Nắm bắt và hiểu rõ khách hàng chính là bài học quan trọng để có thể tiếp thị hiệu quả. Các Doanh nghiệp có thể vừa làm tiếp thị và kinh doanh bán hàng sản phẩm, cung cấp dịch vụ. Hoạt động kinh doanh sẽ tốt hơn nếu như Doanh nghiệp hiểu được khó khăn của khách hàng, nhu cầu, mục tiêu và quan tâm của khách hàng. Bài viết này sẽ đi đến tìm hiểu 3 phương pháp nghiên cứu thị trường B2B chưa được phổ biến rộng rãi, nhưng đem lại lợi ích không ngờ để hiểu rõ khách hàng hơn.
Để đặt được sự thấu hiểu khách hàng là những thách thức lớn, đặc biệt là khi ta đang bán hàng, dịch vụ cho những Doanh nghiệp khác và người mua của họ. B2B là tên gọi tắt của hình thức kinh doanh Business to Business – Buôn bán giữa Doanh nghiệp và Doanh nghiệp với nhau. Mô hình này chủ yếu xuất hiện trên các lĩnh vực thương mại điện tử (E-commerce), các kênh thương mại điện tử chính. Các hình thức giao dịch, mua bán phức tạp hơn thì sẽ diễn ra trên hợp đồng, báo giá, và thoả thuận giữa đôi bên.
B2B xuất hiện chủ yếu ở hình thức thương mại điện tử
Các khách hàng B2B cần phải cân nhắc nhiều lộ trình mua hàng của họ (B2B buying journey), mà lộ trình này thì không hề đơn giản. Theo như các nghiên cứu của Gartner thì có tới 77% các khách hàng B2B nhận định rằng quá trình mua hàng mới diễn ra phức tạp và gặp nhiều khó khăn hơn.
Lộ trình mua hàng B2B của Gartner
Hình thức kinh doanh B2B là tập hợp các nhiệm vụ không theo một trình tự nhất định: xác định vấn đề, tìm ra giải pháp, lựa chọn nhà cung cấp, xác nhận sự đồng thuận. Vậy nhiệm vụ của các nhà tiếp thị B2B là phải hiểu được cách thức, lý do, và khi nào mà Thương hiệu của họ cần hỗ trợ quảng bá. Đây chính là lý do vì sao mà nghiên cứu thị trường B2B vô cùng quan trọng, vì nghiên cứu giúp cho Doanh nghiệp có thể:
Trong giai đoạn đầu của lộ trình mua của khách hàng B2B thì các khách hàng sẽ cố gắng tìm mọi cách để biết được có bao nhiêu Thương hiệu trên thị trường họ nhắm tới, Thương hiệu cung các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp gì. Thông thường, cách tìm kiếm thông dụng nhất sẽ là sử dụng công cụ tìm kiếm như Google. Nói cách khác chính là hiểu rõ khách hàng hơn thông qua các từ khoá mà họ tìm kiếm.
Nghiên cứu từ khoá dù thường xuyên được kết hợp với chiến lược Search Engine Optimization (SEO), nhưng nó vẫn có thể giúp cho các Doanh nghiệp hiểu được đối tượng khách hàng và cách mà khách hàng tìm kiếm thương hiệu, sản phẩm dịch vụ. Những công cụ SEO Google Trends, Ahrefs Keywords Explorer, Google Keyword Planner, Answer the Public v.v có thể giúp cho Doanh nghiệp trả lời các câu hỏi nghiên cứu như:
Với những câu hỏi như vậy, Doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng nội dung, chiến lược SEO, chiến lược truyền thông mạng xã hội để làm nổi bật lên Thương hiệu, đem đến những thông tin chính xác và nhanh chóng nhất cho khách hàng. Thông tin nhiều không quan trọng bằng chất lượng nội dung. Thông tin càng chính xác và có liên quan sẽ càng có ích cho các hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
Hiểu rõ khách hàng hơn thông qua hiểu rõ các từ khoá mà họ tìm kiếm trên Search Engine
Mạng xã hội (Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, v.v.) là những kho lưu trữ thông tin đồ sộ, với vô vàn những thông tin quý giá bị lẫn vào trong những thông tin không có giá trị cho việc kinh doanh. Nếu chỉ thực hiện lọc thông tin bằng phương pháp thông thường, lệ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ nhân viên thì chắc chắn sẽ không tìm được các thông tin quý giá nhanh chóng được. Các công cụ Social listening có thể nhanh chóng lọc ra những thông tin có giá trị và phản hồi lại cho Doanh nghiệp, đây chính là phương pháp nghiên cứu thị trường đang được áp dụng nhiều trên thị trường hiện nay.
Lấy ví dụ như đối tác Kompa, là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Công cụ Social listening với công nghệ Trí tuệ nhân tạo
Cụ thể thì qua lắng nghe các nội dung trên mạng xã hội với Kompa, Doanh nghiệp có thể xây dựng nội dung xoay quanh từ khóa cụ thể, thẻ hashtag (#), từ khóa chuyên ngành, v.v. để. Quá trình nghiên cứu thị trường trở nên dễ dàng hơn và với những kết quả nghiên cứu được, Doanh nghiệp có thể tinh chỉnh các nội dung quảng bá sản phẩm, dịch vụ trong tương lai
Trong một nghiên cứu gần đây của G2.com về các khách hàng B2B và những influencer, đã cho biết có tới 82% số người tham gia nghiên cho rằng họ sử dụng các trang rating trực tuyến để hỗ trợ cho quyết định mua hàng dễ dàng hơn. Các website đánh giá có những thông tin nhằm phục vụ cho các khách hàng xuyên suốt toàn bộ lộ trình mua hàng B2B. Các nhà tiếp thị cũng nên theo dõi và tận dụng các đánh giá rating cho việc thực hiện nghiên cứu định tính.
Các dạng nội dung reviews hướng đến những điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ của một hoặc nhiều Doanh nghiệp. Các website với nội dung như vậy cung cấp “không gian” cho khách hàng, người dùng có thể thảo luận hoặc đặt ra các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ. Những nhà tiếp thị có thể thu thập và trình bày rõ ràng với các ban lãnh đạo, nhóm phát triển sản phẩm, nhóm bán hàng và các bộ phận liên quan về những thông tin thu thập về rating và review sản phẩm/dịch vụ.
Phân tích nghiên cứu rating và reviews có hiểu được khách hàng muốn gì
Nghiên cứu thị trường giúp Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó giúp họ có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng hơn. Đồng thời, hoạt động này góp phần cải thiện trải nghiệm mua hàng cho các khách hàng, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Thông qua nghiên cứu thị trường B2B, Doanh nghiệp còn thấu hiểu được thêm suy nghĩ của các khách hàng mục tiêu, đáp ứng tốt nhu cầu và vun đắp xây dựng mối quan hệ cộng tác phát triển bền vững.
