Trên các thông tin truyền thông đại chúng, khái niệm về Social listening đã và đang được rất nhiều người bàn tán sôi động, là từ khóa có khối lượng lượt tìm kiếm gia tăng ngày càng nhiều. Điều này đã dẫn đến hệ quả là sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Social listening cho các công ty sản xuất và thương mại trên thế giới. Có thể nói, đây là những tín hiệu tích cực về cơ hội cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ này mà thị trường Việt Nam chắc chắn sẽ không thể bỏ qua. Thế nên, hãy cùng bài viết này tìm hiểu thêm về tình hình của lĩnh vực Social listening trên toàn cầu và tại Việt Nam như thế nào.
Tiềm năng thị trường cung cấp dịch vụ Social listening tại Việt Nam là rất lớn
Với tên gọi “Social listening”, đây là hình thức nghiên cứu thị trường bắt nguồn từ các doanh nghiệp phát triển trên thế giới và được Việt Nam tiếp cận trong những năm gần đây cùng quá trình hội nhập toàn cầu được đẩy mạnh. Xu thế hiện tại đang cho thấy rằng, công cụ này đang được phát triển với khả năng tích hợp các tính năng bổ trợ khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động như AI, Big Data và học máy. Công nghệ này giúp quá trình thu thập, phân tích, đánh giá dữ liệu được tự động hóa, tăng sự thấu hiểu và phản hồi các số liệu trong thời gian ngắn nhất.
Ngoài sự hữu ích trong việc nghiên cứu kinh doanh, Social listening đang được tích hợp sâu vào các hệ thống quản lý tương tác khách hàng. Lĩnh vực chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt thông tin dữ liệu, mối quan tâm thị trường cũng như thấu hiểu chiến lược xây dựng mối quan hệ thương hiệu với khách hàng một cách hiệu quả. Do thế, việc cần có một giải pháp để thu thập là rất cần thiết, sẽ hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm.
Dịch vụ Social listening được tích hợp với nhiều tính năng như AI và học máy
Mặc khác, Social listening đem lại khả năng mở rộng và đa dạng hóa nguồn dữ liệu khi không tập trung trên các nền tảng mạng xã hội lớn mà còn trên các diễn đàn trực tuyến, blog, trang web giúp đem lại cái nhìn toàn diện về ý kiến và hành vi của người dùng trên Internet rộng lớn.
Trở lại với môi trường kinh doanh và điều kiện kinh tế tại Việt Nam, với độ mở thị trường cao và sự khuyến khích từ cơ quan quản lý trong đổi mới sáng tạo, dịch vụ Social listening được hình thành và ngày càng được mở rộng thông qua sự nở rộ của nhiều đơn vị cung cấp. Sự phát triển này có được do những yếu tố như hành vi mua sắm của khách hàng sau Đại dịch; chuyển đối số trong hoạt động kinh doanh; thay đổi trong cách thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đã tác động đến.
Nhìn chung, tình hình sử dụng công cụ và dịch vụ Social listening tại Việt Nam còn tương đối mới mẻ, phụ thuộc lớn vào ngành truyền thông xã hội cũng như mặt bằng năng lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin của các Doanh nghiệp.
Tuy vậy cũng đã có những bước chuyển biến tích cực về việc ứng dụng dịch vụ Social listening khi các công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo, công ty truyền thông là những người tiên phong trong việc hỗ trợ đo lường hiệu của chiến dịch, dự án tiếp thị và tìm hiểu đối thủ cạnh tranh. Họ là những người đầu tiên sử dụng, thử nghiệm với dịch vụ lắng nghe xã hội và giờ đây là cung cấp dịch vụ này đến các đối tượng Doanh nghiệp khác.
Cơ hội là có nhưng việc chưa được phổ biến rộng rãi cũng là một thách thức cho dịch vụ Social listening
Cơ hội là như vậy nhưng thách thức thì vẫn đang tồn tại khi không có nhiều nhà cung cấp đủ khả năng phổ biến rộng rãi cho thị trường Việt Nam, có rất ít công cụ và và dịch vụ chưa đạt đủ tính năng hay chất lượng như yêu cầu.
