Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, khủng hoảng truyền thông trở thành “ác mộng” đối với mọi Doanh nghiệp. Bài viết này sẽ điểm qua những vụ khủng hoảng truyền thông “chấn động” ở Việt Nam, từ tin đồn thất thiệt đến scandal liên quan đến nhân viên, lãnh đạo Doanh nghiệp. Những vụ này gây tổn thất lớn không chỉ về uy tín mà còn về tài chính, thị trường và nguy cơ phá sản. Thông qua đó Kompa sẽ rút ra những lưu ý quan trọng để các Doanh nghiệp có thể tránh khỏi những sai lầm khi xử lý khủng hoảng.
Những bài học quý báu về cách xử lý khủng hoảng truyền thông 3 từ Thương hiệu lớn
Vào ngày 7/4/2023, sự việc của nữ diễn viên Ngọc Lan đã gây bất ngờ và thu hút sự chú ý của dư luận khi cô thể hiện sự đau khổ thông qua một buổi trực tiếp trên mạng, trong đó cô tả lại rằng cô đã bị lừa trong quá trình tham gia hợp đồng bảo hiểm với mức phí 700 triệu đồng mỗi năm. Cô chia sẻ rằng hợp đồng mà cô ký có thời hạn lên đến 74 năm, trong khi tư vấn viên đã khuyến nghị hợp đồng chỉ kéo dài 10 năm, và con trai cô chỉ được bảo hiểm trong 42 năm thay vì 10 năm như đã cam kết.
Vào ngày 7/4/2023 – 25/4/2023, lượng thảo luận trong vụ việc này đã lên tới 846.588, thức là trung bình có tới 44.557 thảo luận/ngày. Trong thời gian từ năm 2020 đến 2022, những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam tổng cộng 16 cuộc khủng hoảng trước đó của ngành bảo hiểm đã chỉ tạo ra 410.500 thảo luận, một con số không đến nửa so với cuộc khủng hoảng hiện tại. Điều này thể hiện rõ, như nhận định mới đây của đại diện Hiệp Hội Bảo Hiểm Việt Nam, rằng ngành này đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn chưa từng có.
Trong số hơn 846.000 thảo luận, chỉ có 9,37% tổng số thảo luận công khai đã diễn ra để bày tỏ sự phê phán đối với các công ty bảo hiểm và ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói chung. Trong đó, 4,5% số thảo luận đến từ khách hàng đã mua BHNT, họ bày tỏ lo lắng và mong muốn xem xét lại hợp đồng đã ký. Chỉ có 16,14% tổng số thảo luận được thực hiện để ủng hộ BHNT.
Tuy nhiên, sau 3 tuần sự chú ý của cộng đồng mạng với sự vụ mới dần lắng xuống, ngay cả sau khi các nhân vật chính giảng hoà vào ngày 20/4,lượng thảo luận mang tiêu cực của cộng đồng mạng vẫn rất cao, lên tới 27.900 thảo luận tiêu cực riêng trong ngày 20/4. Khủng hoảng lần này của ngành BHNT nhiều khả năng không dừng lại ở một sự vụ riêng lẻ, mà sẽ để lại hệ lụy kéo dài cho uy tín của ngành.
Vào sáng 20/4, tổng giám đốc MVI Life đã tạo một buổi gặp gỡ với để chính thức xin lỗi nữ diễn viên trước cộng đồng, và sau lời xin lỗi khách hàng Ngọc Lan thống nhất với công ty bảo hiểm tiếp tục duy trì hợp đồng bảo hiểm của mình và con trai.
Công ty đã đưa ra lời xin lỗi trong buổi gặp gỡ báo chí của diễn viên Ngọc Lan
Sau những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam vụ việc trong ngành bảo hiểm nhân thọ công ty cam kết lắng nghe mọi giải đáp từ khách hàng và sau khi nhận lời xin lỗi nữ diễn viên Ngọc Lan cũng chia sẻ rằng thông qua câu chuyện của mình, cô mong rằng khách hàng cần hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trước khi đặt bút ký.
