Phương thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là nỗ lực phục vụ và tạo ra trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ tích cực, khiến khách hài lòng và gắn kết với Thương hiệu. Trong đó hoạt động xây dựng Thương hiệu tập trung xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm (Customer Experience) cũng như tối ưu hành trình mua sắm (Consumer Journey) của khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho Doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào tạo đột phá trong hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ nắm trong tay chìa khóa để thành công. Theo Peter Kriss, Tạp chí kinh doanh Harvard: “Những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá khứ chi nhiều hơn 140% so với những người có trải nghiệm không tốt trong quá khứ”.

Ý nghĩa của chiến lược Thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược tập trung vào trải nghiệm & hành trình mua sắm nhằm tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng; từ đó Thương hiệu có thể cung cấp những trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Khách hàng ngày này đặt nhiều kỳ vọng vào Thương hiệu, họ mong muốn những ý kiến của mình sẽ được Thương hiệu lắng nghe và thực hiện hoá các mong muốn. Điều này cũng gây ra không ít khó khăn cho Doanh nghiệp trong việc lắng nghe khách hàng nếu không có sự giúp đỡ của công nghệ dữ liệu.
Với giải pháp Media & Social Listening từ Kompa, Thương hiệu hoàn toàn kết nối hiệu quả với khách hàng 24/7 thông qua việc lắng nghe và hiểu rõ khách hàng đang nói gì về mình, ở đâu và tại sao.
Kết hợp dữ liệu phân tích hành vi mua sắm của khách hàng trên Internet với các chuyên gia hàng đầu về nghiên cứu thị trường từ Kompa Group – Doanh nghiệp sẽ có được những góc nhìn sâu sắc về khách hàng của mình, điều này có ý nghĩa lớn cho chiến lược Marketing và truyền thông như:
• Hiểu hành vi tiêu dùng, sở thích, xu hướng quan tâm, những mong đợi và nhu cầu của khách hàng;
• Tiếp nhận phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và phát triển sản phẩm;
• Tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa;
• Thu hút khách hàng tiềm năng.

Vì sao ‘hiểu khách hàng” là chiến lược quan trọng của Thương hiệu

Một nghiên cứu năm 2021 của IBM Institute for Business Value cho thấy, 72% các Doanh nghiệp thành công trên toàn cầu đều phát triển chiến lược xây dựng Thương hiệu & kinh doanh tập trung vào trải nghiệm & hành trình mua sắm của khách hàng.
Chiến lược Thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ việc thấu hiểu khách hàng trong suốt hành trình và trải nghiệm, (xem thêm về bài viết Voice of the customer) và có những hành động thiết thực như:
• Nghiên cứu, phát triển & cải tiến sản phẩm dịch vụ theo mong muốn của khách hàng;
• Dự đoán nhu cầu của thị trường trong tương lai;
• Giải quyết triệt để vấn đề mà khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ;
• Giành được sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng.

Làm thế nào để triển khai hiệu quả chiến lược Thương hiệu tập trung vào khách hàng

Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Đây là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi công sức và sự kiên trì, nghiêm túc thực hiện xuyên suốt. Trước tiên để xây dựng được thói quen này Doanh nghiệp cần tạo dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Để tạo được văn hóa này, Doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo cho nhân viên về nhận thức và hiểu được mục đích của việc đề cao tầm quan trọng của khách hàng.

Xác định khách hàng mục tiêu

Với việc ứng dụng Social Listening vào các lĩnh vực truyền thông, Marketing & chăm sóc khách hàng, việc xác định khách hàng mục tiêu không còn là bài toán khó với Doanh nghiệp. Thông qua việc tìm kiếm, tập hợp và phân tích thông tin mà người dùng để lại trên Internet, Doanh nghiệp có thể phác họa những nét đặc trưng trong hành vi mua sắm của khách hàng cũng như chân dung của họ từ đó đưa ra những chiến lược tiếp cận thị trường phù hợp.

Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Khi dịch COVID-19 bùng phát tại Việt Nam & trên thế giới, các Thương hiệu đã phải học cách phản ứng nhanh và tăng tốc quá trình chuyển đổi số để đáp ứng với sự thay đổi về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Trong khi nhiều ngành sản phẩm & dịch vụ khác đang gặp khó khăn, mô hình kinh doanh trực tuyến như Thương mại điện tử đang bứt phá và vươn lên vị trí dẫn đầu, mở ra một hướng đi mới cho nhiều Thương hiệu.
Ví dụ: PepsiCo đã nhanh chóng điều chỉnh chiến lược bằng cách mở hai trang web trực tuyến. Từ nhận thức về sự thay đổi trong hành vi mua hàng trực tuyến tăng mạnh, theo dữ liệu hàng quý, doanh thu của PepsiCo tăng trưởng 5%.

 

Hiểu rõ khách hàng

Việc hiểu rõ hành vi mua sắm và nội dung thảo luận trên môi trường số giúp Doanh nghiệp tiến gần hơn trong việc tiếp cận và giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải. Ngoài ra, việc chủ động lắng nghe và giải quyết những khiếu nại của khách hàng còn giúp Doanh nghiệp tránh khỏi các nguyên nhân gây nên khủng hoảng truyền thông.
Ví dụ: một khách hàng của Tesla đã đăng tải trên Twitter với nội dung than phiền về việc lũ trẻ của anh ấy cảm thấy quá nóng khi ngồi sau xe và yêu cầu Elon Musk giúp đỡ. Vị Giám đốc của hãng Tesla đã đích thân trả lời và đây không phải là lần đầu tiên Elon Musk trực tiếp trả lời khách hàng trên mạng xã hội.

