5 bước hiệu quả để xây dựng chiến lược quản trị danh tiếng Thương hiệu

Danh tiếng Thương hiệu có thể được hiểu là cảm nghĩ, cảm xúc của khách hàng, đối tác, nhân sự và công chúng dành cho một Thương hiệu, dựa trên sản phẩm/dịch vụ và các hoạt động của Thương hiệu. Danh tiếng càng vững chắc, Thương hiệu càng nhận được nhiều sự tin tưởng và ủng hộ.

Danh tiếng Thương hiệu thường mất rất nhiều thời gian và tâm huyết để xây dựng, nhưng cũng có thể bị phá vỡ chỉ trong vài phút. Đó là lý do Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc theo dõi, quản trị và xây dựng danh tiếng Thương hiệu.

Cùng Kompa khám phá 5 bước hiệu quả để xây dựng chiến lược quản trị danh tiếng Thương hiệu dưới đây:

1. Nhận định danh tiếng Thương hiệu ở thời điểm hiện tại

Trước khi bắt đầu việc quản trị hay nâng tầm danh tiếng, Doanh nghiệp cần phải hiểu Thương hiệu của mình đang được nhận định như thế nào bởi khách hàng, đối tác và cả nhân sự đang làm việc tại tổ chức. Đây là bước “biết mình” trước khi “biết người” để có thể thành công trong việc xây dựng một chiến lược quản trị danh tiếng hiệu quả, đủ sức cạnh tranh với đối thủ và tạo tầm ảnh hưởng trên thị trường.

Những điểm mạnh và yếu của Thương hiệu không thể, và cũng không nên được đánh giá chỉ bằng cảm tính của chính các nhà quản trị. Thay vào đó, danh tiếng Thương hiệu nên được đánh giá bằng các dữ liệu khách quan và trực quan.

Dữ liệu này đến từ nhiều nguồn khác nhau như các nền tảng social media, báo chí, forum, blog,… Sau đó, dữ liệu được phân loại, phân tích để rút ra các sự thật ngầm hiểu về hình ảnh của Thương hiệu trong mắt khách hàng, đối tác và công chúng.

>>Xem thêm: Sử dụng Social listening để xây dựng chiến lược phát triển Thương hiệu

Nhận định danh tiếng thương hiệu

2. Xác định các phòng ban/cá nhân có liên quan đến việc xây dựng danh tiếng Thương hiệu

Việc quản trị danh tiếng Thương hiệu không chỉ là trách nhiệm riêng của bộ phận Truyền thông và Marketing. Quản trị danh tiếng cần có sự hợp lực của nhiều phòng ban và cá nhân để tạo ra được sự thay đổi mang lại giá trị cũng như được giữ vững.

Doanh nghiệp cần xây dựng một danh sách các phòng ban và nhân sự cụ thể  tham dự vào việc xây dựng, quản trị và nâng tầm danh tiếng Thương hiệu. Danh sách này thường bao gồm: 

• • Quan hệ công chúng (PR), Marketing là hai phòng ban đảm nhiệm việc xây dựng và duy trì hình ảnh Thương hiệu trước khách hàng và công chúng trên các nền tảng truyền thông trực tuyến cũng như ngoại tuyến.
  • Sales, Business Development, Customer Services, Client Success là những bộ phận làm việc trực tiếp và có được những phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
  • Human Resource mang trọng trách tuyển dụng, đào tạo và đồng hành cùng nhân sự trong thời gian làm việc tại Doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ nắm bắt được cách nhìn nhận của nhân sự về Doanh nghiệp như thế nào.

Xác định các phòng ban/cá nhân có liên quan đến việc xây dựng danh tiếng Thương hiệu

Mỗi phòng ban sẽ có những góc nhìn khác nhau cho câu hỏi “Thương hiệu đang được nhìn nhận như thế nào?” và đưa ra giải pháp cho từng vấn đề mà mình đang gặp phải. Phạm vi trách nhiệm và tầm ảnh hưởng của từng bộ phận cũng được thiết lập, từ đó có sự chủ động trong việc xây dựng và nâng tầm danh tiếng Thương hiệu.

>Xem thêm: Các công cụ Social listening giúp quản trị danh tiếng hiệu quả

3. Xây dựng quy trình theo dõi và đánh giá danh tiếng Thương hiệu

Danh tiếng Thương hiệu có thể bị tác động và thay đổi nếu sự việc không được giải quyết hợp lý hoặc nắm bắt thông tin chậm trễ. Quy trình theo dõi sắc thái phản hồi của khách hàng cần được thực hiện theo quy trình lặp lại liên tục để nắm được những luồng thảo luận nào đã diễn ra xung quanh Thương hiệu.

Quy trình này không giống nhau ở mọi Doanh nghiệp, mà cần được tinh chỉnh riêng, tùy theo đặc trưng của mỗi ngành hàng, mỗi mô hình kinh doanh. Ví dụ: 

• • Ngành tiêu dùng nhanh sẽ cần được theo dõi liên tục, vì khách hàng quyết định mua sản phẩm trong thời gian ngắn và có thể tạo ra cuộc thảo luận về chất lượng sản phẩm gần như ngay lập tức sau khi sử dụng. 
  • Ngành bất động sản có thể bị ảnh hưởng bởi ngành ngân hàng với các thay đổi về điều kiện vay vốn và tăng giảm lãi suất, hoặc các chính sách từ Chính phủ và Nhà nước về xây dựng và quy hoạch đất đai,… Do đó, Doanh nghiệp cũng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi đến từ các ngành hàng liên quan và những chính sách được ban hành trong thời gian gần nhất.
  • Ngành F&B cần theo dõi sát sao các nền tảng trực tuyến nơi khách hàng có thể đưa ra những phản hồi (review) về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng của Thương hiệu. Chỉ một phản hồi tiêu cực cũng có thể tạo ra hiệu ứng domino gây khó khăn trong việc kiểm soát và xử lý sự lan truyền của thông tin.

