Mạng xã hội là một con dao hai lưỡi đối với bất kỳ Doanh nghiệp nào. Khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội có thể xảy ra với Doanh nghiệp của bạn cho dù bạn đã rất cẩn trọng với những nội dung đó. Bài viết này sẽ đưa ra một số mẹo để bạn có thể lập kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông xã hội là bất kỳ hoạt động nào trên nền tảng xã hội có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn. Rõ ràng, đây không chỉ là nhận xét thô lỗ kỳ quặc hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội
Khủng hoảng là khi hoạt động truyền thông xã hội của bạn tạo ra một loạt các phản ứng tiêu cực hoặc tệ hơn là kêu gọi tẩy chay.
Nói cách khác, khủng hoảng truyền thông xã hội là khi có một thay đổi lớn trong cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu của bạn: một hành động gây ra sự tức giận, thất vọng hoặc mất lòng tin trên diện rộng. Nếu không được giải quyết, nó có thể gây ra những hậu quả lớn về lâu dài cho thương hiệu của bạn.
Việc lờ đi vấn đề sẽ không thể nào làm cho nó biến mất cả, hãy nhớ rằng bạn càng sớm phản hồi vấn đề thì sẽ càng tốt. Vì sau tất cả, kể cả những thời điểm tốt nhất, hơn 75% khách hàng đều mong đợi Doanh nghiệp phản hồi những bình luận tiêu cực hoặc những quan tâm của khách hàng trong vòng 24 giờ.
Nên phản hồi nhanh chóng trong lập kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông
Tùy vào độ lớn của cuộc khủng hoảng, nó càng quan trọng hơn khi thể hiện là một Doanh nghiệp luôn sẵn sàng phản hồi khách hàng.
Có thể điều đó có nghĩa đơn giản là xóa bài viết vi phạm ngay lập tức, hoặc có thể điều đó có nghĩa là đưa ra lời xin lỗi hoặc rút lại lời xin lỗi chân thành. Dù câu trả lời là gì, sớm hơn luôn tốt hơn – để điều gì đó kéo dài chỉ khiến vấn đề có thêm thời gian để giải quyết.
May mắn thay, một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể bắt đầu từ việc một nhân viên đăng nội dung không phù hợp, tuy nhiên kiểu truyền thông này cũng là một trong những lý do dễ tránh nhất.
Việc phòng ngừa bắt đầu với một chính sách truyền thông trên mạng xã hội rõ ràng cho toàn bộ công ty của bạn. Một cách tốt là nên đưa các nguyên tắc sử dụng phù hợp, phác thảo các kỳ vọng đối với tài khoản của thương hiệu và giải thích cách nhân viên có thể nói về Doanh nghiệp trên tài khoản cá nhân của họ.
Một chương trình lắng nghe xã hội tốt có thể giúp bạn phát hiện ra một vấn đề đang nổi trên mạng xã hội trước khi nó trở thành một cuộc khủng hoảng.
Sử dụng Social Listening để dự đoán rủi ro
Theo dõi những đề cập đến thương hiệu của bạn có thể cung cấp cho bạn một số cảnh báo trước về sự gia tăng hoạt động xã hội. Nhưng nếu bạn muốn theo dõi một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội tiềm ẩn thì bạn nên theo dõi tâm lý xã hội.
Tâm lý xã hội là thước đo nắm bắt cách mọi người cảm nhận về thương hiệu của bạn. Nếu có sự thay đổi đột ngột thì đó có thể là dấu hiệu để ngay lập tức tìm hiểu xem mọi người đang nói gì về bạn.
Bạn đã đăng một phản hồi ban đầu. Bạn đang làm việc với thông điệp chuyên sâu hơn, với tuyên bố hoặc video chính thức từ Giám đốc điều hành. Nhưng bạn cũng phải làm việc ở tuyến đầu của cuộc khủng hoảng này… và điều đó có nghĩa là phải vào phần bình luận hoặc xem xét các đề cập ở nơi khác trực tuyến.
Tương tác là chìa khóa để thể hiện rằng bạn quan tâm đến phản ứng của công chúng và đang lắng nghe mối quan tâm của họ. Nhưng hãy viết ngắn gọn, và dù bạn làm gì, đừng tranh cãi.
Thay vì tự bảo vệ mình hoặc bị kéo vào một cuộc đối đầu kéo dài, hãy đi theo con đường chính trực và thừa nhận những lo lắng và thất vọng. Nếu ai đó đang đòi hỏi sự chú ý của bạn nhiều hơn, hãy cố gắng chuyển cuộc trò chuyện sang tin nhắn riêng tư, email hoặc cuộc gọi điện thoại. Nhưng bất kể phương tiện nào bạn đang trò chuyện… hãy đi theo con đường giải quyết đó.
Thông tin sai lệch và tin đồn có thể lan truyền dễ dàng bên trong công ty của bạn cũng như bên ngoài. Và khi có sự im lặng từ phía trên trong thời kỳ khủng hoảng, thì những lời thì thầm có xu hướng đến nhanh hơn và dữ dội hơn.
Truyền thông nội bộ nên được nhất quán
Nói cách khác: khi lập kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông thì giao tiếp trong khủng hoảng của bạn cũng nên bao gồm cả giao tiếp nội bộ. Điều này giữ cho mọi người không bị xáo trộn và giảm bớt căng thẳng và sự không chắc chắn.
Mật khẩu yếu và các rủi ro bảo mật truyền thông xã hội khác có thể nhanh chóng khiến thương hiệu của bạn rơi vào khủng hoảng truyền thông xã hội. Trên thực tế, nhân viên có nhiều khả năng gây ra khủng hoảng an ninh mạng hơn là tin tặc.
Càng nhiều người biết mật khẩu tài khoản mạng xã hội của bạn thì càng có nhiều khả năng vi phạm an ninh. Không chia sẻ mật khẩu giữa các thành viên khác nhau trong nhóm của bạn, những người cần quyền truy cập vào tài khoản xã hội của bạn.
Cho dù bạn có một bài viết rất hay, rất tuyệt vời cho một sự kiện hoặc ngày lễ nào đó thì tốt nhất bạn vẫn không nên đăng bài đó. Trong thời gian khủng hoảng, những bài viết sẽ không mang lại hiệu quả như bạn dự tính, hoặc có thể làm cho khủng hoảng tồi tệ hơn.
Mặc dù các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể gây căng thẳng, nhưng kinh nghiệm có thể mang lại cho tổ chức của bạn một số bài học hữu ích. Khi bạn đã vượt qua cơn bão, hãy nhớ dành một chút thời gian để phỏng vấn và kiểm tra xem điều gì đã xảy ra.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa – cung cấp công nghệ dữ liệu cho hoạt động quản trị
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…
Bài viết trên đã đưa ra một số mẹo để lập kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả trên mạng xã hội. Hy vọng bài viết có thể giúp các nhà quản trị trong quá trình quản trị truyền thông trên mạng xã hội cho Doanh nghiệp của mình.
