Các phương tiện mạng xã hội hay social media là những nền tảng cung cấp thông tin về khách hàng và thị trường lớn nhất hiện nay. Social listening cho phép các Doanh nghiệp tham gia vào những cộng đồng khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội để lắng nghe những cuộc trò chuyện, các xu hướng diễn ra trên thị trường có liên quan tới thương hiệu của Doanh nghiệp, và toàn bộ ngành. Bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau đi tìm hiểu ứng dụng của social listening vào công cuộc xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh.
Social listening là một dạng công cụ lắng nghe mạng xã hội (khác hoàn toàn với các công cụ theo dõi). Nó được ứng dụng vào mục đích tìm kiếm những insight về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tạo nên lợi thế kinh doanh cho các Doanh nghiệp. Social listening không chỉ hỗ trợ công việc của các nhà tiếp thị hoặc các quản lý truyền thông mạng xã hội. Nó là một nguồn thông tin kinh doanh quý giá mà toàn bộ các phòng ban trong công ty, tổ chức có thể tận dụng được.
Với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các công cụ Social listening ngày càng được cải tiến, cung cấp nguồn dữ liệu vô cùng giá trị cho Doanh nghiệp. Đã có rất nhiều công cụ được ứng dụng tích hợp với trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, máy học để có thể hoạt động hiệu quả, tự động hóa và thông minh hơn. Các kết quả báo cáo về các insight cũng được thu thập nhanh và chính xác hơn. Sau đây chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu ứng dụng của Social listening vào:
>Xem thêm: Những công cụ Social listening nào mà Doanh nghiệp nên sử dụng?
Công cụ Social listening lắng nghe Facebook, Twitter, TikTok v.v.
Theo như một nghiên cứu của Sprout thì các khách hàng tiềm năng được Doanh nghiệp nhắm đến bán hàng. Tuy nhiên trước khi muốn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, thì Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu xem họ đang dành nhiều thời gian cho những trang mạng xã hội nào, họ dùng khoản thời gian đó để làm gì v.v.
Nhiều Doanh nghiệp phải chi trả nhiều tiền để tăng mức độ nhận diện trên mạng xã hội—theo đúng nghĩa đen. Theo nguồn dữ liệu thu thập được, khách hàng có được thông qua bán hàng trên mạng xã hội có khả năng chuyển đổi cao gấp bảy lần. Nhưng trước khi đến giai đoạn chuyển đổi đó, Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng đang dành thời gian của họ cho mạng xã hội ở đâu và như thế nào. Đây là không phải một việc dễ dàng. Do đó, đây chính là lúc Social listening nên được ứng dụng vào quá trình thu thập và phân tích dữ liệu.
Social listening giúp các Doanh nghiệp tìm ra được những cuộc hội thoại, trò chuyện quan trọng có liên quan tới họ. Doanh nghiệp sẽ không cần tốn quá nhiều thời gian để truy cập hết mạng xã hội này sang mạng xã hội khác và tìm kiếm các cuộc trò chuyện giữa các khách hàng có đề cập tới Thương hiệu. Với các dữ liệu được thu thập nhiều nơi cùng một lúc với công cụ lắng nghe, Doanh nghiệp có thể dễ dàng tập trung tìm hiểu về sở thích, tính cách và khó khăn của khách hàng tiềm năng, v.v. Doanh nghiệp cũng có thể tìm ra cách tiếp cận với các khách hàng tự nhiên hơn và mạng đậm tính các nhân hóa hơn.
Doanh số có thể được thúc đẩy nhờ Social listening
Phản hồi của các khách hàng là thông tin quý giá đối với đội ngũ nghiên cứu, phát triển sản phẩm/dịch vụ. Các công cụ lắng nghe mạng xã hội chính là phương pháp hiệu quả nhất để thu thập phản hồi của khách hàng trước khi và sau khi ra mắt sản phẩm trên thị trường.
Trước khi thực sự tung ra sản phẩm, Doanh nghiệp nên xem xét lại các bản thử nghiệm của sản phẩm, thực hiện thử nghiệm thí điểm để tìm ra những yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng và thu thập phản hồi. Công cụ lắng nghe sẽ đóng vai trò thu thập các phản hồi về sản phẩm và dịch vụ để các đội ngũ nghiên cứu, phát triển có thể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường và khách hàng.
Người dùng có gặp lỗi bug trên ứng dụng không, các lỗi nào xảy ra thường xuyên nhất, cảm xúc của khách hàng theo chiều hướng tiêu cực hay tích cực v.v. là những dạng thông tin cơ bản mà Social listening có thể thu thập. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề dứt điểm, khắc phục sự cố trước khi tung ra thị trường hay thậm chí sự cố còn chưa thật sự xảy ra.
Quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm, thử nghiệm và tung ra thị trường
Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý hàng chục thậm chí hàng trăm các yêu cầu, rắc rối, khó khăn của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm mỗi ngày. Điều này đặt lên một gánh nặng rất lớn cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Các công cụ Social listening có thể tìm ra được những rắc rối, và khó khăn lớn nhất mà khách hàng liên tục gặp phải, cũng như những thông tin chi tiết về khó khăn. Nhờ vậy, Doanh nghiệp có thể dễ dàng xử lý các khiếu nại, thay đổi dịch vụ sản phẩm, cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên diện rộng, giảm thiểu nhanh chóng các vấn đề xảy ra cho hoạt động dịch vụ, sản phẩm. Chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ không những tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lại, mà nó còn làm cho Doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Customer service- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Social media hiện nay là một phần không thể thiếu trong cuộc sống thường nhật của nhiều khách hàng. Nó trở thành một cổng thông tin quan trọng không kém gì truyền hình, báo chí hiện nay. Đội ngũ Public Relation có thể dễ dàng theo dõi các thông tin đề cập tới Thương hiệu trong các bài báo, thông cáo báo chí thông qua công cụ lắng nghe. Đồng thời, theo dõi phản ứng, thái độ của người dùng social media về câu chuyện, sự kiện, thông báo đang thu hút nhiều sự quan tâm.
Trong thời kỳ Thương hiệu gặp khủng hoảng truyền thông thì social listening sẽ tổng hợp lại được các thông tin về phản ứng, cảm xúc của khách hàng, báo chí, cộng động mạng giúp Doanh nghiệp chủ động hơn khi xử lý khủng hoảng. Mặc dù việc phân tích tình cảm của khách hàng trước và sau thời kỳ cũng khủng hoảng mang đến nhiều sắc thái khác nhau, tuy nhiên nó lại là một cách tuyệt vời để hiểu sâu hơn về tâm lý của khách hàng. Social listening cũng giúp cho Doanh nghiệp xác định được đâu là nhóm những influencer, nhà báo có sức ảnh hưởng lớn. Qua đó đội ngũ PR có thể hợp tác với nhóm KOL này để cùng giải quyết khủng hoảng truyền thông.
Social listening là một công cụ hỗ trợ đắc lực giải quyết khủng hoảng
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Kompa giúp Doanh nghiệp tối ưu hoá hoạt động Doanh nghiệp với những giá trị mang lại như sau:
Kompa cung cấp các giải pháp Social listening hỗ trợ Doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế
Có thể thấy công cụ Social listening mang lại rất nhiều lợi thời trong việc cung cấp các thông tin quý giá về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh v.v. Với sự phát triển không ngừng của social media thì Doanh nghiệp sẽ cần đến những lợi thế công cụ lắng nghe để có thể phát triển bền vững hơn trong tương lai.
