Trong quản trị truyền thông, Social media không chỉ là công cụ quảng bá Thương hiệu, thu thập, lắng nghe thông tin về thị trường và khách hàng. Giờ đây, Social media đã trở thành công cụ để truyền tải lời xin lỗi công khai trước công chúng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Tuy nhiên quản trị truyền thông là một công việc khó khăn, đặc biệt khi liên quan tới việc làm thế nào để khéo léo xin lỗi khách hàng, công chúng.
Một trong những sai lầm của Doanh nghiệp chính là không thừa nhận sai lầm. Cần phải tránh ngay những tình trạng đổ lỗi cho nhau. Trong quản trị truyền thông, đổ lỗi cho các bên liên quan không hề giải quyết vấn đề. Thay vào đó, Doanh nghiệp và các đối tác liên quan nên tập trung vào tìm ra phương hướng làm dịu đi sự công kích từ phía dư luận, giành lại niềm tin của khách hàng.
Trong một số trường hợp, luật pháp của một số nước không thể để cho một công ty chịu toàn bộ hoàn toàn trách nhiệm vì các lý do pháp lý. Điểm quan trọng ở đây chính là Doanh nghiệp thừa nhận hành vi sai trái của mình, cộng tác với bên cố vấn pháp lý và nhóm quan hệ công chúng. Nhờ đó mà Doanh nghiệp có thể đưa ra một lời xin lỗi không chứa những nội dung buộc tội nhưng vẫn thể hiện sự hối hận và đồng cảm với những cá nhân bị ảnh hưởng.
Nếu lời xin lỗi không thể hiện thái độ ăn năn và đồng cảm với các khách hàng, công chúng chắc chắn sẽ mặc định rằng Doanh nghiệp đã bỏ ngoài tai những phản hồi của khách hàng. Điều này cũng cho công chúng thấy rằng, Doanh nghiệp đã có những hoạt động quản trị truyền thông không hề hiệu quả và vô nghĩa. Một trong các yếu tố cốt lõi của các phương tiện mạng xã hội chính là nó hướng đến sự kết nối các cá nhân với nhau, kết nối cá nhân với cộng đồng. Chính vì vậy, Doanh nghiệp có thể tận dụng khía cạnh này, đặt mình vào vị trí của các khách hàng và tự hỏi rằng: “Bản thân mình muốn nghe một lời xin lỗi chân thành như thế nào”?
Mặc dù việc xin lỗi cần phải thực hiện nhanh chóng nhưng Doanh nghiệp cũng cần có thời gian để tìm hiểu về nạn nhân, khách hàng thông qua việc lắng nghe dư luận xã hội. Việc đưa ra lời xin lỗi mà không biết khách hàng đang khó chịu vì điều gì là một hành đồng không khả thi và vô nghĩa. Trong quản trị truyền thông hiện nay, đã có rất nhiều Doanh nghiệp lớn, nhỏ ứng dụng Social listening vào việc tìm hiểu vì sao khách hàng khó chịu? Khách hàng yêu cầu Doanh nghiệp có hành động sửa sai gì? v.v. Một đại diện tiêu biểu cho công cụ Social listening trên thị trường Việt Nam hiện tại là Kompa.
Thông tin về một vụ khủng hoảng có thể truyền đi rất nhanh trên social media
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như: Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air… Với khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin nhanh hoàn toàn tự động, Kompa trở thành tác đối tác mạnh mẽ của các Doanh nghiệp, một người đồng hành tuyệt vời của nhiều người đội ngũ nhân viên làm Media
Công nghệ Social listening kết hợp với Dữ liệu lớn của Kompa
Lỗi xin lỗi đối với khách hàng chỉ nên được thông báo sau sau khi đã được Doanh nghiệp lên kế hoạch rõ ràng cho các hành động sửa sai và chuộc lỗi. Trong lời xin lỗi, Thương hiệu và Doanh nghiệp phải nêu rõ các giải pháp cho vấn đề, cũng như các biện pháp phòng ngừa trong tương lai. Có thể trong một vài trường hợp, Doanh nghiệp không thể đưa ra những giải pháp cụ thể. Ví dụ như thời gian đầu của vụ khủng hoảng truyền thông, Doanh nghiệp phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề pháp lý, an toàn Thương hiệu. Đây chính là lúc mà quản trị truyền thông cần phải minh bạch với công chúng.
