Với số lượng đông đảo người dùng trên mạng xã hội Facebook, không bất ngờ khi đây chính là một mảnh đất thông tin thị trường tiềm năng cho các Doanh nghiệp. Theo báo cáo tính đến tháng 4/2023, số lượng tài khoản được tạo lập đạt gần 3 tỷ người dùng, giúp Facebook trở thành nền tảng truyền thông xã hội tích cực nhất trên môi trường Internet. Kết quả này đã làm xuất hiện một thuật ngữ mới đó chính là Social listening Facebook đang được rất nhiều nhà tiếp thị quan tâm, ứng dụng trong hiện nay. Thế nhưng, Doanh nghiệp hãy đừng quá hấp tấp mà cần chậm rãi tìm hiểu và tham khảo những lời khuyên sau đây.
Với gần 3 tỷ tài khoản người dùng, việc thực hiện Social listening Facebook trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết
Với công việc lắng nghe mạng xã hội tức là chúng ta đang đi tìm kiếm, theo dõi và quan sát những bài viết, chia sẻ hay bình luận của người dùng về một vấn đề, sự kiện, từ khóa mà có liên quan đến một thương hiệu hay sản phẩm, dịch vụ của một Doanh nghiệp.
Thông thường, các lời chia sẻ, đánh giá đó đều có cả sắc thái tiêu cực và tích cực. Điều này là hoàn toàn dễ hiểu vì rằng “chín người mười ý”, chúng ta không thể yêu cầu mỗi người đều phải cùng chung một góc nhìn cụ thể, mà sẽ luôn tồn tại các góc nhìn khác nhau, làm phong phú thêm dữ liệu thu thập được.
Tuy nhiên, câu chuyện về sắc thái người thì không có gì để bàn luận nếu các bình luận hay đánh giá trên Facebook xuất phát từ chính ý kiến của người dùng trong thực tế. Vấn đề cần phải lưu ý ở đây chính là những mục đích tiếp thị hoặc điều hướng người dùng, một vài cá nhân hay Doanh nghiệp sẽ tiến hành kỹ thuật seeding bài viết, khiến những lời chia sẻ không còn độ tin cậy hay tính khách quan cao nhất.
Các bình luận có thể là những seeding nhằm mục đích điều hướng dư luận
Theo như định nghĩa đơn giản, seeding chính là “gieo mầm” các ý kiến bằng những bình luận có chiến lược và kế hoạch nhằm thu hút sự chú ý từ những người dùng khác bên ngoài Doanh nghiệp, tiếp cận nhiều đối tượng ở phạm vi rộng rãi. Việc thực hiện sẽ cần đến một đội ngũ đông đảo để phát huy tác dụng vì rằng việc xem bình luận là thói quen của rất nhiều người dùng mạng xã hội Facebook, không khó để nhận ra một bài viết ít bình luận sẽ không thu hút quá nhiều người tương tác. Các sắc thái của những seeding sẽ gồm có xu hướng tiêu cực, tích cực hay trung lập tùy thuộc vào mục tiêu hướng đến.
Dù rằng kỹ thuật trên mang lại lợi ích cho các Doanh nghiệp khi thực hiện chiến dịch tiếp thị nhưng điều đó cũng đồng thời gây ra khó khăn cho những nhà nghiên cứu thị trường khi tiến hành Social listening Facebook. Khó khăn đó chính là các ý kiến có ích hay có ý nghĩa sẽ bị che lấp đi với số lượng seeding dày đặc. Việc “Spam” cùng một nội dung bình luận khiến những số liệu phân tích sẽ quá lạc quan hoặc quá ảm đạm mà từ đó quyết định kinh doanh cũng trở nên thiếu thực tế.
Có thể thấy rằng, với số lượng người dùng lớn như vậy thì mạng xã hội Facebook là nơi lý tưởng để hiệu ứng đám đông xuất hiện. Hiệu ứng đám đông đó là chính là trạng thái một người dùng bị ảnh hưởng bởi một nhóm nhiều cá nhân khác và thực hiện những hành động không có chủ đích trước. Hiệu ứng này sẽ phát triển đến mức độ tâm lý đám đông bởi sự tò mò và hiếu kỳ và có sự lan truyền ở tốc độ rất nhanh và tự nhiên.
Việc thực hiện Social listening Facebook có thể bị tác động bởi những hiệu ứng tâm lý như thế. Hãy tưởng tượng rằng, khi một tin đồn chưa được kiểm chứng xuất hiện và nhiều người dùng bị định hướng và dẫn dắt khiến hình ảnh Thương hiệu của Doanh nghiệp bị tác động nghiêm trọng. Các sự việc này khi diễn ra sẽ rất khó kiểm soát vì người dùng bị cảm xúc chi phối hành vi mà thiếu đi việc tìm hiểu và rút ra kết luận cho chính mình. Lúc này đây, công cụ Social listening sẽ đóng vai trò là giải pháp để Doanh nghiệp thu thập sắc thái bình luận nhằm đề ra hướng giải quyết cho mình.
