Trước đây, các hoạt động truyền thông ít hoặc không nhận được nhiều sự quan tâm của các Doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng của các phương tiện thông tin đại chúng cũng như cách mà người dùng tìm kiếm và tiếp nhận thông tin, các Doanh nghiệp đã dần quan tâm và tìm hiểu kỹ hơn về các hoạt động truyền thông. Bài viết này sẽ đi sâu hơn và cùng bạn tìm hiểu về tầm quan trọng của quản trị truyền thông qua 5 tips quản trị mà các Doanh nghiệp nên biết.
Đối với ngành ngân hàng có hệ thống quản lý chặt chẽ thì quản trị truyền thông thật sự cần thiết và mọi hoạt động truyền thông hoặc tiếp thị đều phải phù hợp với các quy định pháp luật của Nhà nước. Quản trị các hoạt động truyền thông không chỉ dừng lại ở mảng tiếp thị sản phẩm dịch vụ, cải thiện độ nhận diện Thương hiệu, truyền tải thông điệp và hình ảnh Thương hiệu đến với công chúng và dư luận. Quản trị truyền thông thực chất còn thực hiện quản trị rủi ro, cũng như giải quyết các cuộc khủng hoảng truyền thông.
Đối với ngành ngân hàng, một vụ khủng hoảng truyền thông dù chính là một lưỡi dao đâm vào niềm tin của các khách hàng trung thành. Thậm chí khiến họ “quay lưng” với ngân hàng và từ chối sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong nhiều năm. Với một chiến lược quản trị truyền thông chặt chẽ và phù hợp với tình hình thị trường không những giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, mà còn ngăn chặn những rủi ro khủng hoảng có thể xảy ra.
Tầm quan trọng của quản trị truyền thông trong lĩnh vực tài chính
Truyền thông là một lĩnh vực cũng có nhiều thử thách chả kém gì ngành tài chính ngân hàng. Chính vì thế không phải bất kì một Doanh nghiệp hay ngân hàng nào cũng có được chiến lược cụ thể, hoàn thiện và chính xác nhất. Nó đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực, học hỏi từ sai lầm của bản thân, thậm chí là sự thành công của các Doanh nghiệp đối thủ. Trong các nội dung bên dưới, hãy cùng đi tìm hiểu 5 tips quản trị truyền thông mà các Doanh nghiệp tài chính – ngân hàng nên biết.
Chắc hẳn có rất nhiều khách hàng đã quên rằng, ngân hàng cùng với các tổ chức tài chính luôn đóng vai trò thiết yếu trong những cột mốc quan trọng cuộc đời của một khách hàng: từ việc làm thẻ nhân hàng và nhận được những tháng lương đầu tiên, đến việc lập quỹ tiết kiệm để chuẩn bị cho tiệc cưới, mua xe, mua nhà, chuẩn bị cho việc lập gia đình v.v. Các cột mốc hầu như đều được khách hàng đăng tải và chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội. Theo như báo cáo của Sprout Social Index đã cho thấy có tới 44% khách hàng đã chia sẻ về chuyện mua nhà hoặc chuyển nơi ở và 30% các bài chia sẻ có nhắc đến các Thương hiệu mà họ tin dùng.
Các cột mốc thành công của Doanh nghiệp gắn liền với các khách hàng trung thành
Có rất nhiều lý do khác nhau để khách hàng chia sẻ các cột mốc của cuộc đời. Các dữ liệu từ Industry cũng cho thấy có tới 54% bài đăng nhằm mục đích cùng những người bạn chia sẻ niềm vui với chủ bài đăng, và ngược lại 43% bài đăng chỉ nhằm mục đích thông báo cho mọi người. Trong trường hợp các bài đăng có nhắc đến Thương hiệu của một Doanh nghiệp thì 50% số khách hàng làm vậy nhằm đề xuất Thương hiệu đó đến bạn bè người quen, và 34% còn lại nhằm cảm ơn Thương hiệu.
Báo cáo của Industry về Chỉ số Thương hiệu & Người tiêu dùng của Quý 2 năm 2017
Khi được gắn thẻ trong một bài viết thì sự tương tác với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Doanh nghiệp có thể gây dựng niềm tin với các khách hàng và thể hiện sự biết ơn đến với chủ bài đăng. Không chỉ dừng lại ở bài đăng thì chính bản thân Doanh nghiệp tài chính và ngân hàng cũng có thể chủ động tạo ra những bài đăng thông báo về các cột mốc phát triển của họ, qua đó nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành đã luôn sử dụng dịch vụ của ngân hàng và Doanh nghiệp suốt những năm qua. Trong số đó, một số những nội dung quan trọng có thể trở thành điểm nhấn như:
Những nhân viên là những người làm việc trực tiếp và liên tiếp với các khách hàng, và chính nhân viên là những đối tượng phù hợp để thực hiện hoạt động truyền thông. Khi đó ngân hàng và Doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự ủng hộ lớn. Điều cần lưu ý đối với Doanh nghiệp khi khuyến khích nhân viên chia sẻ những trải nghiệm cá nhân chỉ nên nói về những nội dung mà nhân viên được phép chia sẻ cũng như những thông tin nào cần được bảo mật và không bao giờ được chia sẻ.
