Quản trị danh tiếng mạng xã hội (Social media reputation management) là một khái niệm vẫn còn rất mới đối với nhiều Doanh nghiệp hiện nay. Với tư cách là một nhà lãnh đạo cấp cao, bạn cần phải biết khách hàng đang bàn luận điều gì về Thương hiệu của mình. Bạn cũng rất cần phải có óc quan sát và nhìn ra được khách hàng đang muốn gì ở sản phẩm để từ đó có thể cải thiện chất lượng kịp thời và nâng cao độ uy tín thương hiệu cho Doanh nghiệp. Hãy cùng nhau tìm hiểu chi tiết cách quản trị truyền thông tuyệt vời này thông qua bài viết dưới đây nhé.
Social media reputation management là một chuỗi hoạt động điều phối và phân tích nội dung mà người dùng tạo ra trên ứng dụng mạng xã hội với mục đích nâng cao tính nhận diện Thương hiệu và danh tiếng Thương hiệu trên nền tảng đó. Quản trị truyền thông danh tiếng mạng xã hội bao gồm: xây dựng chiến lược nội dung, quản lý các kênh truyền thông mạng xã hội (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) và tổ chức hoạt động tương tác với khách hàng – những người hiện đang quan tâm đến Thương hiệu trên các nền tảng đa kênh đó.
>Đọc thêm: Top kinh nghiệm quản trị truyền thông Doanh nghiệp
Mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn đối với Doanh nghiệp
Trên các nền tảng mạng xã hội, xu hướng người dùng cùng tập hợp và lập thành một nhóm cộng đồng để thỏa mãn niềm đam mê hay một sở thích nào đó là rất phổ biến. Các bài đăng được chia sẻ trong những cộng đồng này chủ yếu xoay quanh về một chủ đề cố định mà họ quan tâm ví dụ như: phim ảnh, âm nhạc, địa điểm ăn uống, mẹo chăm con, v.v…. Những nhóm cộng đồng trực tuyến này đã tập hợp mọi người từ khắp nơi trên thế giới lại với nhau, cùng nhau xây dựng, phát triển, và lan tỏa niềm đam mê của mình. Đây chắc chắn là một không gian lý tưởng để Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và phân tích tệp khách hàng của mình nếu muốn thấu hiểu họ tốt hơn.
Một người trung bình dành ra 147 phút trên mạng xã hội để chia sẻ hình ảnh, video, học thêm kỹ năng mới, hoặc cập nhật tin tức trong ngày. Tuy nhiên, nhiều Doanh nghiệp vẫn còn xem nhẹ sức ảnh hưởng của Instagram, Facebook, Twitter, và Tiktok. Trong khi đó, đây là những nền tảng vô cùng tiềm năng để Doanh nghiệp xây dựng nội dung tương tác cũng như duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng của mình.
Trung bình một người dành ra 147 phút sử dụng mạng xã hội
Theo một nghiên cứu từ trang Curiosity at Work, có đến 60% người tiêu dùng thừa nhận họ thường hay tham khảo ý kiến từ người thân trong gia đình, bạn bè, hoặc đồng nghiệp trước khi quyết định mua món hàng của một Thương hiệu nào đó. Con số này đã đủ cho thấy lời nói của bên thứ ba có khả năng chi phối hành vi mua sắm của khách hàng lớn đến nhường nào.
Hãy lên kế hoạch phân bổ nội dung thật chỉn chu và liên tục chia sẻ những điều mà nhóm khách hàng hiện tại của bạn đang quan tâm. Đó có thể là bảng tin cập nhật sản phẩm trong ngày. Một chiếc banner thông báo chương trình ưu đãi với chiết khấu lên đến 50% nhằm “hâm nóng” tình cảm giữa khách hàng và Thương hiệu. Hoặc là những nội dung đặc biệt dành riêng cho những dịp đặc biệt được định dạng bằng hình ảnh hoặc video chứa đựng vô số kĩ xảo đẹp mắt. Điều tối kị nhất trong hoạt động duy trì danh tiếng thương hiệu đó chính là việc Doanh nghiệp để cho kênh truyền thông chính thức của mình quá trống trải và không có một điểm nhấn nào để khiến khách hàng truy cập lại vào trang của mình. Vì thế, bạn phải đảm bảo mỗi nội dung mình tạo ra phải thật cảm xúc. Có như vậy hình ảnh thương hiệu mới khắc sâu trong tâm trí khách hàng.
Xây dựng nội dung chất lượng và hấp dẫn
Có lẽ việc đo lường tất cả cuộc trò chuyện xoay quanh về Thương hiệu trên kênh phương tiện truyền thông là một việc làm đòi hỏi tốn rất nhiều công sức, nhất là khi doanh nghiệp của bạn có chi nhánh tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới.