Xây dựng quy trình và đánh giá

Cách đơn giản và hiệu quả nhất để theo dõi và đánh giá danh tiếng Thương hiệu là sử dụng công cụ Social Listening. Thông qua việc lắng nghe liên tục các luồng thảo luận liên quan đến Thương hiệu và ngành hàng, Doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra, xác định được nguy cơ để có phương án xử lý cũng như nắm bắt những thời cơ để nâng tầm Thương hiệu, thúc đẩy doanh thu.

Thông thường, dịch vụ Social Listening được cung cấp bởi một công ty khác. Phòng Marketing/Truyền thông của Doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm theo sát quá trình sử dụng Social Listening và tận dụng nguồn dữ liệu từ công cụ này để đánh giá danh tiếng Thương hiệu.

>Xem thêm: Sử dụng Social listening để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Doanh nghiệp

4. Xây dựng phương án dự phòng xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng có thể xảy ra vào bất cứ lúc nào, theo bất cứ hình thức nào. Rất khó để Doanh nghiệp có sự chuẩn bị hoàn hảo cho những tình huống bất lợi xảy đến. Tuy nhiên, việc phản ứng kịp thời và hiệu quả sẽ giúp Doanh nghiệp tránh được những thiệt hại không đáng có, bảo vệ được lòng tin của khách hàng dành cho Thương hiệu.

Xây dựng phương án dự phỏng quản lý khủng hoảng

Một số dạng khủng hoảng phổ biến mà Doanh nghiệp cần biết để có phương án dự phòng xử lý:

• • Khủng hoảng về sản phẩm và khách hàng: Một sản phẩm mới ra mắt gây phản ứng trái chiều, chất lượng sản phẩm không làm vừa lòng khách hàng đều có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực hướng đến Thương hiệu.
  • Khủng hoảng từ quy trình chăm sóc khách hàng: Nguyên nhân cho sự phàn nàn của khách hàng có thể đến từ một cá nhân hoặc một địa điểm (Doanh nghiệp vận hàng theo chuỗi). Nếu không xử lý khéo léo cũng có thể dẫn tới khủng hoảng truyền thông.
  • Trang web hoặc ứng dụng ngừng hoạt động: Việc trang web hoặc ứng dụng của Doanh nghiệp bỗng dưng ngừng hoạt động hoặc xảy ra lỗi cũng có thể khiến Thương hiệu nhận được những phản hồi tiêu cực của khách hàng, đặc biệt với các ngành hàng như dịch vụ booking, thương mại điện tử, ngân hàng, fintech,…
  • Thông điệp truyền thông gây hiểu nhầm, phản cảm: Không phải mọi thông điệp do phía Thương hiệu đưa ra đều sẽ được khách hàng và công chúng đón nhận. Đôi khi quyết định bứt phá vòng an toàn bằng một thông điệp táo bạo cũng có thể khiến hình ảnh của Thương hiệu trở nên tiêu cực trong mắt người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ.
  • Sự kiện khách quan, khủng hoảng chung của ngành: Đôi khi khủng hoảng không đến từ chính Thương hiệu hay sản phẩm, nó có thể đến từ những nguyên nhân khách quan. Ví dụ: một Thương hiệu sữa bột được phát hiện có hoá chất gây hại trong sản phẩm, cũng có thể kéo theo các Thương hiệu sữa bột khác bị người tiêu dùng đặt nghi vấn về chất lượng.

>Đọc thêm: Social listening mang lại lợi thế nào cho các Doanh nghiệp?

5. Tận dụng thời cơ để nâng tầm danh tiếng Thương hiệu

Quản trị danh tiếng Thương hiệu không chỉ có “quản trị khủng hoảng”, mà còn bao gồm cả việc tận dụng sức mạnh của Thương hiệu để tạo ra sức ảnh hưởng, liên tục đưa danh tiếng của Thương hiệu lên một tầm cao mới.

Tận dụng thời cơ để nâng tầm danh tiếng

Nếu khách hàng của bạn nằm trong nhóm có sự phản hồi nhanh chóng và chủ động đối với những gì đang xảy ra xung quanh (Millennials, Gen Z), hãy tận dụng những thông tin đó cho các chiến dịch và nội dung đi từ Thương hiệu của bạn. Ví dụ:

• •  Nếu Thương hiệu nhận được những đánh giá tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy sử dụng những thông điệp này cho các nội dung do người dùng tự tạo (user-generated content).
  • Nếu xã hội có những thay đổi nào đang tác động lên tập khách hàng mục tiêu của bạn, sử dụng dụng công cụ Social Listening để biết mọi người đang thảo luận về điều gì và trở thành một phần của cuộc thảo luận đó theo hướng tích cực.

Danh tiếng là yếu tố sống còn của mọi Doanh nghiệp ở quy mô lớn hay nhỏ. Một chiến lược quản trị danh tiếng được xây dựng hiệu quả không chỉ giúp Doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh, mà còn có cơ hội mở rộng và gặt hái được những thành tựu lớn hơn.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Social Listening, Kompa cung cấp các giải pháp giúp Doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt đồng truyền thông, nâng tầm quản trị Thương hiệu.