Các giải pháp Media & Social Listening đã trở thành nền tảng của việc phân tích dữ liệu trên Internet & Mạng xã hội. Nhiều năm trước khi Mạng xã hội vừa xuất hiện tại Việt Nam, các Doanh nghiệp & Thương hiệu dần nhận ra khách hàng đang dành nhiều thời gian hơn trên Mạng xã hội, và Doanh nghiệp & Thương hiệu bắt đầu băn khoăn: “Người dùng đang thảo luận những gì trên đó”.
Cho đến những năm gần đây, các câu hỏi dần trở nên phức tạp hơn và công nghệ đóng vai trò mấu chốt để trả lời những băn khoăn của Doanh nghiệp. Kết quả là, ngày càng nhiều Doanh nghiệp đã sử dụng công cụ Social listening để nắm bắt được những câu chuyện đang diễn ra trên mạng xã hội.
Một nghiên cứu đã công bố kết quả phân tích những yếu tố mà các Doanh nghiệp lớn quan tâm khi sử dụng Social Listening (dựa trên các Doanh nghiệp được khảo sát):
7 yếu tố quan trọng Doanh nghiệp cần quan tâm
Trên thực tế thì Doanh nghiệp & Thương hiệu nên theo dõi tất cả các yếu tố trên thay vì chỉ chọn ra 03 hoặc 05 yếu tố mà Doanh nghiệp & Thương hiệu quan tâm.
Từ kết quả nghiên cứu trên, Kompa Group phân tích và đưa ra những nhận định về tầm quan trọng của từng yếu tố và cách Doanh nghiệp & Thương hiệu có thể ứng dụng giải pháp về Media & Social Listening để triển khai các hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Theo dõi thảo luận về Thương hiệu
Mạng xã hội là một trong số ít những kênh truyền thông có thể được sử dụng cho nhiều mục đích của Thương hiệu (bên cạnh email, chat trực tiếp…). Mạng xã hội vừa là kênh Marketing, vừa là kênh chăm sóc khách hàng. Người đại diện của Phòng chăm sóc khách hàng thường có công cụ riêng để quản lý danh sách câu hỏi trên mạng xã hội, nhưng điều đó không có nghĩa là các marketer không được biết về những nhu cầu của khách hàng trên Mạng xã hội. Marketer có thể sẽ cần đến Phòng chăm sóc khách hàng và đội ngũ PR để giải quyết các khiếu nại và khủng hoảng truyền thông, nhưng họ cũng cần được lắng nghe thông tin từ khách hàng.
Mạng xã hội không thể tồn tại nếu thiếu cộng đồng, và cộng đồng cũng không thể được xây dựng bằng cách “nhồi nhét nội dung” cho người khác – nó được xây dựng dựa trên sự tham gia thảo luận của mọi người. Truyền thông trên mạng xã hội không thể phát triển nếu không có một cộng đồng đang thảo luận trên đó.
Bình thường, trong những cuộc trò chuyện với người mới gặp, sẽ có một số chủ đề người tham gia thảo luận muốn tránh không nhắc đến. Bằng cách sử dụng công cụ Social Listening, Doanh nghiệp có thể lắng nghe những mối quan tâm và lời phàn nàn, thông qua những gì mọi người nói với nhau trên mạng xã hội. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn để định hướng luồng thảo luận tích cực hơn đến những người có thể sẽ là khách hàng của Thương hiệu trong tương lai.
Lắng nghe và thấu hiểu thị trường
Các marketer giỏi đều hiểu về tầm quan trọng của những yếu tố cạnh tranh xung quanh Thương hiệu của họ. Muốn thành công trong một thị trường cạnh tranh, Thương hiệu sẽ cần hiểu về thế mạnh và điểm yếu của Đối thủ trong ngành Kinh doanh. Thương hiệu có thể dễ dàng biết được thế mạnh của Đối thủ từ các kênh truyền thông, nhưng để biết được điểm yếu sẽ là một thử thách.
Nhờ các giải pháp Media & Social Listening, Thương hiệu có thể dễ dàng nhìn vào những “lời đồn” về đối thủ, từ đó biết được những điều mà khách hàng đang không thích về Thương hiệu và sản phẩm của đối thủ.
Khi đón đầu được làn sóng ngầm trong những thảo luận của khách hàng về đối thủ cạnh tranh trên Internet & Mạng xã hội, Thương hiệu có thể tránh được những nguy cơ tiềm ẩn hoặc phát huy thế mạnh cạnh tranh.
