Nhắc đến Social Listening, chúng ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của nó trong việc thấu hiểu sâu sắc về ý kiến, nhu cầu và tâm trạng của khách hàng trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến. Khác biệt với việc đơn thuần theo dõi thông tin (Social Monitoring), Social Listening đem lại những insights quý báu cho các thương hiệu và ngành hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào khái niệm, tầm quan trọng và các cấp độ của Social Listening, từ cơ bản đến nâng cao và chiến lược.
Social Listening là hoạt động lắng nghe các cuộc trò chuyện trực tuyến theo một chủ đề hoặc từ khóa cụ thể nhằm đúc kết insight cho Thương hiệu và ngành hàng.
Khác với Social Monitoring, Social Listening đào sâu hơn các thảo luận từ mạng xã hội, diễn đàn, trang tin trực tuyến nhằm thấu hiểu sâu sắc các nhu cầu và nguyện vọng từ người tham gia, phân tích cảm xúc, tìm ra xu hướng chung của cộng đồng.
Social Listening đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu insight và hành vi khách hàng đối với Thương hiệu. Thông qua áp dụng Social Listening, Thương hiệu có sự thấu hiểu sâu sắc về ngành hàng, đối thủ và nhu cầu khách hàng từ đó đổi mới, cải thiện sản phẩm dịch vụ, sáng tạo thông điệp truyền thông khác biệt bắt kịp xu hướng, chạm đến cảm xúc.
Social Listening giúp nghiên cứu insight và hành vi khách hàng trên Social Media
Không chỉ dừng lại đó, Thương hiệu còn có thể nắm bắt và phản hồi nhanh chóng các thắc mắc khiếu nại từ khách hàng, xử lý thông tin sai lệch. Nhờ vậy, Thương hiệu giữ vững danh tiếng và uy tín, tăng tương tác và gần gũi hơn với khách hàng.
Vậy, Social Listening có vai trò giúp Thương hiệu nâng tầm lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua sự thấu hiểu người tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu nhằm cải tiến sản phẩm dịch vụ, thông điệp truyền thông, tương tác và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình.
Ở cấp độ Social Listening cơ bản và cũng là sơ khai nhất, người làm Thương hiệu theo dõi trực tiếp các thảo luận và tương tác khách hàng trên nội dung và trang MXH của chính Thương hiệu. Bao gồm việc xem bài đăng trên trang MXH, theo dõi các thảo luận người dùng MXH xoay quanh hashtag Thương hiệu, đặt các câu hỏi Q&A. Ở cấp độ này, Thương hiệu hoàn toàn lắng nghe và nghiên cứu thảo luận MXH thủ công, hoặc sử dụng các công cụ Social Listening cơ bản được cung cấp bởi các nền tảng MXH hoặc của các bên thứ ba nhưng với sự giới hạn về dữ liệu thu thập.
Theo dõi các hoạt động thảo luận và tương tác của khách hàng trên fanpage Thương hiệu
Một ví dụ điển hình cho cấp độ Social Listening cơ bản, Thương hiệu đặt một câu hỏi theo một chủ đề cụ thể trên các trang MXH của mình, sau đó các phản hồi và tương tác của người tham gia trả lời và thảo luận trong bài đăng. Thông qua hoạt động này Thương hiệu có thêm ý tưởng và hiểu về cách mọi người phản ứng với các chủ đề, tạo tương tác sôi nổi trên trang.
Cấp độ này của việc lắng nghe MXH không cung cấp thông tin sâu về đối tượng thảo luận. Mục tiêu là quan sát các phản ứng đối với các chủ đề cụ thể, dữ liệu chỉ giúp Thương hiệu biết điều gì đang diễn ra vào một thời điểm nhất định. Nó không giúp phân loại và phân tách đối tượng người thảo luận, chủ đề thảo luận, kênh thảo luận, và phân tích cảm xúc thảo luận.
