Hiện nay, truyền thông trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội là phương thức giao tiếp chủ yếu của Thương hiệu đối với Khách hàng. Do đó, bất kể Doanh nghiệp nằm ở quy mô nào, chỉ cần Doanh nghiệp sở hữu các kênh mạng xã hội thì việc quản trị Danh tiếng trên các nền tảng này đều trở thành vấn đề cần được quan tâm và chú trọng.

Bí quyết cho một chiến lược quản trị Danh tiếng Thương hiệu thành công đó là chủ động xây dựng trải nghiệm trên nền tảng mạng xã hội cho Khách hàng. Để giúp Doanh nghiệp làm được điều này, Kompa giới thiệu giải pháp Social Listening được ứng dụng các công nghệ mới nhất, đồng hành cùng Doanh nghiệp trong việc quản trị Danh tiếng Thương hiệu trên mạng xã hội, cũng như các kênh truyền thông khác.

1. Social Listening giúp Doanh nghiệp biết được Khách hàng đang nói gì về Thương hiệu

Truyền thông không phải là hoạt động một chiều từ phía Thương hiệu. Một Doanh nghiệp làm tốt hoạt động truyền thông là khi những thông tin đưa ra từ phía Doanh nghiệp nhận về sự phản hồi của Khách hàng. Từ đó, tương tác và những cuộc thảo luận được hình thành giữa các Khách hàng với nhau, và giữa Khách hàng với Doanh nghiệp.

Tuy nhiên, Khách hàng đưa ra những thảo luận về Doanh nghiệp không chỉ gói gọn trong phạm vi các trang truyền thông chính thức của Doanh nghiệp. Các cuộc thảo luận còn diễn ra tại các trang cộng động, hội nhóm, forum hay ở phần bình luận bên dưới bài đăng của một tài khoản cá nhân. Doanh nghiệp khó lòng nắm bắt và theo dõi được hết những cuộc thảo luận này chỉ với nguồn nhân sự và tài nguyên từ nội bộ.

Giải pháp Social Listening ứng dụng Trí thông minh nhân tạo (AI) và Máy học (Machine Learning) có thể giúp Doanh nghiệp thực hiện công việc này một cách nhanh chóng và chuẩn xác. Dù Doanh nghiệp thuộc bất kì ngành nghề/lĩnh vực nào, Social Listening đều có thể thu thập các nội dung thảo luận có chứa các từ khoá liên quan đến Thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, chiến dịch truyền thông và những chủ đề khác mà Doanh nghiệp quan tâm.

Đây là giá trị đầu tiên và cơ bản nhất mà Social Listening có thể mang lại cho Doanh nghiệp trong quá trình quản trị Danh tiếng Thương hiệu.

2. Social Listening giúp Doanh nghiệp đánh giá tầm ảnh hưởng của Thương hiệu tới Khách hàng

Sau khi đã thu thập toàn bộ dữ liệu về các luồng thảo luận liên quan đến Thương hiệu, giải pháp Social Listening tiến hành phân loại, đánh giá và phân tích những dữ liệu này. Quá trình này sẽ được trực quan hoá thành bảng biểu trực quan với các chỉ số:

    • Tổng lượng thảo luận (volume buzz): sự thay đổi trong tồng lượng thảo luận giúp Doanh nghiệp nắm bắt được mức độ quan tâm của Khách hàng dành cho Thương hiệu đang có chiều hướng tăng lên hay giảm xuống.
    • Sắc thái thảo luận (sentiment): tỉ lệ của 3 sắc thái tích cực – trung tính – tiêu cực mang lại cái nhìn cụ thể cho Doanh nghiệp về mức độ yêu thích của Khách hàng dành cho Doanh nghiệp.
    • Thị phần thảo luận (share of voice): trong bức tranh toàn cảnh của ngành hàng, thị phần thảo luận của Thương hiệu đang chiếm ưu thế hay đang xếp sau các Thương hiệu đối thủ, đây cũng là một khía cạnh giúp Doanh nghiệp nhìn nhận khách quan và tổng quát hơn về vị trí của Thương hiệu trên thị trường.

Từ các chỉ số quan trọng này, Doanh nghiệp có thể đánh giá được tầm ảnh hưởng của Thương hiệu, cũng như mức độ hiệu quả của các nội dung và hoạt động truyền thông mà Doanh nghiệp đang triển khai. Ngoài ra, còn có một số khác cũng có ích trong việc quản trị truyền thông Thương hiệu như: mức độ tương tác (engagement rate), lượt đề cập (reach of mention), khả năng chuyển đổi (conversion),…

Trường hợp Doanh nghiệp đang trong quá trình xử lý một sự vụ khủng hoảng truyền thông, Social Listening sẽ trở thành cánh tay đắc lực. Thông qua các chỉ số thảo luận thu thập được, Doanh nghiệp theo dõi được diễn biến của quá trình trung hoà và chuyển hoá thảo luận tiêu cực thành tích cực. Hiệu quả của phương án xử lý khủng hoảng dễ dàng được đánh giá để có sự điều chỉnh phù hợp trong trường hợp cần thiết.

3. Social Listening là lá chắn cho Thương hiệu trước những thảo luận tiêu cực

Mỗi ngày, có hàng trăm, thậm chí tới hàng ngàn thảo luận diễn ra xoay quanh Thương hiệu, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp. Giữa những thảo luận này, tồn tại cùng lúc những thảo luận tích cực, thảo luận trung tính và thảo luận tiêu cực.

Mỗi thảo luận đều có thể tạo thành hiệu ứng cánh bướm tác động lên thương hiệu. Từ một thảo luận trở thành nhiều thảo luận có chung chủ đề, dần dần trở thành làn sóng thảo luận trên nhiều kênh và nhiều nền tảng khác nhau.

Điều này xảy ra với cả thảo luận tích cực và tiêu cực, tạo thành cơ hội để Doanh nghiệp nâng tầm Thương hiệu, cũng như tiềm ẩn nguy cơ của khủng hoảng truyền thông nếu Doanh nghiệp không sớm nhận biết và có phương án dự phòng.

Social Listening với khả năng nhận biết ngôn ngữ tự nhiên sẽ phân loại và nhận biết các sắc thái thảo luận xoay quanh Thương hiệu. Khi một thảo luận tiêu cực được nhận diện, hệ thống sẽ gửi đi cảnh báo trong thời gian sớm nhất tới Doanh nghiệp – khoảng 15-30 phút từ khi phát hiện thông tin.

Thời gian là yếu tố tiên quyết khi giải quyết khủng hoảng truyền thông. Tin tức nhạy cảm càng được phát hiện và truy xuất được nguồn gốc sớm, Doanh nghiệp càng chủ động trong việc xử lý và hồi đáp thông tin đến với Khách hàng và cả công chúng. Từ đó, khủng hoảng càng dễ được trung hoà và chuyển hoá thành những luồn thảo luận trung tính hoặc tích cực.

Đây chính là lá chắn cho Thương hiệu do Social Listening tạo ra trước những luồng thông tin tiêu cực xuất hiện mà không thể dự báo trước.

Social Listening là một phần trong giải pháp Social Reputation Management mà Kompa đang cung cấp cho Khách hàng của mình là các Doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa và cả cấp tập đoàn. Đây không chỉ là một giải pháp công nghệ đơn thuần, mà còn là cam kết đồng hành của Kompa với Khách hàng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng, cũng như bảo vệ và phục hồi Danh tiếng Thương hiệu sau khủng hoảng.

Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.

Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….

 

Đặt lịch hẹn