Ví dụ, nếu Thương hiệu đang hoạt động trong cùng một thị trường & cùng kinh doanh một dòng sản phẩm, và đối thủ cạnh tranh đang được đồn đoán là trên bờ vực phá sản, Thương hiệu có thể sẽ cần nhìn vào trường hợp đó để tái định vị thông điệp Thương hiệu – chất lượng và giá thành tốt hơn (giả sử đó là một sản phẩm có thế mạnh thực sự).
Lúc này, Thương hiệu có thể tái định vị để trở nên mạnh mẽ hơn và giành thị phần từ cuộc cạnh tranh này. Nhưng, hãy cẩn thận vì đối thủ khác có thể sẽ làm điều tương tự, chỉ là vấn đề sớm hay muộn.
Doanh nghiệp cần lắng nghe về Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
Hãy chú ý vào sản phẩm cốt lõi. Phần lớn mọi người chỉ biết đến Thương hiệu khi họ được nghe về nó, nhưng Doanh nghiệp cần quan tâm đến một tầng sâu hơn – nơi những cuộc thảo luận đang nói về sản phẩm của mình. Có nhiều cách để định hướng góc nhìn về cách khách hàng nói đến sản phẩm (và đây là các “insights” nhất từ các giải pháp Media & Social Listening).
Đây là cách Doanh nghiệp lắng nghe các cuộc trò chuyện về một phân khúc sản phẩm nhất định.
Ví dụ: giả sử Doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giày Biti’s. Bên cạnh giày thể thao, hãy thử lắng nghe những gì người dùng nói về phân khúc giày bóng đá. Từ đó, mở rộng phạm vi đối thủ cạnh tranh để phân tích sâu hơn những gì người dùng đang nói về sản phẩm giày bóng đá của Biti’s so với giày bóng đá của Nike hay Adidas.
Đây là cách Doanh nghiệp lắng nghe về các phân khúc sản phẩm khác nhau được đề cập tới trong cuộc thảo luận xoay quanh Thương hiệu (hoặc đối thủ cạnh tranh).
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể lắng nghe các cuộc trò chuyện về Biti’s, sau đó phân loại các chủ đề thảo luận về nhiều phân khúc sản phẩm xoay quanh khác như dép, áo, nón ..v..v
Cả 2 lựa chọn trên đều có giá trị riêng. Lựa chọn đầu tiên sẽ phân tích cuộc thảo luận về một sản phẩm nhất định mà Doanh nghiệp đang kinh doanh ngay cả khi Thương hiệu không được đề cập. Lựa chọn thứ hai không mang đến góc nhìn chuyên sâu về một sản phẩm, nhưng Doanh nghiệp sẽ có góc nhìn tổng quan về nhiều dòng sản phẩm khác nhau trên cùng một phân khúc.
Các Doanh nghiệp luôn tìm cách để gia tăng nội dung có đề cập đến Thương hiệu của mình, và một cách để làm được điều đó là tăng lượng tương tác nhờ sử dụng Hashtag xu hướng (Trending Hashtag).
Giải pháp Media & Social Listening hiệu quả sẽ không chỉ cho Doanh nghiệp biết những gì đang diễn ra mà còn thống kê và dự đoán đầu là những xu hướng sẽ trở nên thịnh hành.
Tìm các Hashtag sắp trở thành xu hướng và phù hợp với thông điệp của Thương hiệu, hoặc những hashtag phổ biến đang được mọi người sử dụng. Đây là cách hữu hiệu để Thương hiệu tăng khả năng được nhận biết và dễ dàng được mọi người chia sẻ.
Phân tích những người có tầm ảnh hưởng
Phân tích những Người có sức ảnh hưởng (Key Opinion Leaders – KOLs) là điều mọi Thương hiệu luôn nói đến nhưng rất ít Thương hiệu thật sự làm điều đó một cách hiệu quả.
Xác định và hiểu về sức ảnh hưởng của các KOLs đóng vai trò quan trọng với Thương hiệu trong việc xây dựng hoạt động Truyền thông & Marketing. Việc đánh giá hiệu quả của các KOLs không chỉ xoay quanh các số liệu như lượt tương tác (reactions, bình luận, chia sẻ) mà còn theo dõi các chỉ số liên quan đến các “insights” được đúc kết từ thảo luận của người dùng, phân tích mức độ phù hợp của tập khách hàng và mức độ lan tỏa từ bài đăng của các KOLs.
