Theo xu hướng kinh tế số hiện nay, nhiều Doanh nghiệp bắt đầu hình thành các trang website kinh doanh với tốc độ và số lượng gia tăng theo từng ngày. Việc xuất hiện trên nền tảng số giúp tăng mức độ nhận diện và tiếp cận nhiều hơn đến các nhóm khách hàng. “Khách hàng ở đâu, chúng ta ở đó” đã trở thành phương châm trong việc chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, điều gì cũng sẽ tồn tại mặt trái khi chính các lợi ích này quay lại chống đối và hướng chỉ trích của dư luận về phía Doanh nghiệp. Nhận thấy được những vấn đề đang diễn ra như thế, bài viết này sẽ cung cấp những góc nhìn và lý do tại sao Doanh nghiệp cần phải sử dụng những hỗ trợ trong quản lý Thương hiệu trực tuyến và một trong số đó là công cụ Social listening.
Truyền thông là một lĩnh vực không hề mới, quá trình phát triển của truyền thông có thể tính trên hàng trăm năm và vào từng giai đoạn phát triển của công nghệ thì cách thức hoạt động cũng trở nên khác biệt. Nếu hình thức trước đây là tiếng rao của người loan tin đến sách báo, tiếp đến là Internet ra đời, và trong hiện tại là các nền tảng mạng xã hội hàng triệu người dùng. Dù là hình thái có thay đổi như thế nào, nhưng bản chất vẫn không thay đổi đó là thông báo cho mọi người về sự vật sự việc diễn ra trong thời điểm hiện tại và lan truyền đi những thông tin cần thiết.
Trong lĩnh vực kinh doanh, những tính năng này đã hỗ trợ rất nhiều Doanh nghiệp trong vấn đề tiếp thị khi có khả năng nâng cao mức độ nhận diện Thương hiệu, truyền tải thông tin khuyến mãi hay công tác PR (Public Relations) nhằm tác động đến tâm lý người tiêu dùng. Tuy với những lợi ích như vậy, nhưng Doanh nghiệp vẫn đang còn gặp khác nhiều trở ngại khi chỉ nhìn vào cái lợi trước mặt mà quên đi những công việc quan trọng khác để duy trì sự ổn định và tăng trưởng.
Dựa vào những sự việc nổi trội hiện nay, các cuộc khủng hoảng truyền thông đều phần nào đến từ những bước xử lý có thể nói còn khá đơn giản và chưa thực sự đúng trọng tâm vấn đề đang diễn ra. Thái độ chối bỏ hoặc trì hoãn trong đính chính thông tin là lý do đã gây ra những nghi ngờ trong lòng người dùng và sắc thái tiêu cực diễn ra sau đó là điều dễ hiểu.
Mặc khác, dù đã sở hữu các kênh Thương hiệu trực tuyến nhưng Doanh nghiệp chưa thể tận dụng triệt để trong công tác khắc phục mà do đó đã bị người dùng tấn công bằng các lượt đánh giá và bình chọn thấp và dẫn đến xếp hạng uy tín trên trang tìm kiếm bị ảnh hưởng nặng nề. Hình ảnh Doanh nghiệp trên môi trường số không được chăm sóc kỹ càng, thiếu đi những định hướng phát triển đúng đắn như nội dung không được đăng tải thường xuyên, không chú trọng đến lượt tương tác và trò chuyện với khách hàng khiến người theo dõi bỏ lơ đi và chuyển chú ý sang các nội dung ở Thương hiệu khác.
Từ thực trạng trên có thể thấy rằng Doanh nghiệp vẫn còn đang loay hoay trong cách quản lý Thương hiệu của mình trên nền tảng trực tuyến. Lý do kể đến là bởi việc thiếu trung thực và kéo dài thời gian xử lý, nhưng câu hỏi thực sự cần đặt ra là mọi việc có đúng là đã diễn ra như thế. Nguyên nhân sâu xa có thể bởi vì Doanh nghiệp có thể không biết đầy đủ thông tin về sự việc và không biết phải nêu quan điểm như thế nào trước công chúng.
