Với tốc độ phát triển nhanh chóng của xã hội hiện tại, khả năng tiếp cận thông tin là một trong những yếu tố then chốt kiến tạo cơ hội cho Doanh nghiệp. Việc Doanh nghiệp có khả năng tiếp cận và cập nhật nguồn thông tin mới nhất một cách nhanh chóng giúp xác định người dẫn đầu thị trường. Hơn bao giờ hết, mạng xã hội nổi lên như một nền tảng mạnh mẽ nhất để thu thập thông tin chi tiết của khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu bài viết dưới đây để có cái nhìn tổng quan về 10 lợi ích mà Social listening có thể mang lại cho Doanh nghiệp.
Lắng nghe mạng xã hội là một phương pháp sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để theo dõi hành vi của khách hàng (thái độ, đánh giá, phản ứng, cảm xúc, ..) mà không cần gặp trực tiếp khách hàng. Cách tiếp cận này giúp các Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian một cách đáng kể.
Ngày nay, mọi người có xu hướng dựa vào mạng xã hội để chia sẻ suy nghĩ, để lại đánh giá, hoặc thậm chí mua hàng, .. Do đó, các nền tảng này cung cấp công cụ hiệu quả để Doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng. Họ có thể dễ dàng tìm thấy, tương tác với người dùng mạng xã hội bất cứ lúc nào.
Hơn nữa, số lượng người dùng mạng xã hội có xu hướng không ngừng tăng lên trong suốt các năm (Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok, …). Do đó, họ có thể tận dụng các cơ sở dữ liệu tiềm năng này và do đó tạo ra cơ hội từ các kênh mà họ chưa từng sử dụng trước đây.
Social listening giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng.
Khách hàng là một nguồn lực quý giá của Doanh nghiệp. Do đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa thành công của Doanh nghiệp.
Social listening là một phương tiện giao tiếp hiệu quả giúp Doanh nghiệp phát hiện ra đặc điểm hoặc thuộc tính nào của sản phẩm, dịch vụ hoặc Doanh nghiệp vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, họ có thể đưa ra những ý tưởng hoặc sáng kiến cải tiến để làm hài lòng khách hàng của mình.
Khi nói đến khách hàng, có ba giai đoạn quan trọng mà Doanh nghiệp phải tập trung: trước khi mua hàng, mua hàng và sau khi mua hàng. Ngay cả khi họ đưa ra quyết định mua hàng, sản phẩm của bạn có thể không đáp ứng được nhu cầu của họ ở một mức độ nào đó. Do đó, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng trực tuyến mang lại cho Doanh nghiệp những phản hồi chân thực, xác đáng từ khách hàng.
Không giống như nhiều năm về trước, tin tức chỉ được truyền miệng hoặc các phương tiện truyền thông truyền thống (tạp chí, TV, đài, báo). Trong thời đại công nghệ này, Thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ được nhắc đến phần lớn thông qua mạng xã hội. Đây là phương tiện truyền đạt thông tin có tốc độ chuyển tải nhanh chóng đến nhiều đối tượng khán giả khác nhau trong thời gian ngắn.
Bằng cách thực hiện các hoạt động Social listening, Doanh nghiệp trở thành một phần của cộng đồng khách hàng. Nhờ đó, họ có thể tham gia trò chuyện và tương tác, giải đáp thắc mắc hoặc cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Convince và Convert cho thấy 47% khách hàng liên hệ qua mạng xã hội để khiếu nại. Một nghiên cứu khác của Altitude cho thấy 80% khách hàng yêu cầu câu trả lời từ các Thương hiệu trong vòng 24 giờ. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi các Doanh nghiệp có thể dễ dàng mất khách hàng nếu họ không có mặt trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Hơn nữa, lắng nghe xã hội giúp vượt ra ngoài mối quan hệ khách hàng – Doanh nghiệp. Nó giúp thiết lập mối quan hệ đồng hành – luôn sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng.
Doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần nhau hơn
Theo hệ thống phân cấp nhu cầu của Maslow, khi nhu cầu thấp hơn được thỏa mãn, con người sẽ tiến xa hơn bằng cách tìm kiếm mức nhu cầu cao hơn.
