Thực tế, hầu như các Doanh nghiệp hiện nay đều có một hệ thống các kế hoạch để đối phó và xử lý những cuộc khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Những vụ việc khủng hoảng trên mạng xã hội chính là nguyên nhân gây ra những tranh cãi, mà trung tâm chính là Doanh nghiệp phải hứng chịu những thông tin tiêu cực từ phía khách hàng, cộng đồng cư dân mạng, và cánh báo chí.
Truyền thông giúp Doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình nhưng cũng có thể gây ra tác hại cho Doanh nghiệp trong một vài trường hợp. Chẳng hạn như khi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội xảy ra, danh tiếng Thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng. Bạn đọc có thể cho rằng khủng hoảng chỉ đơn thuần đến từ một nhận xét tiêu cực hoặc khiếu nại của các khách hàng, thực chất không phải như vậy.
Gánh nặng Social Media Crisis với mọi Doanh nghiệp
Dấu hiệu cho thấy một vụ việc khủng hoảng xảy ra đến từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là một loạt các bình luận tiêu cực kêu gọi tẩy chay sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp. Không phải bất kỳ cuộc khủng hoảng nào cũng nằm trong tầm kiểm soát của Doanh nghiệp. Các vụ việc như vậy có thể xảy ra với bất kỳ Thương hiệu dù cho có chuẩn bị kỹ lưỡng tới đâu. Sau đây là hai ví dụ điển hình về những nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.
Giả sử rằng một Doanh nghiệp đang chuẩn bị ra mắt một sản phẩm thì website chính thức lại ngừng hoạt động. Hoặc cũng có thể, Doanh nghiệp đang quảng cáo các ưu đãi cho khách hàng nhưng sự cố xảy ra và các link liên kết quảng cáo bị hỏng. Lấy ví dụ như vụ việc của kênh thông tin liên lạc Discord. Vụ việc chỉ mới diễn ra hồi đầu tháng 3 năm nay thôi, khi mà hệ thống tin nhắn, live stream video, gọi video,… dừng hoạt động hoàn toàn trên nền tảng Steam. Hãng đã phải đưa các thông báo xin lỗi và cập nhập tình hình cho người dùng trên các social media như Twitter, Facebook
Bài Tweet xin lỗi của kênh liên lạc Discord
Đôi khi chỉ cần một nhân viên có thái độ tiêu cực và hành vi xấu cũng có thể tạo nên một vụ khủng hoảng truyền thông. Lấy ví dụ như việc rò rỉ thông tin thư tín điện tử của giám đốc chi nhánh của hãng Applebee’s . Theo như nội dung của bức thư thì vị giám đốc này đã thể hiện thái độ ủng hộ việc tăng giá xăng hồi đầu năm nay. Vị giám đốc đã coi đó như là một lý do để ngừng trả lương cao cho nhân viên trong kỳ khó khăn. Hậu quả ngay lập tức ập xuống Thương hiệu Applebee với việc văn hoá của công ty bị các cư dân mạng xã hội đem ra phê phán, chỉ trích. Vụ việc càng leo thang hơn nữa khi phía nhà báo đồng loạt đưa tin về vụ việc, hàng loạt các nhân viên cũng thi nhau nộp đơn thôi việc sau vụ việc.
Bài Tweet về vụ việc của Applebee’s
Các Thương hiệu và Doanh nghiệp ngày nay cần phải nắm thế chủ động trong việc đối phó với khủng hoảng. Khủng hoảng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, đôi khi vào thời điểm không thể lường trước được. Chính vì vậy mà Doanh nghiệp và Thương hiệu luôn phải sẵn sàng cho mọi tình huống.
