùng lúc phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ đòi hỏi các Doanh nghiệp phải nắm trong tay những giải pháp trợ lực hiệu quả.
Social Listening với khả năng thu thập và phân tích mọi phản hồi từ Khách hàng, những đề cập trực tiếp hay thảo luận xung quanh Thương hiệu. Giải pháp này mang về cho Doanh nghiệp khối Ngân hàng những sự thật ngầm hiểu sâu sắc về Khách hàng, tạo cơ hội cho Doanh nghiệp nắm bắt thời cơ để phát triển Thương hiệu, gia tăng sức ảnh hưởng, thúc đẩy doanh thu.
Dưới đây là 5 sự thay đổi lớn nhất của ngành Ngân hàng được tạo ra bởi Social Listening kể từ khi giải pháp này xuất hiện:
Xem thêm: Social Listening có thể “nghe” được gì từ TikTok?
Thay đổi trải nghiệm khách hàng
Truyền thông mạng xã hội không chỉ là truyền tải những thông tin về Thương hiệu đến với Khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Đó còn là quá trình tìm hiểu những mong muốn và nhu cầu của Khách hàng, và cả những điều Khách hàng không muốn. Đây là một phần quan trọng của trải nghiệm Khách hàng, có tác động trực tiếp đến cách các Ngân hàng được nhìn nhận và đánh giá.
Khách hàng thảo luận về trải nghiệm của mình tại các Ngân hàng trên mạng xã hội. Sau đó, có thể dẫn tới một phản hồi (review) gay gắt trên Google, và thậm chí là cuộc gọi trực tiếp đến bộ phận chăm sóc Khách hàng để phàn nàn về bất kì vấn đề nào họ đã gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Social Listening giúp các Ngân hàng theo dõi được toàn bộ những phản hồi của Khách hàng về các chiến dịch truyền thông, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại chi nhánh giao dịch. Những dữ liệu này cho phép các Ngân hàng tác động tích cực lên trải nghiệm của Khách hàng, giúp họ trở nên gắn kết và trung thành hơn với Thương hiệu.
Thay đổi trong chiến lược Marketing
Một chiến dịch Marketing khó có thể thành công nếu đội ngũ Marketing không thực sự thấu hiểu được tập Khách hàng mà thông điệp của chiến dịch muốn nhắm đến.
Social Listening giúp các nhà quản trị Thương hiệu xác định được phương thức để nâng cao hiệu quả các chiến dịch thông qua việc theo dõi sự thay đổi trong số lượng và chủ đề thảo luận về Thương hiệu trước, trong và sau khi triển khai chiến dịch. Điều này sẽ giúp Doanh nghiệp nhìn nhận được hiệu quả trong các chiến thuật, cũng như những phần trong kế hoạch cần được cải thiện và sửa chữa.
Ngoài ra, Social Listening với khả năng phân loại sắc thái thảo luận sẽ giúp các Ngân hàng giải mã được những khía cạnh nào trong một chiến dịch có tác động mạnh mẽ đối với Khách hàng. Từ đó, các Ngân hàng hiểu được lý do đằng sau một chiến dịch thành công, hoặc một chiến dịch không đạt được mục tiêu như mong đợi, để học hỏi và rút kinh nghiệm cho các chiến dịch trong tương lai.
Xem thêm: Giải pháp Social Listening giúp Doanh nghiệp nâng tầm quản trị truyền thông Thương hiệu
Thay đổi trong phân tích đối thủ
Social Listening cho phép các Ngân hàng thu thập thông tin về Thương hiệu của chính mình, và cả đối thủ. Giải pháp này giúp phân tích những gì Khách hàng đang thảo luận về một Ngân hàng, cách họ so sánh giữa các Ngân hàng và vị trí của mỗi Ngân hàng trong tổng thể cuộc thảo luận.
Đối với một số Ngân hàng truyền thống, các startups về Công nghệ Tài chính (Fintech) như Cake, Timo, MB Bank,… đang dần trở thành đối thủ cần dè chừng. Những startups này sở hữu lợi thế về công nghệ tân tiến, sức sáng tạo của thế hệ trẻ nên dễ dàng nhận được sự quan tâm của tập Khách hàng thuộc độ tuổi Millennials và Gen Z.
Khả năng thu thập và phân tích dữ liệu của Social Listening thu thập được phản hồi của Khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời theo dõi hoạt động truyền thông của các đối thủ. Điều này tạo cơ hội cho các Ngân hàng truyền thống đổi mới và nâng cấp dịch vụ của mình, bắt kịp với những Ngân hàng trẻ. Đặc biệt khi Khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn tới các tính năng có trong ứng dụng của các Ngân hàng.
Thay đổi trong nhận dạng khủng hoảng truyền thông
Chuyển động nhanh chóng của mạng xã hội khiến khả năng lan truyền của thông tin trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể chia sẻ mọi thứ họ muốn trên mạng xã hội, bao gồm những thông tin đến từ trải nghiệm thực tế của họ và nhanh chóng thu được sự chú ý của nhiều người khác.
Social Listening giúp các Ngân hàng theo dõi để nhận biết những thông tin tiềm ẩn nguy cơ gây ra khủng hoảng trong thời gian sớm nhất. Việc này giúp các Ngân hàng có thể nhanh chóng xử lý những thông tin này ở những bước đầu tiên. Doanh nghiệp nắm sự chủ động trong tay để tránh việc một thông tin nhạy cảm trở thành một cơn khủng hoảng gây thiệt hại to lớn cho doanh thu và Thương hiệu.
Thay đổi trong phát triển sản phẩm
Các Ngân hàng có thể cải thiện sản phẩm và phát triển dịch vụ của mình với Social Listening. Thông qua việc thu thập những thảo luận từ Khách hàng, các Ngân hàng có được ý tưởng thú vị để giúp họ nâng cấp những dịch vụ sẵn có của mình dựa trên sự yêu thích và kỳ vọng của Khách hàng, cũng như nhận định được sản phẩm đang chuẩn bị ra mắt có phù hợp với nhu cầu và mong muốn hiện có của Khách hàng hay không.
Social Listening cũng giúp các Ngân hàng trong việc thử nghiệm trước khi ra mắt sản phẩm mới. Việc này giúp làm giảm những trở ngại không dáng có trước khi giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ mới tới thị trường.
Ngành Tài chính đã từng tiếp nhận mạng xã hội một cách chậm rãi, đặc biệt là các Ngân hàng truyền thống có lượng Khách hàng cố định và ổn định. Tuy nhiên, những Ngân hàng gia nhập sân chơi truyền thông mạng xã hội từ sớm đã và đang thu về những lợi ích to lớn từ các nền tảng này. Điều này kéo theo nhiều Doanh nghiệp khác thay đổi cách nhìn nhận và triển khai nhiều chiến dịch truyền thông trên các nền tảng trực tuyến hơn.
Social Listening sẽ tiếp tục thay đổi ngành ngân trong những năm tới. Khi các Doanh nghiệp thuộc khối ngành Tài chính Ngân hàng đang được thôi thúc để tăng sức cạnh tranh, thúc đẩy lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ bền chặt với Khách hàng của mình.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho Khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….
Tìm hiểu thêm:
5 lý do TikTok Marketing đang trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp quan tâm
3 thời điểm không thể bỏ qua trong việc theo dõi và đo lường hiệu quả chiến dịch
5 bước hiệu quả để xây dựng chiến lược quản trị danh tiếng Thương hiệu
