Trong thế giới không ngừng thay đổi kèm theo đó là nhịp độ phát triển nhanh của các nền tảng mạng xã hội ngày nay, các cuộc khủng hoảng truyền thông là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là bạn phải cung cấp cho các bên liên quan, nhân viên và khách hàng của mình một thông điệp chân thành, rõ ràng. Tốc độ và sự chân thành trong phản hồi của bạn sẽ quyết định doanh nghiệp của bạn có thể tiến lên hoặc thụt lùi một cách nguy hiểm. Bằng cách lên kế hoạch trước cho hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể gia tăng cơ hội thành công trong việc vượt qua cơn ác mộng về quan hệ công chúng. Bài viết này sẽ gợi ý cho bạn các chiến lược xử lý khủng hoảng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng trong những trường hợp cấp bách.
Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ sự kiện không lường trước nào đó có thể làm gián đoạn hoạt động hàng ngày của một tổ chức và gây tổn hại tiềm ẩn cho danh tiếng của thương hiệu, chẳng hạn như vi phạm an ninh, lỗi sản phẩm, báo chí tiêu cực, hoặc kiện tụng.
Ví dụ về khủng hoảng truyền thông bao gồm việc Doanh nghiệp bị lan truyền tin tức tiêu cực về lãnh đạo, các cá nhân đang tải thông tin giả làm ảnh hưởng đến uy tín Doanh nghiệp trên mạng xã hội hoặc một đoạn video phản ánh chất lượng phục tệ của nhân viên,…
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Một tình huống khủng hoảng đòi hỏi tổ chức phải hành động ngay lập tức và phản ứng một cách có hệ thống. Khoảng thời gian giữa việc nhận ra sự tồn tại của một cuộc khủng hoảng và thực hiện các hành động hiệu quả để ngăn không cho nó trở nên tồi tệ hơn có thể sẽ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trước khủng hoảng.
Kế hoạch quản lý khủng hoảng được sử dụng để chuẩn bị cho doanh nghiệp đối phó với trường hợp khẩn cấp hoặc sự kiện bất ngờ. Các kế hoạch này bao gồm các bước cần thực hiện khi khủng hoảng xuất hiện, cách phản hồi với công chúng và cách ngăn chặn sự cố tái diễn.
Các kế hoạch quản lý khủng hoảng tập trung vào phản ứng của công ty và cách công ty sẽ thông báo về khủng hoảng cho các bên liên quan. Các bước này đảm bảo thông tin đến được với nhân viên, đối tác, khách hàng, phương tiện truyền thông, công chúng và bất kỳ bên liên quan có giá trị nào khác.
Quan trọng nhất, một kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng giúp đảm bảo thông tin được công bố nhanh chóng, cũng như thông điệp nhất quán trên tất cả các nền tảng của công ty trong thời kỳ khủng hoảng. Thông điệp đó phụ thuộc phần lớn vào những gì liên quan đến cuộc khủng hoảng và cách tất cả các bên bị ảnh hưởng bởi nó.
Các tổ chức thành công nhất là những tổ chức giao tiếp hiệu quả trong bối cảnh khủng hoảng để thực sự kết nối với các bên liên quan và đạt được thành công lâu dài. Khi các doanh nghiệp giao tiếp với công chúng một cách chân thành, cởi mở và rõ ràng, họ sẽ tăng sự tin tưởng của khách hàng. Những người có niềm tin vào các tổ chức có nhiều khả năng ủng hộ và đấu tranh cho thương hiệu mà họ gắn kết. Truyền thông chiến lược trong thời kỳ khủng hoảng mang lại cho các tổ chức sự tín nhiệm mà họ cần để phát triển các chiến lược của mình và tái gia nhập thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ phù hợp cho các bên liên quan.
