Các nền tảng mạng xã hội trong thời đại số hiện nay ngày càng phát triển và thu hút nhiều tệp khách hàng tham gia trải nghiệm. Điều này đồng nghĩa với việc vai trò của giải pháp Social listening được nâng cao và ứng dụng rộng rãi từ Doanh nghiệp B2C đến B2B. Tất cả đều hướng đến mục tiêu thấu hiểu khách hàng, đánh giá cơ hội thách thức và xu hướng phát triển thị trường trong tương lai. Sau đây là 7 bước quan trọng để xây dựng chiến lược Social listening hiệu quả và mang lại nhiều lợi thế cho Doanh nghiệp.

Tại sao Doanh nghiệp cần chiến lược Social listening?

Social listening sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu hữu ích để tìm hiểu insight khách hàng, thông qua việc theo dõi cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, tần suất người dùng đề cập Thương hiệu hoặc tiềm năng kinh doanh của lĩnh vực nào đó. Ngoài ra Social listening còn chỉ ra những yếu tố nào tác động đến sự phát triển chung của ngành, đối thủ Doanh nghiệp là ai và Thương hiệu nào đang dẫn đầu thị trường số.

Đặc biệt, với hệ thống mạng xã hội phát triển đa dạng, dày đặc khắp các phương tiện truyền thông, xây dựng chiến lược Social listening sẽ giúp tiết kiệm thời gian nghiên cứu, nhanh chóng có được dữ liệu thực tế từ thị trường và tối ưu chi phí sử dụng nguồn nhân lực. Một chiến lược Social listening tuy đơn giản nhưng lại mang đến nhiều giá trị hữu ích cho Doanh nghiệp như nâng cao nhận thức Thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ theo thị hiếu người dùng hay tăng mức độ trung thành của tệp khách hàng sẵn có.

Social listening giúp Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đánh giá sức mạnh Thương hiệu trên thị trường

Social listening giúp Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đánh giá sức mạnh Thương hiệu trên thị trường

Các bước xây dựng chiến lược Social listening

Là một trong những phương pháp nghiên cứu thị trường được nhiều Doanh nghiệp sử dụng rộng rãi, Social listening cung cấp những góc nhìn chuyên sâu từ những phản hồi về Thương hiệu, giá trị sản phẩm dịch vụ từ phía người dùng. Từ đó, bạn sẽ biết cách củng cố và tăng thêm những giá trị hữu ích, trải nghiệm thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu và góp phần xây dựng được lòng thành nơi họ dành cho Thương hiệu của bạn.

Xác định mục tiêu

Nếu đây là lần đầu tiên Doanh nghiệp đầu tư chiến lược Social listening thì bạn nên lập những mục tiêu đơn giản và tập trung vào việc tìm hiểu khách hàng dựa trên lượt tương tác và bình luận của họ về Thương hiệu của bạn. Sau đó, bạn có thể chia nó thành các mục tiêu nhỏ hơn và cụ thể nhằm hiểu biết sâu sắc hơn với các thông tin phản hồi hiện có.

Dưới đây là một số mục tiêu mà bạn có thể tham khảo vào áp dụng cho chiến lược Doanh nghiệp trên nền tảng mạng xã hội:

  • Tìm hiểu nội dung sản phẩm/dịch vụ nào thu hút nhiều bình luận nhất.
  • Tìm hiểu nỗi lo của khách hàng liên quan đến sản phẩm.
  • Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.
  • Xác định đối thủ cạnh tranh.
  • Nâng cao tiếng nói Thương hiệu của bạn bằng cách tiếp thu và phản hồi ý kiến khách hàng.
  • Nâng cao nhận thức về Thương hiệu thông qua tương tác khách hàng trên mạng xã hội.

Mục tiêu Doanh nghiệp đề ra sẽ quyết định đến kênh truyền thông và công cụ nghiên cứu tiếp theo. Vì vậy, Doanh nghiệp cần đầu tư thiết lập những mục tiêu có tính khả thi và phù hợp với nhu cầu và chiến lược phát triển Doanh nghiệp.