Phạm vi của cấp độ Social Listening nâng cao rộng hơn cấp độ cơ bản. Với cấp độ này, Thương hiệu có thể chủ động trong việc tiếp xúc nguồn thông tin dữ liệu khổng lồ, giúp Thương hiệu khám phá hàng trăm, và có thể là hàng nghìn cuộc trò chuyện về một chủ đề cụ thể.
Để có thể lắng nghe MXH ở cấp độ nâng cao, Thương hiệu cần sử dụng các công cụ Social Listening thông minh và tự động, có khả năng thu thập và phân tích tự động một lượng lớn dữ liệu.
Ở Social Listening cấp độ nâng cao Thương hiệu có thể chủ động trong việc tiếp xúc nguồn thông tin dữ liệu thông qua hệ thống tự động
Các hệ thống Social Listening ở cấp độ nâng cao thường sẽ cung cấp cho Thương hiệu góc nhìn bao quát hơn về đối tượng thảo luận, có khả năng nhận định và phân tích cảm xúc thảo luận, phân chia nguồn thảo luận. Tuy nhiên việc sử dụng các công cụ Social Listening nâng cao này vẫn có nhiều hạn chế trong thấu hiểu cảm xúc thảo luận, hiểu tiếng lóng, phân tích ngành hàng và đối thủ, cách thu thập và phân tích thảo luận còn cứng nhắc, máy móc, cũng như chưa thể đúc kết insight sâu sắc.
Cấp độ cao nhất của việc lắng nghe MXH giúp Thương hiệu đúc kết insight, thấu hiểu người tiêu dùng, bắt kịp xu hướng truyền thông, ngành hàng và đối thủ. Đây là cấp bậc có sự kết hợp giữa các đúc kết đắt giá từ chuyên gia dựa trên việc sử dụng hệ thống Social Listening thông minh liên tục điều chỉnh để phù hợp với chiến lược phát triển của Thương hiệu.
Ở cấp độ chiến lược, hệ thống Social Listening được sử dụng là hệ thống nâng cao, có ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI và máy học Machine Learning. Hệ thống có vai trò thu thập tất cả các nguồn dữ liệu cần thiết, đưa ra các phân tích và phân loại thảo luận dựa theo chủ đề Thương hiệu đang nghiên cứu. Từ dữ liệu thu thập được, các chuyên gia sẽ đào sâu, nghiên cứu và đưa các đúc kết về insight của đối tượng tham gia thảo luận, các xu hướng quan tâm thông qua các phân tích sâu vào nhân khẩu học, tỉ lệ cảm xúc tích cực và tiêu cực.
Ở cấp độ chiến lược Social Listening bao gồm hệ thống nâng cao và đội ngũ chuyên gia giúp phân tích dữ liệu và nâng cấp hệ thống
Kompa cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và mang lại các “insight” giá trị để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong Marketing và truyền thông Thương hiệu. Với hơn 20 năm kinh nghiệm, Kompa đã là đối tác đáng tin cậy của nhiều Doanh nghiệp lớn và nhỏ tại Việt Nam, bao gồm Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp Phát, Shopee, Vietjet Air, và nhiều khách hàng khác.
Kompa cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và mang lại các “insight” giá trị cho Thương hiệu
Sau khi thu thập dữ liệu, Kompa đánh giá và lọc ra những thông tin quan trọng và hữu ích cho các hoạt động Thương hiệu tối ưu hóa chiến lược. Cụ thể:
Social Listening không chỉ là một công cụ mà là một chiến lược tối ưu giúp Thương hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng và ngành hàng của mình. Các cấp độ Social Listening từ cơ bản đến nâng cao và chiến lược cung cấp cho Thương hiệu các mức độ thông tin khác nhau. Tùy thuộc vào nhu cầu và chiến lược phát triển, Thương hiệu có thể linh hoạt sử dụng cấp độ phù hợp
Xem thêm: Các công cụ Social Listening hiệu quả dành cho Doanh nghiệp