Theo như một nghiên cứu hồi năm 2020 của Sprout Social thì có tới 75% các khách hàng mong muốn Doanh nghiệp phải hồi đáp lại những yêu cầu của họ trong vòng không quá 24 giờ. Tuy nhiên, quản trị khủng hoảng truyền không đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và kịp thời hết sức có thể, với hy vọng có thể dập tắt ngay lập tức các tranh cãi của cư dân mạng. Đôi khi là xoá, ẩn một bình luận hoặc xin lỗi khách hàng tùy tình huống. Điều quan trọng là Doanh nghiệp phải luôn lắng nghe khách hàng, người tiêu dùng đang nói gì về họ, có những bình luận tiêu cự hay ác ý gì không. Theo dõi các các trạng thái cảm xúc, hashtags, keyword v.v cũng giúp cho doanh nghiệp nhận ra các vụ khủng
Xuyên suốt thời kỳ xảy ra khủng hoảng thì việc tạm dừng ngay hệ thống đăng bài tự động chính là một cách làm hợp lý và thông minh. Lấy ví dụ như các hãng quần áo không nên sử dụng việc chiến tranh ở Ukraine như một phương thức quảng cáo các sản phẩm. Các dạng quảng cáo như vậy thể hiện sự thiếu tế nhị tới nỗi đau người dân một nước.
Một khi xảy ra khủng hoảng truyền thông có thể dẫn đến việc tràn ngập các tin nhắn khác nhau từ các phòng ban khác nhau. Để đảm bảo không bỏ lỡ các thông tin quan trọng thì mỗi phòng ban cần phải trang bị đầy đủ các thiết bị liên lạc ổn định và nhanh chóng, nhưng phải đảm bảo độ bảo mật của thông tin trong nội bộ Doanh nghiệp. Như đã đề cập ở trên việc rò rỉ thông tin cũng là một nguyên nhân dẫn đến những “ca khủng hoảng truyền thông cực kì khó chữa”.
Một trong những yếu tố không thể vội vàng thực hiện đó chính là lời xin lỗi đối với khách hàng và công chúng. Trên thực tế thì một lời xin lỗi nửa vời còn còn đem lại thiệt hại nặng nề hơn nữa, và có thể khiến cho khách hàng cảm thấy bị tổn thương tổn hại niềm tin vào Doanh nghiệp. Những yếu tố nào để tạo nên một lời xin lỗi “tốt” trước công chúng vẫn còn đang là một chủ đề còn nhiều bàn luận Tuy nhiên việc thừa nhận trách nhiệm của bản thân Doanh nghiệp trong vụ việc khủng hoảng đã là một nước đi đúng hướng.
Lấy một ví dụ khách là vụ việc P&G chia sẻ một bài đăng tuyên bố rằng bàn chân của của các chị em có “mùi tệ hơn gấp 5 lần cánh mày râu”. Sự việc đã dấy lên làn sóng tẩy chay các sản phẩm P&G vì hành động phân biệt giới tính. P&G cuối cùng đã phải đưa ra một lời xin lỗi và thừa nhận đã đăng nội dung không phù hợp.
Lời xin lỗi từ phía của P&G
Khi mà cuộc khủng hoảng truyền thông lắng xuống thì đó cũng là lúc Doanh nghiệp cần đánh giá lại tình hình
Việc thu thập các thông tin dữ liệu từ các social media cũng đóng góp rất nhiều trong việc phân tích tính hình và báo cáo hậu khủng hoảng: Các số liệu mức độ tình cảm của khách hàng, phạm vi ảnh hưởng, lượng tin nhắn của khách hàng, v.v. Tuy nhiên việc thu thập số liệu để đá giá và báo cáo một công việc không hề dễ dàng. Sự phát triển của khoa học và công nghệ đã đóng góp rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu phân tích và đánh giá . Một trong những công ty hỗ trợ các Doanh nghiệp hiện nay trong việc thu thập thông tin để đánh giá tình hình khủng hoảng hiện tại và dự đoán trong tương lai là Kompa.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Hệ thống đánh giá phân loại cấp độ tiêu cực của Kompa
>>>Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và an toàn
Có thể thấy đối phó với khủng hoảng truyền thông social media không phải là một công việc dễ dàng có thể hoàn thành chỉ trong một sớm một chiều. Khủng hoảng đến từ nguyên nhân khác nhau mà chính cả bản thân Doanh nghiệp và Thương hiệu dù đã chuẩn bị kĩ nhưng vẫn có thể xảy ra sơ xuất. Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể mà mỗi Doanh nghiệp sẽ có những phương pháp đối phó khác nhau và thu thu thập thông tin, chuẩn bị cho những vụ việc khủng hoảng trong tương lai.
