Công cụ Social Listening đang dần trở thành một công cụ đắc lực cho cả nhà tiếp thị và nhà quản trị Doanh nghiệp. Vậy những lợi ích nó mang lại là gì, bài viết sau sẽ đề cập đến những lợi ích đó một cách chi tiết và cụ thể.
Một trong những lợi ích lớn nhất của việc sử dụng chiến lược lắng nghe xã hội hợp lý đó là cho phép xác định những khó khăn hoặc khủng hoảng mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang đối mặt. Nếu bạn chú ý đến các từ khóa liên quan đến các vấn đề hoặc sự thất vọng của khách hàng đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ phát hiện những điểm hạn chế, điểm cần cải tiến trong sản phẩm của mình. Những thông tin này giúp doanh nghiệp có sự điều chỉnh cần thiết nhằm phục vụ đúng trọng tâm mong muốn của khách hàng cũng như giành được lợi thế cạnh tranh.
Lắng nghe mạng xã hội giúp nắm bắt được điểm yếu của đối thủ
Ví dụ: thiết lập phần mềm theo dõi để hiển thị cho bạn các thông tin về những trắc trở, lo ngại hay cảm giác của khách hàng trong các mục bình luận liên quan đến đối thủ cạnh tranh. Các đánh giá tiêu cực có thể kể đến như “sản phẩm không giải quyết được khó khăn của tôi” hoặc “sản phẩm không thể đáp ứng đủ những tính năng mà tôi cần dùng”. Sau đó, bạn nên dành thời gian để phân tích, xem lại các sản phẩm của mình có gặp những vấn đề tương tự hay không và giả định lý do tại sao mọi người đang không hài lòng và thất vọng. Nếu như thương hiệu bạn không gặp những vấn đề như đối thủ thì bạn có thể mời chào, trực tiếp trao đổi với khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích của sản phẩm của mình và miêu tả những điểm khác biệt.
Lắng nghe điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ giúp bạn xác định và khắc phục mọi sự cố tương tự với sản phẩm trong tương lai, điều này là cần thiết bởi doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ thành công của sản phẩm mới bằng những kinh nghiệm từ quá khứ.
Social Listening giúp tiếp cận khách hàng mới
Thiết lập công cụ Social Listening của bạn để tìm các từ khóa mà khách hàng tiềm năng có thể sử dụng khi tìm kiếm sản phẩm của bạn. Thực hiện những hoạt động này trên các nền tảng khác nhau và nếu có thể, hãy tương tác với người dùng để tìm hiểu xem họ đang tìm kiếm điều gì ở sản phẩm. Đây là một giải pháp nghiên cứu thị trường rất hiệu quả vì rất dễ dàng, tiện lợi và chi phí thấp khi có thể tiếp cận trực tiếp vào thị trường mục tiêu của mình.
Bạn cũng có thể phát hiện những đề xuất hữu ích cho các ý tưởng cải thiện sản phẩm hoặc tính năng cho sản phẩm mới mà khách hàng đang tìm kiếm trên thị trường. Nếu khách hàng nhận được sự quan tâm, tinh thần cầu thị và phản hồi tích cực từ thương hiệu thì họ có thể sẽ rất cởi mở, chào đón và ủng hộ cho chiến dịch ra mắt sản phẩm mới trong tương lai.
Các doanh nghiệp thông thường sẽ luôn có cho mình một trang chủ mạng xã hội để đăng tải nội dung, phục vụ cho truyền thông và chăm sóc khách hàng. Nếu thực hiện tốt, các tổ chức sẽ nhận lại được các lượt theo dõi, gia tăng uy tín trên môi trường trực tuyến. Và hiển nhiên đây nơi tốt nhất để người quản lý kênh có cơ hội lắng nghe nhu cầu của khách hàng trong danh sách những người theo dõi hiện tại, tìm hiểu xem họ đang thảo luận về chủ đề gì. Điều này cho phép doanh nghiệp kết nối với thế giới của khán giả và nhìn thương hiệu của bạn qua con mắt của họ. Hãy nhớ rằng, Social Listening là để hiểu những gì khán giả của bạn quan tâm và giao tiếp, các lượt tương tác là cách nhanh nhất, dễ dàng nhất để có được sự thấu hiểu triệt để.
Không chỉ trong trang chủ nội bộ, doanh nghiệp cũng nên lưu ý đến sự có mặt của khách hàng trên những nền tảng khác. Chỉ vì Doanh nghiệp của bạn đã tiếp cận đông đảo khách hàng mục tiêu trên các ứng dụng như Facebook hay LinkedIn, điều đó không có nghĩa doanh nghiệp đã nắm bắt tất cả những thảo luận liên quan đến thương hiệu của mình. Trên thực tế, hầu hết mọi người sử dụng nhiều hơn một mạng xã hội. Bằng cách theo dõi đối tượng khách hàng một cách đa dạng trên những ứng dụng số phổ biến, bạn sẽ gia tăng mức độ hiểu biết tổng quan về khách hàng của mình và đó có thể là cơ hội để phát triển sự xuất hiện hình ảnh thương hiệu đến toàn bộ người dùng.