Tiếp đến, sự nhận thức hay thay đổi quy trình làm việc từ trước đến nay cũng là một rủi ro khi không có nhiều Doanh nghiệp tại Việt Nam đủ năng lực hay khả năng chuyển đổi số toàn diện. Đây có thể nói là một rào cản khá lớn khi khó thuyết phục các nhà quản lý hay chủ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Social listening khi họ chưa thấy được giá trị xứng đáng với chi phí đã bỏ ra.
Tìm hiểu thêm: Các công cụ Social listening hiệu quả
Cán cân giữa cơ hội và thách thức nêu trên đã làm cho việc phổ biến những ứng dụng và lợi ích của công cụ Social listening đang trong tình thế giằng co, nhưng một điều không thể chối cãi rằng, tiềm năng của dịch vụ này là rất lớn bởi những lý do sau:
Quản trị thương hiệu từ lâu đã là một công việc mang nhiều tính chất chiến lược và quyết định tính sống còn của một Doanh nghiệp. Bởi lẽ, nhiều tổ chức nổi tiếng như nhãn hàng tiêu dùng Unilever, nước giải khát Coca Cola hay công cụ tìm kiếm Google luôn nhận được sự tin tưởng và chào đón với những hoạt động tài trợ. Rõ ràng, họ có những định hướng, phát triển hình ảnh, quản lý hình ảnh và kiểm soát rủi ro liên quan đến hình ảnh.
Đây có thể xem là bài học kinh nghiệm cho Doanh nghiệp Việt Nam khi nên ý thức được quản lý thương hiệu mang lại giá trị to lớn như thế nào. Do đó, những công việc họ cần thiết phải thực hiện đó là giải quyết các rủi ro truyền thông nhanh chóng và duy trì lòng tin từ khách hàng nhằm đảm bảo Thương hiệu sẽ ít bị tác động và luôn khỏe mạnh.
Ý thức bảo vệ thương hiệu khiến nhiều Doanh nghiệp chú trọng vào các công cụ giúp xử lý khủng hoảng truyền thông và duy trì lòng tin khách hàng
Một bài đăng nói xấu, một nhân vật lên tiếng kêu gọi tẩy chay sản phẩm hay dịch vụ là những tác động rất nặng nề đến hình ảnh của Doanh nghiệp trên không gian mạng xã hội. Việc để yên hoặc không truy tìm nguồn gốc, đính chính là rất dễ để sự việc được kéo đi xa và mọi người tin tưởng những lời vu cáo đó là sự thật.
Công việc lúc này cần thực hiện đó là rút ngắn thời gian xử lý truyền thông cành nhanh càng tốt bằng lên tiếng khẳng định, nhìn nhận sự việc đa chiều và cam kết làm rõ bằng các bằng chứng minh bạch, trung thực. Có như thế hình ảnh của Thương hiệu sẽ được bảo vệ, tránh bị những thiệt hại nặng nề hơn nữa
Khi đã có cho mình một định hướng hoàn chỉnh về xử lý khủng hoảng về hình ảnh Thương hiệu thì việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dài hạn. Có thể nói, khách hàng trong hiện tại là nguồn đóng góp lợi nhuận và doanh thu vượt trội so với khách hàng mới.
Nếu như những lời giải thích đưa ra là quanh co và trốn tránh hay không tìm ra được vấn đề mà khách hàng đang thực sự quan tâm, thì rất có thể, người tiêu dùng sẽ rời bỏ và chấm dứt mối quan hệ với Doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tìm ra những mối quan tâm lại thực sự rất khó khăn vì người tiêu dùng ít khi nào trực tiếp bộc lộ ra. Do đó, sở hữu công cụ để nắm bắt thu thập thông tin liên tục là điều rất thiết thực nhằm duy trì lòng tin từ người tiêu dùng.
