Hiện nay, khi mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và quản lý hình ảnh doanh nghiệp, các khái niệm như “Social Listening” và “Social Monitoring” ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nhân và nhà quản lý. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về cách hai khái niệm này đóng vai trò trong chiến lược quản lý thương hiệu, chúng ta cần phân biệt rõ sự khác nhau giữa chúng. Bài viết này Kompa sẽ đi sâu vào giải thích cách Social Listening và Social Monitoring đóng góp vào việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng, đồng thời nhấn mạnh những khía cạnh đặc trưng mà mỗi khái niệm mang lại.
Phân biệt giữa Social listening và Social Monitoring
Social Listening, hay còn được biết đến là nghiên cứu dư luận xã hội, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị và quảng bá thương hiệu. Trong thời đại mà mạng xã hội trở thành bản di chuyển cho mọi loại thảo luận và chia sẻ thông tin, việc theo dõi và hiểu rõ ngôn ngữ, ý kiến, và tâm trạng của khách hàng trên các nền tảng như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, và Reddit trở nên cực kỳ quan trọng.
Quá trình lắng nghe mạng xã hội bắt đầu bằng việc liên tục theo dõi những cuộc trò chuyện và bài viết có liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp trên các kênh truyền thông xã hội. Thông qua việc lọc và phân tích những hội thoại và đề cập của người dùng, doanh nghiệp có thể đàm phán được những thông điệp quan trọng, xác định được điểm đau (pain points) của khách hàng, và thu thập phản hồi quý báu.
>>> Tìm hiểu thêm: Ứng dụng của Social Listening để xây dựng Doanh nghiệp vững mạnh
Lắng nghe mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quảng bá thương hiệu
Social Monitoring là quá trình hệ thống giám sát các kênh truyền thông xã hội nhằm theo dõi mọi đề cập và thảo luận xoay quanh doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ, và nhiều khía cạnh khác. Chức năng chính của Social Monitoring là phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn, như phản đối từ phía khách hàng, hoặc các tin đồn tiêu cực. Điều này giúp doanh nghiệp có khả năng phản ứng nhanh chóng, nhận biết vấn đề, và ngăn chặn sự lan truyền tiêu cực.
Việc sử dụng các công cụ tự động trong Social Monitoring là phổ biến trong cộng đồng doanh nghiệp. Các công cụ này thường sử dụng theo dõi từ khóa để tự động tìm kiếm và phân loại các cuộc trò chuyện có liên quan đến những vấn đề cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nỗ lực, đồng thời tăng khả năng đối phó nhanh chóng với mọi tình huống xã hội trực tuyến.
Social Monitoring sẽ giúp Doanh nghiệp xử lý kịp thời các tiêu cực
Social Listening là quá trình thu thập, phân tích và đưa ra hành động dựa trên những gì được nói về một thương hiệu, một ngành, một xu hướng hoặc một chủ đề nào đó trên các kênh truyền thông xã hội. Lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý, thái độ, ý kiến, nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối tượng mục tiêu. Cho phép doanh nghiệp nhìn nhận bức tranh toàn cảnh về thị trường và cạnh tranh, cũng như nhận ra những cơ hội và thách thức.
Social Monitoring là quá trình theo dõi, đo lường và phản hồi những bình luận, đánh giá, nhắc đến hoặc phản hồi liên quan đến một thương hiệu, một sản phẩm, một dịch vụ hoặc một chiến dịch cụ thể trên các kênh truyền thông xã hội. Social Monitoring giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc hoặc yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Social Monitoring cho phép doanh nghiệp quản lý danh tiếng và mối quan hệ với khách hàng, cũng như đánh giá hiệu suất và hiệu quả của các hoạt động truyền thông xã hội.
>>> Xem thêm: Các công cụ Lắng nghe mạng xã hội hiệu quả hiện nay
Social Monitoring tập trung vào vi mô
Ví dụ: Bằng cách sử dụng tính năng Social Monitoring một cách hiệu quả, Doanh nghiệp sẽ có khả năng phát hiện và giải quyết ngay lập tức những vấn đề mà khách hàng đưa ra về sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp. Trong khi đó, Social Listening thông qua việc lắng nghe trên các nền tảng xã hội và có thể tận dụng dữ liệu này để dự đoán xu hướng và đề xuất những giải pháp để ngăn chặn các thách thức tương tự mà có thể xuất hiện trong tương lai.
Social Monitoring là một quá trình phản ứng, trong đó doanh nghiệp chỉ đáp ứng những gì đã được nói về họ, chứ không tìm kiếm những gì chưa được nói. Social Monitoring giúp doanh nghiệp duy trì, bảo vệ và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Còn đối với Social Listening là một quá trình chủ động, trong đó doanh nghiệp không chỉ thu thập và phân tích dữ liệu, mà còn đưa ra những hành động cụ thể để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, chiến lược, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiên phong, sáng tạo và thích ứng với thị trường và khách hàng.
Lắng nghe mạng xã hội là một quá trình lâu dài, liên tục và chiến lược, trong đó doanh nghiệp không ngừng thu thập, phân tích và học hỏi từ những gì được nói về họ trên các kênh truyền thông xã hội. Nó còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được những xu hướng, thay đổi và cơ hội mới trên thị trường, cũng như định hướng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.
Social Monitoring là một quá trình tạm thời, định kỳ và chi tiết
Social Monitoring là một quá trình tạm thời, định kỳ và chi tiết, trong đó doanh nghiệp chỉ theo dõi, đo lường và phản hồi những gì liên quan đến họ trong một khoảng thời gian nhất định. Social Monitoring giúp doanh nghiệp kiểm tra được hiệu quả và kết quả của các hoạt động truyền thông xã hội, cũng như giải quyết được các vấn đề cụ thể của khách hàng.
Lắng nghe mạng xã hội phục vụ cho các mục đích doanh như: nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, cải tiến dịch vụ, xây dựng thương hiệu, tăng cường sự gắn kết và trung thành của khách hàng, tạo ra những chiến dịch truyền thông xã hội sáng tạo và hiệu quả.
Social Monitoring phục vụ cho các mục đích kinh doanh như: quản lý danh tiếng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, tăng cường sự hài lòng và tin cậy của khách hàng, đánh giá hiệu suất và hiệu quả của các hoạt động truyền thông xã hội.
>>> Xem thêm: Các tips quản trị truyền thông hiệu quả
Lắng nghe mạng xã hội và Social Monitoring phục vụ mục đích khác nhau
Qua việc phân tích Social Listening và Social Monitoring cùng Kompa, chúng ta nhận thức được sự quan trọng của cả hai khái niệm trong việc hiểu biết và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Social Monitoring giúp chúng ta giữ chặt kiểm soát đối với hình ảnh thương hiệu bằng cách ngăn chặn và xử lý nhanh chóng các vấn đề xuất phát từ phản hồi của khách hàng. Trong khi đó, lắng nghe mạng xã hội Social Listening mở ra khả năng dự đoán và đáp ứng xu hướng, giúp doanh nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng.
>>> Tìm hiểu thêm: Làm sao để ứng dụng Social Listening trong việc nắm bắt xu hướng nội dung mạng xã hội?