Dịch vụ khách hàng sẽ được cải thiện
Một trong những lợi ích tuyệt vời của lắng nghe xã hội là cho phép bạn trực tiếp tham gia và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Hầu hết mọi người thấy việc đăng một trạng thái trên Facebook hoặc Twitter dễ dàng hơn là nói chuyện với một trung tâm hỗ trợ khách hàng tự động hoặc chờ đợi lâu để nhận được phản hồi cho một email.
Bằng cách đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ ở nơi họ đang hiện diện – trên phương tiện truyền thông xã hội – chắc chắn bạn sẽ cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn. Theo dõi thương hiệu và tên sản phẩm của bạn sẽ cho phép bạn đi đầu trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng – dù cho đó là các khiếu nại thì bạn vẫn có thể xử lý trước khi nó thu hút quá nhiều người dùng khác hay trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Doanh nghiệp hãy luôn chú ý lắng nghe một cách có cơ sở cho phản hồi từ những người theo dõi và nếu doanh nghiệp tiếp cận tốt và xử lý ổn thỏa thì những nỗ lực đó sẽ được đền đáp xứng đáng qua việc gia tăng chỉ số ủng hộ thương hiệu.
Sử dụng công cụ lắng nghe xã hội tốt sẽ cho phép bạn dự đoán bất kỳ tính lan truyền tiêu cực nào có thể đang hướng đến bạn và thậm chí quan trọng hơn giúp cho bản thân tránh mọi khủng hoảng có thể xảy ra. Khi bạn nhận thức được sự nhạy cảm xung quanh trong phạm vi một chủ đề nhất định, bạn sẽ có thể tránh đăng tải bất kỳ nội dung liên quan hay tạo sự gợi nhớ không tốt đẹp tới khách hàng của mình.
Bất cứ khi nào bạn nhận được phản hồi tiêu cực trên quy mô lớn từ những người theo dõi mình, bạn có thể sử dụng phần mềm phân tích để điều tra xem liệu mức độ tiêu cực gia tăng này có khiến mọi người tiến hành công kích thương hiệu, tẩy chay sản phẩm hoặc đánh giá thang điểm thấp nhằm giảm uy tín của doanh nghiệp hay không. Nếu xảy ra những tình trạng trên thì các công cụ đo lường trong trường hợp này là rất hữu ích khi có thể đưa ra những báo cáo về nguồn gốc thông tin, sắc thái và xu hướng hành động tiếp theo của người dùng. Điều này sẽ cho phép bạn đưa ra các đính chính và quyết định khi thực hiện các bước khắc phục, đối phó với khủng hoảng một cách sáng suốt nhằm giữ cho thiệt hại ở mức thấp nhất có thể.
Social Listening theo dõi những chiến dịch tiếp thị
Một trong những cách tốt nhất để Doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị bằng cách khuyến khích khách hàng chia sẻ nội dung bằng thẻ bắt đầu bằng thẻ hashtag của riêng chiến dịch.
Các thẻ hashtag được gắn thương hiệu đặc biệt hữu ích để hướng lượng truy cập đến và tạo nhận thức về chiến dịch của bạn. Các thẻ này muốn được hiệu quả thì cần phải ngắn gọn và cụ thể, và tránh bất kỳ từ hoặc cụm từ nào có thể gây hiểu lầm. Đảm bảo kiểm tra xem hashtag của bạn là độc nhất vì điều đó sẽ khiến chiến dịch của bạn có được sự khác biệt cao nhất.
Kompa là một trong những đơn vị tiên phong có vai trò hỗ trợ các hoạt động truyền thông doanh nghiệp trên nền tảng số trở nên hiệu quả. Sự khác biệt đến từ ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data). Hứa hẹn sẽ cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Tại Kompa, những dịch vụ được cung cấp có thể kể đến như:
Các giải pháp mà Kompa mang đến cho doanh nghiệp dựa trên sự minh bạch và trung thực, hướng đến sự phát triển bền vững, sẵn sàng chia sẻ, khát vọng vươn đến đạt được thành tựu cho khách hàng và cộng đồng.
Dịch vụ công cụ Social Listening của Kompa
Kompa với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.
Sau bài viết trên, những lợi ích của công cụ Social Listening mang lại đã được làm rõ, xứng đáng có được một vị trí quan trọng trong hoạt động quản trị của một Doanh nghiệp. Hy vọng rằng các nhà quản trị và nhà tiếp thị có thể tìm được cách sử dụng hiệu quả những công cụ này để mang lại sự phát triển vượt bậc cho Doanh nghiệp.
>Xem thêm: Top 24 công cụ Social listening giúp khai thác tối đa dữ liệu thị trường