Một vài ví dụ như nhân viên có thể chia sẻ cảm nghĩ về những chuyến du lịch được tổ chức bởi ngân hàng và công ty ở góc độ cá nhân. Cũng có thể là những trải nghiệm của nhân viên về việc tập huấn phòng cháy chữa cháy nơi công sở, các hoạt động tình nguyện từ thiện của công ty,…
Tại Hoa Kỳ có một nghịch lý trong việc vay tiền ngân hàng để mua nhà hoặc căn hộ. Việc xếp hạng khả năng tín dụng sẽ giúp cho người dân trong việc thuê và mua căn hộ, đăng ký làm thẻ tín dụng,… Tuy nhiên việc phải trả hết các khoản vay sinh viên và thanh toán các khoản thế chấp quá tải, cũng như các khoản phí và thanh toán trễ hạn có thể gây khó khăn cho khách hàng.
Sharing knowledge -Chia sẻ kiến thức
Đối với khách hàng thì việc có thể duy trì số dư tối thiểu hoặc có đủ điều kiện cho các khoản vay kinh doanh đã là một đặc ân lớn. Đôi khi người dùng không hề biết về những thông tin này. Để gia tăng niềm tin của khách hàng, các ngân hàng chọn cách cung cấp và chia sẻ những kiến thức giáo dục về ngân hàng thay vì những thông tin về quảng cáo và tiếp thị trên mạng xã hội
Đọc giả và khách hàng luôn thích một câu chuyện hay và đặc biệt là về những người có số phận kém may mắn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin các câu chuyện có thể được lan tỏa nhanh chóng hơn đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội. Có rất nhiều phương thức kể chuyện khác nhau, Ngân hàng và các Doanh nghiệp tài chính có thể sử dụng video đã đăng tải trên nền tảng Facebook để đưa lên tài khoản chính thức ở LinkedIn. Với mỗi lần đăng như vậy, ngân hàng và Doanh nghiệp chỉ cần thay đổi phụ đề và các thông tin để phù hợp và dễ hiểu hơn cho các đọc giả.
Không có gì nhức nhối hơn với một Doanh nghiệp tài chính khi phải nhận hàng loạt những lời phàn nàn của khách hàng, tuy nhiên mọi khách hàng luôn xứng đáng để ta dành ra thời gian quý báu lắng nghe và phản hồi, đó là một điều không thể chối bỏ. Đối với mỗi nền tảng social media sẽ có cách quản trị truyền thông cũng như phản hồi tương tác với khách hàng khác nhau.
Trên Twitter, việc có một tài khoản riêng biệt để quản lý và xử lý hàng loạt các yêu cầu hỗ trợ là một điều cần thiết. Ở Facebook có thể tận dụng tính năng messenger để hỗ trợ khách hàng hoặc dùng tính năng tự động hoá để lọc ra các yêu cầu cấp bách để ưu tiên xử lý nhanh chóng.
Để tăng độ nhận diện thì các Doanh nghiệp và ngân hàng có thể xây bộ câu trả lời, phản hồi, tương tác với khách hàng mang đậm “core value” của họ. Việc xây dựng bộ câu trả lời, phản hồi giúp cho ngân hàng và Doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng hơn và giảm thiểu thời gian thủ tục rườm rà cũng như dành thời gian vào tìm hiểu khó khăn của họ.
Phản hồi tương tác với khách hàng là cực kì quan trọng
Có thể đối với nhiều Doanh nghiệp nhỏ hoặc các Doanh nghiệp tài chính – ngân hàng lớn thì việc quản trị truyền thông có thể không quan trọng. Thực chất thì ngân hàng và các Doanh nghiệp cùng lĩnh vực có thể hoàn toàn tập trung vào các hoạt động kinh doanh và hợp tác với các Doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ quản trị truyền thông. Đã có rất nhiều Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông đang dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam với hàng loạt các tiến bộ khoa học và công nghệ nhằm mục đích hỗ trợ và quản trị. Một ví dụ nổi bật ở Việt Nam hiện nay là Kompa.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Quản trị Thương hiệu cùng với Kompa
Có thể thấy, quản trị truyền thông là một việc hết sức cần thiết, thậm chí là đối với ngành ngân hàng việc quản trị truyền thông càng quan trọng và cần thiết hơn. Chính nhờ có kế hoạch quản trị truyền thông thích hợp nên các Doanh nghiệp lớn nhỏ mới có thể tăng doanh thu bán hàng và hạn chế các rủi ro xảy ra đối với Thương hiệu.
>Tìm hiểu thêm: Bí quyết quản trị truyền thông có thể các Doanh nghiệp chưa biết
