Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp luôn diễn ra không ngừng, việc thu thập những phản hồi từ khách hàng để tạo ra những ý tưởng mới về nội dung, sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc này có thể giúp bạn bắt kịp các xu hướng, xác định khoảng cách trong ngành và tận dụng các cơ hội để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn. Và Social media listening sẽ giúp bạn làm được điều đó. Vậy social media listening là gì và tại sao các doanh nghiệp cần đến nó?
Social Media Listening là gì?
Social Media Listening hay còn được gọi là theo dõi và lắng nghe truyền thông mạng xã hội, là quá trình xác định và đánh giá những gì đang được nói về một công ty, cá nhân, sản phẩm hoặc thương hiệu trên internet.
Tại sao cần Social Media Listening?
Social Media Listening giúp các công ty hiểu cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của họ cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Nó cung cấp dữ liệu người tiêu dùng có giá trị mà các công ty có thể sử dụng để đánh giá nhận thức về thương hiệu và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ.
Cụ thể, các công ty sẽ đạt được những lợi ích sau từ Social Listening:
- Phân tích chiến dịch: cung cấp phản hồi về cách một chiến dịch tiếp thị cụ thể cộng hưởng với khán giả trên mạng xã hội.
- Phân tích cạnh tranh: cho thấy những hiểu biết sâu sắc về những gì mà đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp đang làm dựa trên các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.
- Giám sát sự kiện: cho phép một công ty xem khán giả phản ứng như thế nào trong thời gian thực đối với một sự kiện cụ thể, chẳng hạn như hội nghị ảo.
- Xu hướng của ngành: khi một doanh nghiệp lắng nghe các cuộc thảo luận đề cập đến lĩnh vực kinh doanh của mình.
Social Media Listening hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh
Theo đó, các công ty có thể sử dụng các dữ liệu mà họ thu thập được thông qua quá trình lắng nghe và theo dõi mạng xã hội để thay đổi cách họ xử lý vấn đề. Ví dụ: nếu cuộc trò chuyện xung quanh một chiến dịch tiếp thị có thái độ tiêu cực, công ty có thể thay đổi chiến dịch hiện tại để giải quyết vấn đề hoặc có thể tạo ra các chiến dịch tốt hơn trong tương lai.
Còn nếu các cuộc trò chuyện xoay quanh đối thủ cạnh tranh của công ty là tích cực, doanh nghiệp có thể bắt chước hành vi của các đối thủ cạnh tranh. Thu thập thông tin từ các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội là một cách tốt để đánh giá cảm xúc và phản ứng thực tế của khán giả.
Quá trình Social Media Listening diễn ra như thế nào?
Quá trình lắng nghe xã hội bao gồm ba bước chính:
- Giám sát: Việc này đòi hỏi phải theo dõi nhiều kênh truyền thông xã hội để đề cập đến tên thương hiệu, chủ đề, đối thủ cạnh tranh, từ khóa và sản phẩm trong các cuộc trò chuyện xã hội. Doanh nghiệp có thể thực hiện loại giám sát thương hiệu này theo cách thủ công bằng cách kiểm tra các trang mạng xã hội hàng ngày hoặc thường xuyên hơn hoặc có thể sử dụng một công cụ để tự động hóa quy trình.
- Phân tích: Các công ty phân tích thông tin thu thập được trong quá trình giám sát để xác định những gì khách hàng thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời tìm kiếm các mẫu và xu hướng. Có nhiều công cụ phân tích tình cảm của khách hàng có thể cung cấp cho công ty cái nhìn sâu sắc về cảm xúc đằng sau văn bản mà khách hàng viết hoặc nói.
- Phản ứng: Các công ty sau đó có thể lựa chọn phản ứng lại hay không. Đây có thể là một phản hồi nhỏ, chẳng hạn như giao tiếp với khách hàng trực tuyến, hoặc có thể là một phản ứng lớn, như tái định vị toàn bộ chiến lược thương hiệu chẳng hạn.
Quá trình Social Listening bao gồm giám sát, phân tích và phản ứng
Một số mẹo lắng nghe và theo dõi mạng xã hội hiệu quả:
Một số phương pháp để quá trình Social Media Listening diễn ra một cách hiệu quả bao gồm:
- Thấu hiểu khán giả: Tìm hiểu xem những đối tượng nào bị thu hút bởi một thương hiệu cũng như các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó. Hiểu cách tiếp thị tới đối tượng mục tiêu trên nền tảng mà họ lựa chọn.
- Xác định những thông tin cần lắng nghe: Sẽ có rất nhiều dữ liệu có thể thu thập được. Điều quan trọng là phải có một ý tưởng rõ ràng về những gì mà tổ chức muốn tìm hiểu từ dữ liệu.
- Sử dụng từ khóa để tìm dữ liệu: Từ khóa là một cách tốt để lọc các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Chúng có thể liên quan đến một công ty, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty đó hoặc liên quan đến một ngành công nghiệp lớn hơn.
- Sử dụng một công cụ Social Listening: Các công cụ thu thập dữ liệu xã hội có thể giúp rút ra các insights từ dữ liệu mà họ thu thập.
- Phát triển chiến lược: Sau khi phân tích dữ liệu xã hội, điều quan trọng sau đó là sử dụng những phát hiện mới để phát triển nên một chiến lược. Nếu một công ty thấy cuộc trò chuyện xã hội có xu hướng tích cực, công ty đó nên tìm hiểu xem khách hàng thích gì về nó. Nếu một doanh nghiệp nhận thấy khách hàng không hài lòng, thì doanh nghiệp đó nên tìm hiểu xem có gì sai và tìm cách thay đổi. Điều này có thể có nghĩa là thay đổi mô tả sản phẩm, giá cả hoặc tính năng.
Sử dụng công cụ Social Listening để quá trình lắng nghe và theo dõi mạng xã hội hiệu quả
Tổng kết
Bài viết trên đây đã trả lời cho câu hỏi Social Media Listening là gì và tầm quan trọng của công việc này. Quá trình theo dõi và lắng nghe mạng xã hội sẽ giúp bạn hiểu được các cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu, giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh, đồng thời giúp bạn nâng cấp những chiến lược kinh doanh của mình ngày càng tốt hơn.
Xem thêm >>> Các công cụ Social listening hiệu quả hiện nay