Elon Musk thường xuyên phản hồi nhiều bình luận khác trên Twitter, mỗi lượt phản hồi của vị giám đốc này thu hút hàng chục ngàn lượt tương tác – Nguồn BuzzFeedNew

Tận dụng Social Listening để thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng

Social Listening đã một phần nào giảm bớt áp lực cho Doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin và ý kiến đóng góp của khách hàng trên môi trường trực tuyến. Dựa vào giải pháp này, Doanh nghiệp có thể :
• Đo lường hiệu quả chiến dịch MarCom và phản hồi của người dùng đối với chiến dịch của Thương hiệu & đối thủ;
• Tìm hiểu hành vi mua sắm của người dùng trong lĩnh vực và ngành hàng;
• Dự đoán xu hướng thị trường nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ;
• Phân tích trải nghiệm của khách hàng.

Cách đo lường sự thành công của Thương hiệu khi thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Có 4 chỉ số cần được theo dõi trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, để chứng minh được chiến lược này đang đi đúng hướng là:
• Chỉ số đo lường mức độ hài lòng (Net Promoter Score – NPS);
• Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate);
• Sức khỏe Thương hiệu (Brand Health Index);
• Giá trị lâu dài của khách hàng (customer lifetime value – CLV).

Chỉ số đo lường mức độ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của Thương hiệu – NPS

Net Promoter score (NPS) là chỉ số hiển thị khả năng khách hàng sẽ giới thiệu Thương hiệu A cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp là bao nhiêu?
Ví dụ: trên thang điểm từ 0-10, Kompa đưa ra những đánh giá dựa trên thảo luận tích cực, trung lập & tiêu cực từ khách hàng khi nói về sản phẩm và dịch vụ của Thương hiệu.
• Điểm 9 – 10 (Khách hàng có thiện cảm)
Khách hàng thật sự yêu thích và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm & dịch vụ Thương hiệu cho những người xung quanh họ. Trên phương tiện truyền thông xã hội, họ có thể trở thành Khách hàng có sức ảnh hưởng (Key Opinion Consumers) và chia sẻ nội dung tích cực cho Thương hiệu.
• Điểm 7 – 8 (Khách hàng Trung lập)
Họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không có ý kiến tiêu cực về Thương hiệu, nhưng khi có lựa chọn tốt hơn họ sẽ có khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm & dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh.
• Điểm 0 – 6 (Khách hàng không thiện cảm)
Đây là nhóm khách hàng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm & dịch vụ. Thương hiệu cần liên hệ để giải quyết triệt để tránh nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi (churn rate)

Xây dựng chiến lược xoay quanh khách hàng sẽ gia tăng khả năng cạnh tranh của Thương hiệu đồng thời giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc hiểu rõ nguyên nhân khách hàng ở lại và tại sao một trong số đó lại rời đi sẽ giúp Thương hiệu giảm thiệu được tỷ lệ này.
Thương hiệu có thể tính toán tỷ lệ rời đi của khách hàng bằng cách đo lường lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng 12 tháng và chia cho tổng số trung bình khách hàng hiện tại trong cùng một thời gian.

Theo dõi & phân tích sức khỏe Thương hiệu 

Tác động của dịch COVID-19 đã làm thay đổi hành trình mua sắm của người tiêu dùng, mọi hoạt động thương mại dần được trực tuyến hoá. Điều này cũng gia tăng thời lượng sử dụng mạng xã hội lên đáng kể khi khách hàng sử dụng nền tảng này để làm việc, mua sắm và tương tác với Thương hiệu.
Tận dụng thời điểm này cùng với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nhiều Thương hiệu đã “phản ứng nhanh” tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở mọi điểm chạm trên mạng Internet.
Ví dụ: Impossible Foods (công ty thực phẩm của Hoa Kỳ), đã giới thiệu sản phẩm thịt được làm từ thực vật ở các siêu thị Hồng Kông và Singapore vào năm 2020. Sản phẩm với sứ mệnh làm giảm tác động của ngành công nghiệp thịt toàn cầu, mặc dù lượng thảo luận xung quanh chủ đề này ở mức thấp nhưng trong đó có đến 23% phản hồi tích cực so với 4,3% tiêu cực.

Impossible Foods cho ra mắt món thịt chay thân thiện với môi trường – Nguồn: Internet

Tóm lại

Chiến lược xây dựng Thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ, tính năng, quy trình, chính sách và văn hóa để tạo ra những trải nghiệm đồng nhất & thú vị cho khách hàng. Để làm được điều này, bước đầu tiên là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách nghiêm túc lắng nghe, tìm hiểu người dùng và kết nối với họ.
Với giải pháp Media & Social Listening của Kompa, sẽ cung cấp cho Doanh nghiệp những góc nhìn Insight mới về Thương hiệu, ngành, thị trường và đối thủ. Từ đó, Doanh nghiệp có thể định hướng chiến lược kinh doanh đột phá và hiệu quả hơn.
Nguồn: theo www.talkwalker.com

Đặt lịch hẹn