Hiệu ứng đám đông sẽ tác động rất lớn đến kết quả của lắng nghe xã hội trên nền tảng Facebook
Tuy vậy, đặt trường hợp người dùng đang bị quá khích và sẵn sàng bác bỏ đi những lời khẳng định hay bào chứa từ phía Doanh nghiệp thì công cụ Social listening trong hoàn cảnh này đã trở nên vô tác dụng. Lý do đưa ra chính là đám đông sẽ bị dẫn dắt sang một vấn đề khác từ lời đính chính của Doanh nghiệp. Họ sẽ cố gắng tìm ra những điểm bất thường và tiếp tục công kích, gây áp lực đến Thương hiệu và kết quả từ công cụ Social listening sẽ không có ý nghĩa vì rằng cho dù phân tích như thế nào thì đám đông cũng đã định hình tâm lý tiêu cực đối với sự việc. Do vậy, việc giải quyết khủng hoảng truyền thông sẽ không thể đảm nhận chỉ bằng một công cụ Social listening duy nhất mà phải tiến hành quản trị và lên kế hoạch cụ thể.
Việc ứng dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để tìm kiếm ý tưởng R&D đã trở nên rất thiết thực và phù hợp trong bối cảnh giới đang dùng mạng xã hội như là một công cụ tìm kiếm thông tin. Với những kết quả tìm kiếm, câu hỏi về một loại đồ dùng mới hay xin lời khuyên từ người dùng đăng tải đã trở thành một nguồn cảm hứng vô tận với nhà nghiên cứu thị trường. Ưu điểm của Social listening chính là giúp Doanh nghiệp đón đầu những xu hướng mới, mối bận tâm và cả sở thích trong hiện tại của khách hàng. Tuy vậy, có một điểm mà các Doanh nghiệp cần lưu ý chính là phân biệt giữa nhu cầu thực sự và trào lưu nhất thời.
Việc phân biệt nhu cầu và trào lưu sẽ giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng phát triển
Với nhu cầu thực sự, đây có thể xem là hướng phát triển bền vững và dài hạn của Doanh nghiệp. Khách hàng có thể đang gặp một chút khó khăn trong đời sống làm việc hoặc sinh hoạt của mình mà chưa có một sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng hay giải quyết khó khăn đó. Khách hàng có thể sẽ tìm đến các nền tảng mạng xã hội nhằm tìm kiếm các lời khuyên hay giải pháp tạm thời để khắc phục cho hiện tại. Với nền tảng mạng xã hội nhiều người dùng nhất, nếu Doanh nghiệp biết cách nắm bắt lấy cơ hội này bằng phương pháp Social listening Facebook thì sẽ tạo ra một khoảng cách lợi thế cạnh tranh so với đối thủ từ thông tin mà công cụ này cung cấp.
Trái lại, những trào lưu tức thời chỉ diễn ra trong thời gian ngắn và mọi người sẽ quên đi nhanh chóng. Việc gia tăng lượng tìm kiếm một từ khóa sản phẩm, dịch vụ mới lạ trong một khoảng thời gian ngắn thì tất yếu sẽ thu hút sự chú ý của Doanh nghiệp bằng những dữ liệu thu thập được. Trong tình huống này, Doanh nghiệp cần giữ sự tỉnh táo, phân tích và tiếp tục theo dõi diễn biến để tránh mắc phải các sai lầm kinh doanh. Các trào lưu có thể là một chiến lược trong ngắn hạn nhưng Doanh nghiệp không nên nhầm lẫn cho rằng đó là một nhu cầu thực tế mà định hướng phát triển trong lâu dài. Vốn dĩ, các mặt hàng trào lưu sẽ chỉ tồn tại bởi sự mong chờ và săn đón từ khách hàng. Nếu như họ đã sở hữu được sản phẩm hay trải nghiệm qua dịch vụ nhưng không có sự khác biệt quá lớn thì trào lưu cũng sẽ tiến tới thoái trào.
Các xu hướng thường có vòng đời ngắn và dễ dàng bị thay thế khi người dùng đã trải nghiệm trọn vẹn
Có thể nói, Social listening Facebook là một hoạt động nhắm tới nền tảng công nghệ tập trung nhiều người dùng nhất trên thế giới. Các lợi ích mà Doanh nghiệp đạt được trải rộng và đa dạng từ thu thập dữ liệu đến phân tích đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, những lưu ý và lời khuyên kể trên như cảnh giác với hiệu ứng tâm lý đám đông, hoạt động seeding marketing và phân biệt dữ liệu chứng tỏ nhu cầu thực sự với trào lưu nhất thời sẽ giúp các marketer đem lại những tình báo thị trường chất lượng.
Đọc tiếp >>> 24 công cụ Social listening cho Doanh nghiệp