Xác định mục tiêu xây dựng chiến lược Social listening giúp Doanh nghiệp lựa chọn công cụ nghiên cứu hiệu quả hơn

Xác định mục tiêu xây dựng chiến lược Social listening giúp Doanh nghiệp lựa chọn công cụ nghiên cứu hiệu quả hơn

Chọn các kênh nghiên cứu

Khách hàng của bạn thường xuyên hoạt động ở đâu, họ tích cực tham gia trên nền tảng mạng xã hội nào thì đó là nơi Doanh nghiệp cần đầu tư đến. Đây là bước Doanh nghiệp cần chọn lọc các kênh truyền thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến khách hàng Doanh nghiệp.

Việc nghiên cứu kỹ các nền tảng truyền thông xã hội sẽ giúp bạn tìm ra các kênh quan trọng nhất đối với Thương hiệu của bạn và có mức độ tương tác cao. Điều quan trọng nhất ở đây là xác định các nền tảng mà khách hàng sử dụng nhiều nhất để bạn tăng sự hiện diện Thương hiệu trước mắt họ.

Hãy chọn hai hoặc ba kênh để theo dõi khách hàng mục tiêu của bạn tương tác nhiều nhất với nội dung. Đồng thời, Doanh nghiệp được khuyến khích chọn một số công cụ Social listening phù hợp để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc trò chuyện giá trị nào đang diễn ra ở các nền tảng truyền thông khác.

Lựa chọn công cụ nghiên cứu

Làm thế nào để chọn một công cụ Social listening hiệu quả? Vậy phải kiểm tra lại mục tiêu ban đầu bạn muốn xây dựng chiến lược này là gì và một số câu hỏi làm rõ nhiệm vụ của các công cụ được chọn. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số tiêu chí chọn công cụ nghiên cứu sau:

  • Doanh nghiệp cần phân tích những yếu tố nào? Ví dụ như bạn có cần biết phản hồi Thương hiệu của bạn từ người dùng không? Bạn có muốn nhận được nhiều dữ liệu nhân khẩu học và hành vi về khách hàng của mình không? Bạn có muốn nghiên cứu kỹ hành trình tiếp cận của họ đối với sản phẩm, dịch vụ không?
  • Doanh nghiệp muốn ưu tiên những nguồn và kênh nào? Một số công cụ lắng nghe xã hội tập trung vào các nền tảng cụ thể, vì vậy, ví dụ: nếu bạn cần theo dõi TokTok, nó có thể thu hẹp lựa chọn của bạn.
  • Ngân sách của Doanh nghiệp là bao nhiêu? Đa phần các công cụ Social listening sẽ cần trả mức phí nhất định để được sử dụng. Vậy nên bạn cần lên kế hoạch chi tiêu phù hợp với mức ngân sách hiện có.

Chẳng hạn như nếu bạn muốn thu thập dữ liệu đa nền tảng, để có nhiều góc nhìn về insight khách hàng cũng như đánh giá mật độ tương tác, bình luận của số lượng lớn người dùng, thì Doanh nghiệp có thể chọn công cụ phổ biến như HubSpot. Hoặc nếu Doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về các chiến lược Digital Marketing, định hướng Doanh nghiệp phát triển chiến dịch trên đa kênh, đa nền tảng (omni-channel experience) thì nên chọn Hootsuite sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất.

Doanh nghiệp cần chọn công cụ nghiên cứu Social Listening phù hợp mục tiêu đề ra

Doanh nghiệp cần chọn công cụ nghiên cứu Social Listening phù hợp mục tiêu đề ra

Thiết lập các chỉ số theo dõi

Điều này đòi hỏi phải theo dõi nhiều kênh truyền thông xã hội để đề cập đến tên Thương hiệu, chủ đề, đối thủ cạnh tranh, từ khóa và sản phẩm trong các cuộc trò chuyện xã hội. Một Doanh nghiệp có thể theo dõi những phản hồi, tương tác người dùng với Thương hiệu mình bằng thiết lập danh sách các chỉ số cần kiểm tra thường xuyên, hoặc có thể nhờ trợ giúp của các công cụ nghiên cứu đã chọn để tự động hóa quy trình.

