Với mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến, việc xây dựng hình ảnh Thương hiệu và truyền tải nội dung đến gần hơn với công chúng hay khách hàng mục tiêu trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Storytelling là một chiến lược kết nối với khách hàng mà các Doanh nghiệp có thể tham khảo. Để đo lường mức độ hiệu quả cũng như những tác động của chiến dịch đến Doanh nghiệp, Social listening là một công cụ không thể thiếu. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết bên dưới để biết thêm chi tiết
Chắc hẳn bạn đọc đôi lúc cũng gắng bó và trở thành khách hàng thân thiết của một thương hiệu. Ở mức độ nào đó mà bạn đọc cảm thấy những Thương hiệu này đang truyền tải một động lực sống cho mình. Đây chính là một ví dụ điển hình về một brand storytelling thành công.
Brand storytelling còn được gọi là kể chuyện thương hiệu
Cốt lõi của một brand storytelling là tạo nên sự kết nối với khách hàng về mặt cảm xúc, dựa trên những giá trị Thương hiệu mà Doanh nghiệp chia sẻ với khách hàng, cũng như nhu cầu, mong muốn, và nguyện vọng của chính bản thân khách hàng. Một câu chuyện Thương hiệu được truyền tải phải giúp Doanh nghiệp sự đồng cảm của khách hàng, từ đó tác động đến hành vi đồng hành cùng Thương hiệu.
Việc kể một câu chuyện Thương hiệu sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ các chiến lược truyền thông của Doanh nghiệp, từ văn phong của người phát ngôn viên, phó giám đốc nên phát biểu những nội dung gì, hành động của Doanh nghiệp trước một vụ khủng hoảng truyền thông, cách Doanh nghiệp xây dựng hình ảnh nhận diện trên các nền tảng mạng xã hội. Một điểm cần lưu ý đó chính là các câu chuyện thương hiệu cần phải được truyền tải trên những kênh truyền thông chính của Doanh nghiệp thì các khách hàng mới có thể lắng nghe được. Nhiều Doanh nghiệp cũng ứng dụng các công cụ Social listening để kiểm tra độ lan tỏa của câu chuyện thương hiệu.
>Xem thêm: Top 24 công cụ Social listening dành cho các Doanh nghiệp
Để có thể kể một câu chuyện Thương hiệu thành công cần rất nhiều yếu tố phụ thuộc vào câu chuyện và đối tượng mà Doanh nghiệp hướng tới. Trong bài viết này sẽ đề cập đến những yếu tố cơ bản có thể làm nên sự thành công của một brand story.
Điều quan trọng khi kể một câu chuyện chính là tìm cách kể chuyện phù hợp có thể lôi kéo sự chú ý của thính giả và đọc giả. Nền tảng xây dựng lên một câu chuyện Thương hiệu cũng có những điểm tương tự như một bộ phim, một chương trình hay một cuốn tiểu thuyết vậy. Mọi câu chuyện đều cần phải có:
Tiến trình phát triển của một câu chuyên
Hiểu được 5 yếu tố căn bản trong một câu chuyện và áp dụng đúng cách thì câu chuyện thương hiệu sẽ xây dựng được sự nói kết giữa Thương hiệu Doanh nghiệp với các khách hàng, thính giả, độc giả về mặt cảm xúc. Qua đó câu chuyện sẽ trở nên đáng nhớ hơn và Doanh nghiệp thành công quảng bá hình ảnh Thương hiệu.
Một câu chuyện thật sự hấp dẫn người nghe và nổi bật trong mắt người đọc bởi tính chân thực. Có thể bạn đọc nghĩ rằng việc tạo ra những câu chuyện theo xu hướng, bất kể tính chân thực mới là hướng đi đúng, thực chất là ngược lại. Thay vào đó câu chuyện cần được kể đúng với đặc điểm nhận dạng của Thương hiệu. Để kể một câu chuyện không đi lạc khỏi tính chân thực và đặc điểm nhận diện của Thương hiệu, Các Doanh nghiệp sẽ áp dụng giá trị cốt lõi (core values), thành tựu và kinh nghiệm của những người đi trước để làm “kim chỉ nam” cho thương câu chuyện.
Core values là kim chỉ nam cho nhiều câu chuyện và brand storytelling
Khán giả cũng chính là những người làm nên sự thành công và bản chất của một Thương hiệu, chứ không chỉ riêng Doanh nghiệp. Để một câu chuyện có thể gây được tiếng vang lớn không phải một điều dễ dàng. Các Doanh nghiệp cần phải hiểu tâm tư, suy nghĩ của khán giả, nhìn sự việc, hiện tượng theo góc nhìn của khán giả. Các phương tiện truyền thông (social media) là nơi mà khách hàng thể hiện những suy nghĩ, đánh giá về Thương hiệu, trong khi những công cụ Social listening chính là phương tiện giúp Doanh nghiệp thu thập những thông tin đó. Để kể những câu chuyện Thương hiệu gây được tiếng vang với khán giả, bạn cần phải có được góc nhìn của họ. Phương tiện truyền thông xã hội là nơi bạn có thể tìm thấy nó.