Các giải pháp thông thường mà được nhiều người sử dụng đó là cố gắng tìm ra một lý do hoặc chuyển hướng sang một chủ đề khác cũng như đẩy sự chú ý ra khỏi tâm trí người tiêu dùng. Đây có thể nói là cách làm có thể khiến tình hình tệ hơn, hoặc thậm chí thái độ của người dùng còn căng thẳng hơn trước. Chúng ta cần phải thoát đi suy nghĩ “không để hình ảnh Thương hiệu dính dáng đến sự cố” bằng việc tận dụng sự xuất hiện của Thương hiệu trên nền tảng số mà trung thực nhìn nhận vấn đề và cùng tìm hướng giải quyết. Để làm được điều này thì các tổ chức kinh doanh cần chú tâm hơn đến người dùng, nhận biết sâu sắc tính cách nhóm khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin nhãn hàng nhằm xây dựng niềm tin về Thương hiệu đang hoạt động suôn sẻ và khỏe mạnh.
Với những phương pháp truyền thông thì việc thực hiện các công việc đã kể trên được ví như “Mò kim đáy bể” do hành vi trên nền tảng số thay đổi với tốc độ tính trên giây và sức lực của con người không thể theo kịp hoặc có thể không còn đúng trong thời gian thực. Lúc này, có được sự hỗ trợ từ công nghệ là điều tiên quyết để giảm bớt đi gánh nặng công việc. Các công cụ quản trị này hoạt động dựa trên việc thu thập các dữ liệu về các từ khóa đề cập đến hình ảnh Doanh nghiệp cũng như các biểu lộ thái độ sắc thái bình luận và mối quan tâm chính của người dùng để báo cáo và tổng hợp thành những thông tin miêu tả chung về tình trạng hiện tại,
Phương thức trên chính là lắng nghe xã hội hay Social listening đã được đánh giá khá cao bởi các Doanh nghiệp. Chuyển đổi trên nền tảng số thì mặc nhiên cần sử dụng đến công cụ số để quản lý hiệu quả. Quy trình hoạt động được tóm gọn trong các bước: Theo dõi – cập nhật sức khỏe Thương hiệu; đo lường hiệu quả chiến dịch; quản trị danh tiếng và đưa ra những cảnh báo cần thiết khi phát hiện tiềm ẩn rủi ro.
Xem thêm >>>> Sử dụng công cụ Social listening để nghiên cứu thị trường
Hiện nay, trên thị trường, Doanh nghiệp Kompa là đơn vị đang cung cấp sản phẩm công cụ Social listening với mức độ bảo mật cao cùng với khả năng cung cấp linh hoạt dịch vụ tùy vào nhu cầu cơ bản, nâng cao hoặc cao cấp đến từng đối tượng khách hàng. Những lợi ích thiết thực phải kể đến là tối ưu hóa hoạt động truyền thông và nâng tầm quản trị Thương hiệu. Có như thế, Doanh nghiệp sẽ đạt tự tin trong nắm vững phương pháp quản trị Thương hiệu trực tuyến hiệu quả.
Đôi nét về Doanh nghiệp, Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….
Với hiện trạng các Doanh nghiệp ồ ạt trong việc đưa hình ảnh Thương hiệu xuất hiện ngày nhiều trên các nền tảng mạng xã hội đã kéo theo những cạnh tranh tranh hoặc rủi ro trong truyền thông khiến việc công việc quản lý trở thành một lợi thế đáng kể. Một Doanh nghiệp có thể quản lý Thương hiệu tốt thì mặc nhiên là sẽ tránh được những khủng hoảng không đáng có. Mà để được hiệu quả thì sự hỗ trợ của công nghệ là điều thiết yếu và công cụ Social listening hứa hẹn sẽ là giải pháp mà nhiều Doanh nghiệp đang tìm kiếm.