Lý thuyết này cũng được áp dụng trong kinh doanh. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tìm kiếm giá trị cao hơn từ Doanh nghiệp của bạn. Kết quả là, nếu Doanh nghiệp của bạn không thay đổi, khách hàng của bạn có thể dễ dàng chuyển sang các Thương hiệu đối thủ khác.
Lắng nghe suy nghĩ của khách hàng mang lại cho Doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về vị thế của Doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Nhờ đó, Doanh nghiệp có thể điều hướng vị trí của mình thông qua việc điều chỉnh hoặc đưa ra các chiến lược phù hợp để duy trì khách hàng trung thành của mình hoặc ứng biến để thu hút khách hàng tiềm năng.
>> Xem thêm: Mối liên hệ giữa Social listening và các chiến lược Thương hiệu
Tham gia các cuộc trò chuyện xã hội giúp các Doanh nghiệp phát hiện ra ai có tác động lớn đến hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội.
Người dùng mạng xã hội có xu hướng tin tưởng vào chuyên gia trong ngành hoặc KOLs, những người có ảnh hưởng. Đối với họ, bên thứ ba sẽ khách quan hơn nhiều so với bản thân Doanh nghiệp.
Do đó, các sáng kiến lắng nghe xã hội tạo cơ hội hợp tác cho Doanh nghiệp với những người có sức ảnh hưởng để duy trì lợi ích chung. Thay vì liên hệ trực tiếp với khách hàng, các phương pháp gián tiếp này mang tính tối ưu và hiệu quả hơn nhiều.
Kinh doanh không phải là cuộc chơi độc quyền, các Doanh nghiệp phải đương đầu với nhiều đối thủ trên con đường thâm nhập hay chiếm lĩnh thị trường. Việc hiểu rõ đối thủ giúp Doanh nghiệp biết được những gì đối thủ đang hoạt động, điểm mạnh cũng như điểm yếu của họ, để bạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.
Nhờ các nền tảng truyền thông xã hội, các Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin hữu ích từ các đối thủ cạnh tranh. Kết quả là, Doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề sau:
Quan sát đối thủ mang lại nhiều lợi ích
>>> Đọc thêm: Quan sát đối thủ với hoạt động nghiên cứu thị trường
Danh tiếng Thương hiệu là nhân tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với Thương hiệu. Vì vậy, việc thực hiện các hoạt động Social listening giúp Doanh nghiệp biết được mình nhận được những giá trị nào từ khách hàng? Chân dung Thương hiệu của mình hiện lên như thế nào đối với khách hàng? Doanh nghiệp có uy tín, “tốt” hay khoẻ mạnh hay không trong suy nghĩ của khách hàng.
Danh tiếng mạnh mẽ nâng cao thị phần của Doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy, việc đo lường danh tiếng giúp Doanh nghiệp kịp thời phát hiện những sai sót trong hoạt động kinh doanh để từ đó đưa ra hành động cụ thể mang tính chiến lược.
Một trong những chiến lược hiệu quả nhất là kinh doanh khác biệt. Hoạt động Social listening giúp Doanh nghiệp quan sát những gì khách hàng yêu cầu nhưng vẫn chưa được đáp ứng trên thị trường hoặc thị trường tiềm năng mà chưa có ai tiếp cận (thị trường ngách). Thông qua chia sẻ của khách hàng, Doanh nghiệp có thể đánh giá cơ hội kinh doanh và giải quyết các vấn đề xảy ra với khách hàng của họ.
Để trở thành người đầu tiên trong một thị trường xa lạ là một quyết định liều lĩnh và đầy mạo hiểm, nhưng đổi lại nó có thể mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho hoạt động kinh doanh và ngăn chặn sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ ở những thị trường đã bão hòa.
Social listening là một công cụ quan trọng trong việc theo dõi sự thay đổi đột ngột của khách hàng trong thái độ đối với một Thương hiệu, sản phẩm hoặc công ty cụ thể. Phương pháp này giúp Doanh nghiệp tìm kiếm bất kỳ phản hồi giả mạo hoặc tiêu cực nào, thông tin có hại cho Doanh nghiệp nói chung.