>Xem thêm: Cách sử dụng Social listening để tối ưu các hoạt động truyền thông
Comments: Một trong những phương pháp tiếp cận các phản hồi của khách hàng dễ dàng nhất chính là theo dõi phần comments (nhận xét) của họ. Comments sẽ cho Doanh nghiệp biết được trải nghiệm khách hàng với Thương hiệu. Khách hàng cũng cho Doanh nghiệp biết được những khó khăn mà họ đối mặt trong những dòng comment. Xử lý những phản hồi tiêu cực chính là một hội tốt để học hỏi.
Lắng nghe các comments cũng là lắng nghe điều khách hàng muốn
Poll (thăm dò ý kiến): tạo các cuộc thăm dò là một phương án hay để thu hút sự chú ý của của khách hàng và tìm hiểu suy nghĩ của họ. Các cuộc thăm dò cũng có thể thu hút sự chú ý của một cộng đồng người xem và tranh luận về một Thương hiệu, nó cũng giúp xây dựng sự tương tác của các khách hàng.
Monitoring engagement (Theo dõi mức độ tương tác): các tương tác của khách hàng có rất nhiều và rất dễ bỏ lỡ nếu như Doanh nghiệp phải giám sát hàng loạt các kênh truyền thông hoặc tài khoản social media. Càng khó khăn hơn cho các Doanh nghiệp khi mà đôi khi các bài đăng (post) chỉ đề cập tới Doanh nghiệp như là một ví dụ hoặc một sản phẩm nhưng không trực tiếp chỉ đích danh Doanh nghiệp. Các công cụ Social listening ra đời có thể hỗ trợ trong việc quản lý theo dõi những bài đăng và những lần Doanh nghiệp được nhắc đến.
Không phải mối quan hệ nào cũng bền chặt dài lâu. Doanh nghiệp cần phải nhận ra ngay lập tức tình trạng mối quan hệ Doanh nghiệp và khách hàng đang ở trong tình trạng nào? Tình trạng ở đang mức độ tích cực hay tiêu cực? Cần phải có phương án hành động gì. Các công cụ Social listening có thể theo dõi xu hướng cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu thông các phản hồi, bình luận trên các nền tảng mạng xã hội, khách hàng có phản ứng nào đối với các dịch vụ của Doanh nghiệp.
Thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng
Trong một số trường hợp, Doanh nghiệp phải kiểm định các sản phẩm và dịch vụ của họ có thật sự tốt chưa? Người dùng không thích các sản phẩm dịch vụ của Thương hiệu là do đâu? Làm sao để có thể tạo nên một sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phản hồi gì về sản phẩm dịch vụ của mình. Những điều này có thể tìm hiểu được thông qua Social listening.
Các Thương hiệu lớn sẽ không bao giờ bỏ qua các cơ hội được tham gia một cuộc thảo luận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều quan trọng là làm sao các Doanh nghiệp có thể tham gia một cách tự nhiên nhất có thể, thời gian, thời điểm xảy ra các cuộc tranh luận đó có thích hợp cho doanh nghiệp không.
>Xem thêm: Lắng nghe mạng xã hội để tìm hiểu về khách hàng mục tiêu
Như vậy có thể thấy các công cụ Social listening đóng góp rất nhiều trong việc lắng nghe khách hàng và khai thác dữ liệu trên các nền tảng social media. Với nguồn dữ liệu ấy, Doanh nghiệp có thể viết nên và kể một câu chuyện Thương hiệu đáng nhớ cho các khách hàng. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa có hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…
>Xem thêm: Sử dụng Social listening để nghiên cứu thị trường
Brand storytelling không phải là việc có thể làm được trong một sớm một chiều. Nó hội đủ các yếu tố khác nhau về kỹ thuật kể chuyện, nội dung thông tin chân thực và khả năng tương tác với khán giả để đạt được sự đồng cảm của họ. Muốn đạt được điều ấy, Doanh nghiệp cần tìm đến những công cụ hỗ trợ trong việc khai thác dữ liệu, thông tin, ý kiến khách hàng để có thể tạo nên một câu chuyện đáng nhớ.
>Đọc thêm: Sử dụng Social listening để duy trì sức khỏe Thương hiệu