Đặc biệt, để đảm bảo có thể tối ưu hiệu quả của hoạt động Social listening, Doanh nghiệp cần chú trọng việc tìm kiếm các từ khóa trên mạng xã hội. Gợi ý một số từ khóa bạn nên theo dõi:

  • Tên Thương hiệu
  • Hashtags liên quan đến Thương hiệu
  • Hashtags liên quan đến ngành nghề kinh doanh
  • Tên sản phẩm Doanh nghiệp
  • Từ khóa Thương hiệu
  • Tên chiến dịch, từ Thương hiệu hoặc chủ đề
  • Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, lượt đề cập, thẻ bắt đầu bằng #, tên, v.v
  • Các nhân vật liên quan đến Thương hiệu của bạn. Có thể kể đến như Giám đốc điều hành, đối tác Thương hiệu hoặc bất kỳ người có tầm ảnh hưởng hoặc người nổi tiếng nào liên quan đến Thương hiệu của bạn

Đối với hầu hết các nghiên cứu thị trường và người dùng, Social listening chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố: Thương hiệu, khách hàng và truyền thông. Trong đó, khách hàng luôn là một bài toán khó để tìm lời giải và Doanh nghiệp phải tìm kiếm insight của người tiêu dùng ở mọi nơi trước khi lên kế hoạch marketing truyền thông. Vì vậy, Social listening là một giải pháp cực kỳ hữu ích cho Doanh nghiệp giúp tiết kiệm chi phí marketing mà vẫn đem lại hiệu quả cao.

>>>Tham khảo thêm: Các chỉ số theo dõi Thương hiệu quan trọng cho Doanh nghiệp

Theo dõi và thu thập thông tin từ mạng xã hội

Sau bước lập chỉ số theo dõi thì Doanh nghiệp cần thúc đẩy quá trình giám sát các kênh truyền thông xã hội và thu thập những cuộc hội thoại đề cập đến Thương hiệu, đối thủ, sản phẩm dựa trên chỉ số đặt ra. Đây chính là phần cốt lõi mà bất kỳ chiến lược Social listening đều phải đầu tư công sức thực hiện.

Doanh nghiệp cần chắt lọc và thường xuyên kiểm tra bình luận trên các mạng xã hội của Doanh nghiệp, có thể là Facebook, Website, Zalo, Instagram hay thậm chí trên các trang thương mại điện tử như Shopee, TiKi, Lazada,…hoặc các trang review sản phẩm. Việc làm này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về phản hồi, ý kiến của khách hàng về Thương hiệu. Hãy chuẩn bị sẵn tâm lý vững vàng vì chắc chắn bạn sẽ phải đọc cả những lời khen chê, tốt xấu của cộng đồng mạng, nhưng đó cũng là những thông tin có giá trị để Doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ở bước này, bạn hãy chú ý đến ba yếu tố cần được quan sát kỹ lưỡng:

  • Thông tin khách hàng
  • Thông tin đối thủ cạnh tranh
  • Thông tin ngành hàng

Thu thập dữ liệu từ mạng xã hội giúp Doanh nghiệp có bức tranh tổng quát về hành vi khách hàng và xu hướng phản hồi thương hiệu

Thu thập dữ liệu từ mạng xã hội giúp Doanh nghiệp có bức tranh tổng quát về hành vi khách hàng và xu hướng phản hồi thương hiệu

Phân tích, đánh giá dữ liệu

Sau khi thu thập đầy đủ mọi dữ liệu cần thiết, Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quát và những đánh giá ban đầu khi tiếp cận dữ liệu đang có. Việc phân tích đánh giá dữ liệu là một khâu quan trọng giúp Doanh nghiệp đề xuất các chiến lược thông minh, hiệu quả để tăng nhận diện Thương hiệu và duy trì nguồn khách hàng tiềm năng.