Các công cụ Social listening chẳng hạn như Brandwatch, Hootsuite, hay Talkwalker hỗ trợ Thương hiệu dự đoán và đưa ra hành động dựa trên hành vi của khách hàng mục tiêu, giúp Doanh nghiệp tiết kiệm công sức và chi phí đáng kể.
Với kế hoạch quản trị danh tiếng thương hiệu do chính Hootsuite xây dựng nên, Doanh nghiệp có thể lắng nghe khách hàng trên kênh phương tiện truyền thông của mình tốt hơn. Đồng thời, phần mềm vẫn đảm bảo Doanh nghiệp có thể quản lý lượt đánh giá trực tuyến vô cùng hiệu quả.
Sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để quản trị truyền thông tốt hơn
Sau vài tháng vận hành hệ thống quản trị danh tiếng thương hiệu trên mạng xã hội, đã đến lúc Doanh nghiệp cần tạm ngưng và phân tích hệ thống quản trị đó đã ảnh hưởng đến kết quả doanh thu của Doanh nghiệp như thế nào. Chỉ số ROI có thể cho quý Doanh nghiệp biết có bao nhiêu khách hàng đóng góp vào doanh thu của mình. Bạn nên đánh giá khách quan kết quả chiến lược, cũng như kết quả đó có tác động tích cực lên khả năng sinh lời của Doanh nghiệp hay không.
Sử dụng chỉ số ROI để đánh giá kết quả chiến lược quản trị danh tiếng thương hiệu
Một chiến lược quản trị truyền thông mạng xã hội hiệu quả không chỉ ghi nhận những phản hồi tiêu cực, mà còn phải làm nổi bật được những phản hồi tích cực mà Doanh nghiệp nhận được từ phía khách hàng của mình. Hãy tận dụng những lượt phản hồi tích cực đó và đăng chúng lên trên kênh truyền thông, website, hoặc blog chính thức của bạn. Bạn cũng cần nên áp dụng kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để khiến cho những bài đánh giá này tăng thứ hạng website lên đầu trang kết quả tìm kiếm.
Hãy tận dụng tối đa số lượng phản hồi tích cực mà bạn nhận được
Những Thương hiệu khôn ngoan luôn tìm kiếm insight từ phần bình luận trên mạng xã hội hoặc các bài đánh giá sản phẩm của khách hàng trên các hội nhóm. Bằng cách đào sâu vào vùng dữ liệu cũ trên kênh phương tiện này, bạn đã có thể hoàn thiện hệ thống quản trị danh tiếng thương hiệu của mình và đưa ra những chiến lược kinh doanh khôn ngoan. Đó là hành động vừa duy trì sự tín nhiệm của tệp khách hàng hiện tại, vừa là cách để hoạt động quản trị truyền thông hiệu quả.
Tìm kiếm insight từ kênh truyền thông Doanh nghiệp
Một giải pháp khác rất đáng để ta cân nhắc chính là thuê công ty hỗ trợ bên ngoài. Các công ty luôn có sẵn những chuyên gia đầu ngành với kỹ năng chuyên môn vững chắc và bộ óc luôn nhạy bén với thị trường sẽ mang lại cho Doanh nghiệp kết quả vượt ngoài mong đợi. Họ cung cấp cho Doanh nghiệp những gói giải pháp vô cùng hấp dẫn chẳng hạn: quản trị danh tiếng thương hiệu trực tuyến (online reputation management), đánh giá phản hồi và khôi phục danh tiếng thương hiệu. Mặc dù chi phí cho một gói giải pháp như thế này khá đắt đỏ, nhưng xây dựng mạng lưới quản trị danh tiếng thương hiệu vững chắc là một khoản đầu tư cực kỳ hời. Nhờ vào mạng lưới này, Doanh nghiệp vừa có thể nâng cao vị thế thương hiệu trên nền tảng kỹ thuật số, vừa mở rộng tệp khách hàng và đối tác của mình một cách hiệu quả và thông minh.
Thuê công ty dịch vụ hỗ trợ bên ngoài
Kompa công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media.
Kompa công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu trên nền tảng dữ liệu lớn
Hy vọng thông tin được nêu chi tiết trong bài sẽ là nguồn thông tin hữu ích để quý doanh nghiệp có thể tham khảo và ứng dụng vào hoạt động quản trị truyền thông của mình. Kompa kính chúc quý Doanh nghiệp mã đáo thành công, sức khỏe dồi dào, tâm an hạnh phúc.