Ban đầu công ty đã đưa ra chiến dịch Marketing nhằm tăng cường nhận diện khách hàng và cho khách hàng dùng thử dòng sản phẩm dòng sản phẩm dầu gội Nguyên Xuân của Dược phẩm Hoa Linh, nhưng sau vụ việc bán hàng công ty nhấn mạnh là hoạt động bán hàng ‘dọn sạch kho’ và chính từ nhạy cảm này đã tạo nên những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam giận dữ từ phía nhà phân phối của nhà thuốc.
Vụ việc bắt nguồn từ một video thông báo sự kiện bán hàng trực tuyến được đăng tải trên kênh TikTok của Võ Hà Linh, một YouTuber và TikToker nổi tiếng với biệt danh “chiến thần review” là một KOC có sức ảnh hưởng lớn.
Trong video, Hà Linh tuyên bố 2 sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh là dầu gội Nguyên Xuân màu xanh và màu nâu sẽ được bán với giá lần lượt là 18.000 đồng và 11.000 đồng, Võ Hà Linh liên tục dùng từ “dọn sạch kho”, đưa ra thông điệp giá rẻ gây sốc đã thu hút được lượng lớn người mua hàng.
Ngay sau khi Dược phẩm Hoa Linh tung ra sản phẩm mới, cộng đồng các nhà thuốc – kênh phân phối chính của họ – đã bất ngờ phản ứng gay gắt, khi bị cáo buộc “thổi giá” sản phẩm. Dầu gội Nguyên Xuân xanh và nâu đang được bán với giá lần lượt là 76.000 đồng và 71.000 đồng.
Để làm sáng tỏ vấn đề và làm dịu lòng tin của khách hàng, Dược phẩm Hoa Linh đã đăng bài giải thích trên fanpage Facebook chính thức, khẳng định rằng đây chỉ là chương trình bán hàng khuyến mại đặc biệt.
”Sản phẩm được bán trong livestream là các combo sản phẩm của Hoa Linh, với mong muốn đem đến cho khách hàng là người tiêu dùng cuối mức giá ưu đãi tốt nhất để trải nghiệm dùng thử sản phẩm chính hãng. Số lượng sản phẩm bán trong livestream có hạn và chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn, mục tiêu là giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng’
KOC Hà Linh đã kêu gọi khán giả phải nhìn nhận đúng về chiến dịch quảng cáo giữa cô và Công ty Dược phẩm Hoa Linh, đồng thời nhấn mạnh rằng đây chỉ là “một chiến dịch truyền thông của nhãn hàng”, nhằm mục đích quảng bá rộng rãi hơn cho sản phẩm dầu gội Nguyên Xuân. Hà Linh cũng cho biết giá trị mà người mua sẽ nhận được khi mua combo gồm dầu gội, dầu xả và kem đánh răng dược liệu Ngọc Châu, và không hề có chuyện cô bán hàng với giá phá giá.
Võ Hà Linh lên tiếng trong vụ việc khủng hoảng xảy ra
Mặc dù cả Thương hiệu và KOC Hà Linh đã cố gắng giải thích thêm, nhưng bài đăng vẫn nhận được hàng nghìn lượt tương tác phẫn nộ từ cộng đồng mạng, và các nhà thuốc vẫn bị ảnh hưởng nặng nề, ít nhất là về mặt cảm xúc.
Nếu từ đầu công ty đã thông báo cho các nhà phân phối về kế hoạch truyền thông của họ, đặc biệt là về sự khác biệt giữa hai sản phẩm được khuyến mãi và sản phẩm không khuyến mãi, để có sự phối hợp giữa bán trực tiếp tại các điểm phân phối và kênh bán hàng trực tuyến, thì có lẽ sẽ không có sự hiểu lầm đáng tiếc và việc quảng bá sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. Để giảm nhẹ tình hình khủng hoảng, Dược phẩm Hoa Linh và các nhà phân phối đã cùng nhau ngồi lại để thấu hiểu vấn đề. Điều này cũng là một bài học quan trọng, nhấn mạnh rằng khi các công ty và nhãn hàng sử dụng mạng xã hội và các KOL trong chiến dịch marketing của họ, nếu không kiểm soát được một cách hợp lý, có thể gây hại hơn là có lợi.