Phương tiện truyền thông xã hội có thể lan truyền tin tức tiêu cực trong nháy mắt và công chúng thường bị thu hút bởi các sự kiện tiêu cực hoặc tai tiếng, do đó dễ dàng đưa Doanh nghiệp vào vòng khủng hoảng truyền thông.
Lắng nghe xã hội đóng vai trò trung gian thu thập thông tin và đưa ra các tín hiệu nguy cấp, cảnh báo cho Doanh nghiệp để họ có thể khắc phục sự cố ngay lập tức trước khi nó đi xa hơn.
Các nền tảng mạng xã hội cung cấp dữ liệu quan trọng
Không quá khi nói rằng “con số biết nói”. Những gì có thể thu được từ việc lắng nghe trên mạng xã hội là dữ liệu thời gian thực. Những dữ liệu hướng đến khách hàng này cung cấp thông tin hữu ích cho Doanh nghiệp.
Dữ liệu không chỉ được sử dụng để phân tích mà còn dùng để ước tính hoặc dự đoán trong tương lai. Thông qua việc quan sát những thay đổi trong dữ liệu, Doanh nghiệp có thể ước tính xu hướng thị trường hoặc cơ hội thị trường trong nhiều năm tới (nó có thể không hoạt động ở thời điểm hiện tại, nhưng cơ hội sẽ sớm xuất hiện bất cứ lúc nào). Vì vậy, làm chủ dữ liệu có thể coi là nghệ thuật kinh doanh.
Dữ liệu thu thập được mang lại giá trị lâu dài
Để đảm bảo chất lượng hoạt động lắng nghe và theo dõi thông tin mạng xã hội, Doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện hoạt động này thường xuyên, liên tục, và theo những lộ trình nhất định.
Việc theo dõi xuyên suốt mạng xã hội giúp Doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh cũng như bất kỳ rủi ro tiềm tàng nào đối với Doanh nghiệp, từ đó đảm bảo hoạt động vận hành và phát triển của Doanh nghiệp.
>>Xem thêm: Top 24 công cụ Social listening dành cho Doanh nghiệp
Có rất nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Việc lựa chọn quá nhiều nền tảng để quản lý và quan sát đôi khi làm cho Doanh nghiệp bị quá tải cũng như không đạt được hiệu quả mong muốn.
Vì vậy, đầu tiên Doanh nghiệp cần lựa chọn những nền tảng mạng xã hội có lượng thảo luận lớn hoặc nền tảng mà Doanh nghiệp hoạt động mạnh mẽ, sau đó mới tiền hành việc thu thập và phân tích các chỉ số trên nền tảng mạng xã hội.
> Đọc thêm: Doanh nghiệp có thể “lắng nghe” được gì từ TikTok?
Để thực hiện hoạt động lắng nghe và theo dõi người dùng hiệu quả, Doanh nghiệp cần kết hợp nhiều nền tảng, nhiều công cụ, cũng như phải có kinh nghiệm thu thập, quản lý và phân tích số liệu. Vì vậy, để tháo gỡ khó khăn cho các Doanh nghiệp, dịch vụ Social listening là giải pháp ưu việt giúp Doanh nghiệp dễ dàng khai thác thông tin mạng xã hội hơn. Khi lựa chọn các công ty hỗ trợ giải pháp cho Doanh nghiệp, sự đa dạng về các loại hình dịch vụ cũng như năng lực công nghệ hiện đại là một trong những tiêu chí mà các Doanh nghiệp cần cân nhắc. Hiện nay Kompa đang cung cấp 3 gói dịch vụ Social listening tuỳ theo nhu cầu của từng Doanh nghiệp cụ thể:
Dịch vụ Social listening của Kompa
Tóm lại, mạng xã hội là một phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh trong thời đại công nghệ này. Các Doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng, nhưng việc khai thác tối đa hiệu quả hoạt động của các nền tảng vẫn là một bài toán khó. Vì vậy, để đảm bảo Doanh nghiệp của bạn đi đúng hướng, hãy bắt đầu sử dụng các công cụ Social listening ngay hôm nay.
>>> Đọc thêm: Tối ưu hoá hoạt động Social listening với 7 chỉ số cơ bản