Dựa trên những lời bình phẩm từ phía cộng đồng mạng, bạn nhận ra được những gì về thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ tình hình cạnh tranh với đối thủ, từ nhu cầu của thị trường hiện nay. Không những vậy, Doanh nghiệp cần hiểu được mức độ hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của khách hàng. Nếu như những dữ liệu này chưa được ghi chép trong các bảng có hệ thống, Doanh nghiệp cần tổng hợp chúng lại bằng một số phần mềm thông dụng như Excel, SPSS, Minitab, v.v…để tạo bảng và đồ thị, biểu đồ, phân chia, phân khúc kết quả vào các nhóm phù hợp như độ tuổi, giới tính, v.v… và tìm ra xu hướng chính của dữ liệu.

Một điểm cần lưu ý đó là bạn tách ra ba luồng ý kiến: khen – chê – trung lập. Sau đó, so sánh để xem sự chênh lệch giữa những phản hồi tích cực và tiêu cực như thế nào. Những dữ liệu bạn phân tích ở bước này sẽ là tiền đề quan trọng để bước cuối thực hiện hiệu quả, suôn sẻ.

Đo lường kết quả và đề xuất hoạt động

Việc đo lường kết quả nghiên cứu sẽ giúp bạn thấy được những giá trị hữu ích của thương hiệu và mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Doanh nghiệp của bạn. Cụ thể, các chỉ số Doanh nghiệp đã phân tích có thể bao gồm mức độ tương tác, số lượng cuộc trò chuyện, lượt đề cập, thời gian phản hồi giúp bạn đo lường nhận thức về Thương hiệu và tính đến mọi cuộc trò chuyện của người dùng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe Thương hiệu của bạn.

>>>Xem thêm: Tầm quan trọng của việc đo lường sức khỏe thương hiệu

Bây giờ là lúc để tổng hợp những thông tin hữu ích nhất, bám sát mục tiêu Doanh nghiệp đề ra để hoàn thành một bản báo cáo nghiên cứu Social listening kèm những đề xuất hoạt động tiếp theo một cách cô đọng và dễ hiểu nhất. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ mục tiêu và các vấn đề kinh doanh mà đã được xác định ở bước đầu, sau đó là các câu hỏi khai thác mục tiêu và đề xuất kênh cũng như công cụ nghiên cứu. Cuối cùng là trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được và đề xuất các hoạt động cải thiện hay điều hướng dư luận để đáp ứng mục tiêu đề ra.

Khi trình bày kết quả, Doanh nghiệp cần xâu chuỗi dữ liệu và thuyết trình bằng những hiểu biết, đúc kết của mình bên cạnh việc trình bày các biểu đồ và bảng biểu. Ví dụ như nếu đặt một biểu đồ trong báo cáo nghiên cứu thị trường, hãy tự hỏi “cái gì này có nghĩa là gì và có tác động gì?” Doanh nghiệp cần nâng cao kỹ năng phản biện, lập luận vấn đề để bản báo cáo nghiên cứu có tính thực tiễn và ý nghĩa hơn.

Đo lượng kết quả nghiên cứu giúp Doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả và tăng giá trị Thương hiệu

Đo lượng kết quả nghiên cứu giúp Doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả và tăng giá trị Thương hiệu

Lời kết

Việc thực hiện chiến lược Social listening giúp Doanh nghiệp khai thác insight khách hàng một cách sâu sắc và triệt để, đồng thời đánh giá được mức độ tăng trưởng, uy tín và giá trị thương hiệu trên thị trường cạnh tranh đầy thách thức hiện nay. Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể tìm giải pháp Social listening của Kompa giúp Doanh nghiệp thấu hiểu insight khách hàng hiệu quả và nâng tầm ảnh hưởng thương hiệu đến thế giới xung quanh.

Đặt lịch hẹn