Tư thế cuối người xin lỗi nổi tiếng ở đất nước mặt trời mọc
Hồi đầu tháng 7 năm 2022, tờ báo Hollywood Reporter đã bị chỉ trích trên mạng Twitter vì dòng tiêu đề bài đăng gây khó hiểu, phủ nhận về việc nam diễn viên Anthony Mackie sẽ đảm nhận vai Captain America trong dòng phim Marvel. Cụ thể thì dòng tiêu đề mang đến ý nghĩa rằng “phủ nhận việc nhân vật Sam Wilson (Falcon) do Anthony Mackie thủ vai, sẽ đóng vai trò Captain America đời thứ 2, thay thế cho nhân vật Steve Rogers (Captain America đời đầu) do Chris Evans thủ vai.”
Bài Tweet của Hollywood Reporter
Vụ việc nhầm lẫn càng leo thang khi mà tờ báo Hollywood Reporter vẫn tiếp tục đưa tin phủ nhận, và trong khi cộng đồng Twitter liên tục lên tiếng phản bác sai lầm của họ và yêu cầu gỡ bỏ bài viết. Mãi cho tới khi nam diễn viên Chris Evans thủ vai Steve Rogers (Captain America đời đầu) lên tiếng thì tời báo mới nhận ra sai lầm. Họ ngay lập tức đã trả lời Tweet của Evans và sử dụng đó như một cơ hội để xin lỗi.
Nam diễn Viên Chris Evans lên tiếng và lời xin lỗi của Hollywood Reporter
TikToker, nhà phê bình ẩm thực và võ sĩ MMA chuyên nghiệp, Keith Lee đã chỉ trích công ty nước Evian sau khi có trải nghiệm tồi tệ tại một sự kiện của Thương hiệu nước đóng chai này. Trong đoạn clip được đăng tải trên TikTok của Lee, chàng võ sĩ đã quay lại cảnh sàn nhà ngập nước, cốc bẩn, thức ăn mất vệ sinh v.v. Lee cũng đề cập đến việc phải tự móc ví ra chi 100 đô la sau khi rời sự kiện vì không thể ăn bất kì thực phẩm nào do dị ứng với hải sản có vỏ. Chàng võ sĩ cũng thể hiện sự quan ngại về độ an toàn của thực phẩm được phục vụ cho thực khách.
Hãng nước Evian đã nhanh chóng nắm bắt được tình hình sự việc và sửa sai ngay lập tức bằng việc gửi tặng cho Keith Lee một thẻ quà tặng sản phẩm trị giá 100 đô, cùng với một chiếc tủ lạnh mini tại nhà của Lee chứa đầy các sản phẩm của hãng Evian. Lee đã cảm thấy được tấm lòng và thái độ thông cảm hối lỗi của Evian nên đã đăng một video khác để giải thích tình hình và thán phục cho hành động tử tế của Evian. Có thể thấy Evian đã lắng nghe dư luận xã hội và đưa ra lời xin lỗi chân thành. Mọi người đều thích quà miễn phí những điểm nổi bất nhất chính là cách Doanh nghiệp biết lắng nghe khiếu nại của các khách hàng để có hành động hối lỗi cụ thể và hợp lý. Qua đó có thể tầm quan trọng của hoạt động quản trị truyền thông đúng đắn ở các tập đoàn lớn.
Công ty vận chuyển FedEx đã tận dụng các mạng xã hội instagram để hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Hầu hết các tin nhắn, thông báo tiêu cực gửi về cho FedEx tập trung vào nội dung giao hàng chậm trễ hoặc thiếu. Các đại diện của phía FedEx trả lời những những nhận xét này, và xin lỗi quý khách hàng vì sự bất tiện mà dịch vụ của họ mang lại. Đồng thời, họ còn cung cấp các quy trình để hỗ trợ khách hàng liên lạc nhanh chóng hơn với công ty.
Lời xin lỗi của công ty FedEx
Có thể thấy trong quản trị truyền thông, việc đưa ra hành động xin lỗi trước một sai lầm do Doanh nghiệp mắc phải là vô cùng quan trong. Việc xin lỗi không thể chỉ tiến hành một cách nhanh gọn mà thiếu sự chuẩn bị, lắng nghe khách hàng để chuẩn bị có hành động xin lỗi và chuộc lỗi. Đối với các Doanh nghiệp, lời xin lỗi rất quan trọng trong việc ngăn ngừa một vụ khủng hoảng truyền thông có thể leo thang và phá vỡ hình tượng Thương hiệu cũng như niềm tin của khách hàng.
>Đọc thêm: Bật mí các tip quản trị truyền thông Doanh nghiệp