Một kết luận ngắn gọn rằng, khi các nhà quản trị thực hiện tốt 2 nhiệm vụ kể trên thì họ đã nhận thức được rằng hình ảnh thương hiệu là một loại tài sản quan trong và Doanh nghiệp nên ra sức để giữ gìn tài sản ấy.
Lý do thứ hai được đề cập đến đó là lĩnh vực tiếp thị số đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ. Một số yếu tố đóng góp cho sự phát triển đó là số lượng người dùng Internet, thương mại điện tử, và tính năng của thiết bị di động trở nên phổ biến. Điều này đã đem lại một xu hướng tiếp cận mới đến khách hàng bằng trang web, mạng xã hội và Apps. Tuy nhiên đây cũng chính là những trở ngại như tăng sự cạnh tranh và cuộc chiến sở hữu dữ liệu lớn trở nên gay gắt.
Lĩnh vực tiếp thị số đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ do số lượng người dùng tăng cao
Cạnh tranh thông thường là việc thâu tóm thị phần qua việc thâu tóm, sáp nhập hay loại bỏ đối thủ, những thành tích này thể hiện thông qua chỉ số bán hàng, doanh thu và lợi nhuận. Tuy vậy, giờ đâu cuộc chơi đã thay đổi khi nhiều nhà quản lý đã trở nên dè chừng và tăng trưởng kinh tế nói chung đã bước vào suy thoái. Mục tiêu tăng doanh thu đã chuyển sang tối ưu quy trình vận hành và tiếp thị, Doanh nghiệp vẫn có thể hoạt động tốt chỉ với thị phần nhỏ nhưng duy trì và đáp ứng nhu cầu tốt thì vẫn có khả năng sống sót trên thương trường.
Và để làm được điều này, tiếp thị số đóng vai trò tiên quyết trong thu thập thông tin, giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của người tiêu dùng cũng như tiếp cận đa dạng tệp khách hàng ở các vùng địa lý khác nhau và đẩy sự cạnh tranh ở quy mô toàn cầu.
Khi đã có những dữ liệu khách hàng trong hiện tại và qua thời gian, dữ liệu được gia tăng lên, lúc này, Doanh nghiệp cần phải có những công cụ phân tích và đưa ra những giả định, dự đoán hoặc cảnh báo những rủi ro từ sớm. Việc đầu tư vào phân tích giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, biết được mong muốn của họ trước cả khi họ nghĩ hay miêu tả nhu cầu đó. Nếu thực hiện quản lý và kiểm soát rủi ro tốt, Doanh nghiệp sẽ nắm giữ lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong Marketing, Branding.
Dịch vụ Social listening tại Kompa được cung cấp với các gói theo các giá trị mà doanh nghiệp mong muốn nhận được. Những dịch vụ phải kể đến như Cập nhật thảo luận, kênh và sắc thái Khách hàng; Theo dõi diễn biến thị phần thảo luận Thương hiệu; Nắm bắt thông tin nhạy cảm và Dashboard hiển thị chỉ số về Thương hiệu. Đây là những gói tính năng cơ bản mà Kompa hứa hẹn sẽ mang lại. Nếu như Doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm cho mình những dịch vụ sâu sắc hơn thì Kompa cung cấp gói năng cao và cao cấp.
Kompa hơn 10 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….tự tin là người bạn trong phát triển và lớn mạnh của Doanh nghiệp Việt Nam.
Tiềm năng của dịch vụ Social listening là rất lớn, với những cơ hội nổi bật như đã có những nhà tiên phong và kinh nghiệm đi đầu trong sử dụng dịch vụ, tính năng bổ trợ như trí tuệ nhân tạo và học máy làm tăng giá trị cung cấp. Trái lại, những thách thức về chuyển đổi, nhận thức hay ít đơn vị cung cấp giải pháp lắng nghe xã hội vẫn đang hiện hữu. Tuy nhiên, bức tranh tương lai cho sự phát triển vẫn còn tươi sáng khi quản trị hình ảnh thương hiệu càng được chú trọng và môi trường tiếp thị số nở rộ sẽ giúp Doanh nghiệp vượt qua thách thức một cách dễ dàng.