Năm 2016, những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam bất lương của Vinastas về việc một số sản phẩm nước mắm Chin-su nhiễm asen (thạch tín) vượt quá mức cho phép được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông. Vụ việc gây hoang mang cho người tiêu dùng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến tất cả ngành hàng nước mắm.
Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT-TT), sau khi VINASTAS công bố kết quả chương trình khảo sát chất lượng 150 mẫu nước mắm đóng chai của 88 nhãn hiệu, trên mạng xã hội có trên 42.275 thảo luận. Từ ngày 12 đến 23/10/2016, thống kê từ công cụ social listening cho thấy có trên 44.000 bài viết, 95.000 lượt chia sẻ, 108.000 thảo luận, trên 63.000 bình luận trên mạng xã hội về chủ đề arsen trong nước mắm truyền thống.
Vào ngày 24/10, cổ phiếu MSN của Tập đoàn Masan giảm đến mức 66.300 đồng/CP, giảm 3.700 đồng/CP, chiếm tỷ lệ 5,3% so với phiên giao dịch đầu tiên của tháng 10. Sự giảm của MSN đã khiến vốn hóa thị trường của Masan giảm đến 2.797,5 tỷ đồng.
Masan gánh chịu tổn thất nặng nề khi cổ phiếu sụt giảm 105 tỷ đồng, làm giảm vị trí của bà Yến trong danh sách người giàu nhất sàn chứng khoán Việt Nam xuống thứ 11. Đồng thời, tài sản của Hội đồng quản trị công ty con Masan Consumer (MSF) cũng giảm 24,4 tỷ đồng, xuống còn 437,4 tỷ đồng.
Maisan kiến nghị thanh tra toàn diện ngành nước mắm sau vụ việc
Khi dư luận xôn xao với “nước mắm càng cao đạm, càng chứa nhiều thạch tín”, Masan nhanh chóng tung ra kế hoạch truyền thông với quảng cáo nước mắm không thạch tín của mình và doanh thu công ty bị ảnh hưởng nặng nề.
Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, sự phản ứng của cộng đồng có thể lan rộng nhanh chóng và ảnh hưởng sâu rộng đến danh tiếng của Doanh nghiệp. Trong những lúc như vậy, ý thức trách nhiệm với cộng đồng đóng vai trò then chốt để giúp Doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại và lấy lại niềm tin của công chúng như:
Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, nâng cao ý thức trách nhiệm với cộng đồng là cách tốt nhất để giảm thiểu tác động tiêu cực và hướng đến một tương lai tốt đẹp hơn.
Trách nhiệm với cộng đồng khi xảy ra khủng hoảng là điều cần thiết đối với Doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần nên xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả để vượt qua thách thức trong khi xảy ra khủng hoảng:
Khủng hoảng truyền thông như một “cơn bão” bất ngờ có thể ập đến bất cứ lúc nào, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của Doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, việc sở hữu một kế hoạch xử lý khủng hoảng hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng, giúp Doanh nghiệp hạn chế tối đa thiệt hại và nhanh chóng lấy lại niềm tin của công chúng. Hiểu được tầm quan trọng đó, Kompa đem đến giải pháp hỗ trợ toàn diện cho Doanh nghiệp trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.
Doanh nghiệp cần có kế hoạch xử lý khủng hoảng để tránh tình trạng xấu xảy ra
Để tránh những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam, việc tập trung vào xây dựng văn hóa Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xây dựng văn hóa Doanh nghiệp là một biện pháp quan trọng để ngăn chặn các cuộc khủng hoảng. Khi văn hóa này được đề cao, Doanh nghiệp sẽ:
Để xây dựng văn hóa minh bạch, đạo đức, Doanh nghiệp cần:
Lịch sử truyền thông Việt Nam ghi nhận không ít vụ khủng hoảng truyền thông “chấn động” dư luận, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của các Doanh nghiệp. Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam trên là bài học đắt giá cho các Doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả và có kế hoạch xử lý khủng hoảng phù hợp. Kompa thấu hiểu những khó khăn và thách thức mà Doanh nghiệp phải đối mặt trong bối cảnh truyền thông ngày càng phát triển cung cấp cho Doanh nghiệp các giải pháp toàn diện.