Vai trò của kế hoạch xử lý khủng hoảng
Khi công ty của bạn phạm sai lầm, điều cực kỳ quan trọng và cần thiết ngay từ đầu là một lời xin lỗi chân thành. Cách hiệu quả nhất để làm điều đó là chỉ định một người phát ngôn đại diện cho thương hiệu của bạn. Người này có thể là giám đốc điều hành công ty hoặc người mà bạn cảm thấy phù hợp nhất để đại diện cho công ty của mình. Điều quan trọng là chọn một người giao tiếp tốt vì hành động của họ sẽ ảnh hưởng đến cách các bên liên quan chính của bạn phản ứng với tình huống. Lời xin lỗi và giải thích xác đáng từ người đại diện có thể đóng vai trò chính trong việc duy trì sự ủng hộ của các bên liên quan.
Cho dù hiện tại mọi thứ có đang diễn ra tốt đẹp hay không, bạn vẫn nên chuẩn bị cho mọi cuộc khủng hoảng có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp bạn luôn ở thế chủ động. Chủ động kiểm soát thiệt hại là những gì bạn làm để giảm thiểu hoặc ngăn chặn tác động của khủng hoảng trước khi nó xảy ra.
Ví dụ: thêm phần mềm bảo mật ghi lại và sao lưu dữ liệu của công ty sẽ giúp bạn tránh được khủng hoảng từ các phần mềm độc hại. Ngoài ra, bạn có thể huấn luyện nhân viên của mình đề phòng những email đáng ngờ và những liên kết không an toàn.
Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tiếp thị tuyệt vời cho phép các công ty tiếp cận khán giả trên toàn cầu. Tuy nhiên, các phương tiện này cũng là con dao hai lưỡi, vì khách hàng có thể chia sẻ câu chuyện, đăng ảnh và tải video lên cho cả thế giới xem. Một video lan truyền mô tả sai công ty của bạn có thể dẫn đến hàng triệu người có nhận thức tiêu cực về thương hiệu của bạn.
Vì vậy, công ty của bạn cần một kế hoạch truyền thông xã hội để có thể quản lý các nền tảng kỹ thuật số xung quanh doanh nghiệp của bạn. Phương tiện truyền thông xã hội không thể bị bỏ qua khi công ty của bạn đối mặt với khủng hoảng.
Đôi khi bạn có thể gặp khủng hoảng, nhưng nó không xuất hiện trên trang nhất của tin tức hoặc lan truyền trên mạng xã hội. Thay vào đó, nó đang âm thầm ảnh hưởng đến khách hàng của bạn và gây ra sự xáo trộn, nhưng bạn không hề hay biết vì bạn không thu thập đủ phản hồi từ khách hàng của mình.
Thu thập thông tin phản hồi là một cách tuyệt vời để ngăn chặn khủng hoảng. Đó là bởi vì nó cung cấp thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Điều này cho phép bạn phát hiện ra những rào cản lớn trước khi chúng leo thang thành khủng hoảng. Đồng thời, nó cho phép khách hàng chia sẻ những lời góp ý hoặc chỉ trích tiêu cực mà bạn có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm sau này của khách hàng. Khi đối mặt với sự không hài lòng của một khách hàng, đây là cơ hội tốt để thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể bắt đầu bằng cách yêu cầu khách hàng xem lại trải nghiệm của họ và thảo luận về bất kỳ yếu tố nào khiến họ không hài lòng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có các kế hoạch hành động để điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược đối phó khủng hoảng truyền thông
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Các quy trình Kompa xử lý cùng khách hàng
Đây là những quy trình mang tính chiến lược trong công tác xử lý khủng hoảng truyền thông mà Kompa cung cấp giúp bảo vệ danh tiếng của thương hiệu khi bị đe dọa bởi khủng hoảng truyền thông gây ra.
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….
Kompa cung cấp nhiều giải pháp hữu ích cho Doanh nghiệp
>>>Xem thêm: Top những cách xử lý khủng hoảng hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy đến bất cứ lúc nào, với mọi doanh nghiệp và hậu quả của chúng càng không thể lường trước được, có thể gây giảm doanh thu hoặc nặng hơn là ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông từ sớm sẽ giúp doanh nghiệp đối phó tốt mọi tình huống có thể xảy ra.