Làm thế nào xác định một KOL phù hợp với Doanh nghiệp? Hãy cân nhắc những kết quả đầu ra Doanh nghiệp mong muốn từ một KOL tiềm năng.
– Liệu Doanh nghiệp có đang cần được xuất hiện nhiều hơn (l)? Hãy cân nhắc một KOLs có lượng người theo dõi (followers) đông đảo, nội dung của họ có khả năng được chia sẻ nhiều hơn và vì vậy, tiếp cận được nhiều người hơn.
– Liệu Doanh nghiệp có đang muốn cải thiện về lượng tương tác của người dùng Mạng xã hội với Thương hiệu (Engagement)? Hãy tìm đến một người có khả năng tạo ra lượng tương tác cao, dựa trên nội dung mà họ đã đăng và liên quan đến Thương hiệu của Doanh nghiệp
Quản trị danh tiếng Thương hiệu
Tuy nhiên, hãy tưởng tượng một nơi mà mọi người sẽ không bao giờ nói điều gì tồi tệ về Thương hiệu và Sản phẩm trên Mạng xã hội (hãy xem phần “Sự cạnh tranh” ở phía trên), Thương hiệu sẽ gặp khó khăn để định hướng nội dung kết nối với người dùng. Hãy nhớ Mạng xã hội bắt nguồn từ cộng đồng, và cộng đồng bắt nguồn từ những cuộc trò chuyện.
Sử dụng công cụ Social Listening để tìm hiểu về thông tin những người đang nói về Thương hiệu. Điều gì đã khiến họ phấn khích (chỉ số tích cực) và vấn đề nào đang trở nên nhạy cảm (cảm xúc tiêu cực). Từ đó khi bản xuất bản nội dung, hãy xem xét nội dung đó đã phù hợp và được mọi người tiếp nhận hay không.
Mọi người có xu hướng mua hàng của Thương hiệu họ thích hoặc tẩy chay Thương hiệu có những nhận xét thiếu tế nhị. Hãy cẩn trọng trước khi đưa ra bất kì phát ngôn nào và luôn lắng nghe những gì mọi người nói về Thương hiệu và Sản phẩm.
Bằng nhiều cách, Mạng xã hội đã nâng tầm sân chơi về uy tín và khả năng tạo ảnh hưởng. Có thể Elon Musk không phải là một thành viên trong Ban quản trị, nhưng các Giám đốc điều hành, thậm chí chỉ ở trong một công ty nhỏ, có thể là một người dẫn dắt có khả năng truyền năng lượng và xây dựng uy tín Thương hiệu.
Một vài Thương hiệu và các công ty Agency đã sử dụng hình ảnh giám đốc điều hành của Doanh nghiệp như một phần trong kế hoạch marketing, nhưng nếu chưa sẵn sàng, giải pháp Media & Social Listening sẽ giúp Doanh nghiệp biết cần phải bắt đầu từ đâu.
Có thể Doanh nghiệp sẽ muốn lắng nghe những gì giám đốc điều hành của đối thủ đang phát ngôn trên Mạng xã hội, cũng như cách một số người điều hành một công ty lớn đang ứng xử như thế nào trên Mạng xã hội.
Ban quản trị của Doanh nghiệp có thể sẽ cần thời gian để luyện tập điều này. Vì vậy hãy nghiên cứu những thông điệp tạo được sự cộng hưởng với người dùng mạng, tần suất đăng bài như thế nào là phù hợp, và cách giám đốc điều hành truyền đi thông điệp nhất quán với Thương hiệu nhưng vẫn tạo dấu ấn riêng.
Sau khi sử dụng giải pháp Media & Social Listening để nghiên cứu các yếu tố này, hãy đo lường khả năng tương tác và chia sẻ những nội dung từ ban giám đốc điều hành của Doanh nghiệp để thấy được sự khác biệt.
Xét về đo lường, Media & Social Listening là giải pháp toàn diện cho Doanh nghiệp nhưng không phải là tất cả. Mạng xã hội chỉ là một phần của hành trình mua sắm của người mua, nghĩa là Doanh nghiệp vẫn phải đo lường mọi người gắn kết với nội dung của Thương hiệu như thế nào, làm cách nào họ biết đến website của Thương hiệu, và cuối cùng là vai trò của Mạng xã hội trong việc ảnh hưởng đến quyết định trở thành một khách hàng.
>Đọc thêm: 24 công cụ Social listening hữu ích cho các Doanh nghiệp
