Bản chất của hành vi khách hàng không chỉ nằm ở quá trình mua sắm mà còn thể hiện ở giai đoạn trước mua và sau mua. Phân tích hành vi của khách hàng giúp Doanh nghiệp nắm bắt sở thích, nhu cầu,… của khách hàng và tạo ra cơ hội để Doanh nghiệp tối ưu hóa về trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Bản chất hành vi khách hàng đến từ các yếu tố tâm lý, xã hội, cá nhân và văn hóa. Bản chất hành vi khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi cho từng khách hàng khác nhau với các hành vi khác nhau.
Bản chất hành vi khách hàng phụ thuộc những yếu tố nào?
Mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ có nền văn hóa độc đáo, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của cuộc sống, bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Yếu tố văn hóa sẽ gồm nền văn hóa và văn hóa cộng đồng.
Hiểu rõ đặc trưng văn hóa giúp Doanh nghiệp lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp và truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả. Đây là một yếu tố quan trọng cần xem xét trong mọi chiến dịch thâm nhập thị trường.
Xác định văn hóa cộng đồng giúp Doanh nghiệp phân loại và cá nhân hóa chiến lược tiếp thị của họ. Văn hóa cộng đồng tập trung vào những người có cùng lối sống, quy chuẩn đạo đức, và hành vi, tạo nên một cơ sở khách hàng có sự đồng nhất.
Ví dụ: Xu hướng tiêu dùng của người Nhật thay đổi theo mùa và phản ánh sự đa dạng của sản phẩm. Họ cũng quan tâm đến việc bảo vệ môi trường, và các doanh nghiệp đang thực hiện các biện pháp để giảm thiểu việc sử dụng bao bì và tăng cường tái chế sản phẩm. Đối với không gian sống nhỏ hẹp, người Nhật thường mua sản phẩm với số lượng ít và thường xuyên thay đổi để phù hợp với mẫu mã mới. Do đó, các lô hàng nhập khẩu hiện nay thường có quy mô nhỏ nhưng chủng loại phong phú. (Tập quán tiêu thụ của người Nhật – Báo mới)
Trong bản thân mỗi người tiêu dùng đều nhận thấy rằng khi trưởng thành, chúng ta đòi hỏi nhiều hơn không chỉ là về các nhu cầu vật chất mà còn về các nhu cầu tinh thần, mong muốn mở rộng mối quan hệ từ gia đình ra đến bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ xã hội rộng lớn khác. Với những mối quan hệ khác nhau đó, chúng ta nhận thấy có sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các thành viên và các nhóm trong xã hội. Sự ảnh hưởng này không chỉ dừng lại ở mức nhận thức mà còn lan tỏa đến hành vi và quyết định mua sắm.
Đặc biệt, sự ảnh hưởng này càng sâu rộng hơn khi liên quan đến các sản phẩm có giá trị cao như ô tô, bất động sản, du lịch, và nó luôn thay đổi không ngừng. Vì vậy, việc tìm hiểu về các ảnh hưởng xã hội đối với hành vi tiêu dùng là rất cần thiết để giúp các nhà tiếp thị đạt được kết quả tốt hơn trong các chiến lược marketing và mang lại giá trị cao hơn trong kinh doanh.
Ví dụ: Khi xã hội và kinh tế phát triển, vai trò của người phụ nữ không chỉ gói gọn với việc nhà, mà còn là những đóng góp cho công việc và cộng đồng. Người phụ nữ có xu hướng bận rộn hơn, từ đó có các sản phẩm được thiết kế đặc biệt để phục vụ cho phân khúc thị trường mới, như các sản phẩm dành cho các bà nội trợ bận rộn, bao gồm thực phẩm sơ chế, máy rửa chén, nguyên liệu món ăn đóng gói sẵn,…
>>> Tìm hiểu thêm: 6 phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hàng đầu hiện nay
Yếu tố cá nhân của khách hàng đóng góp quan trọng vào hành vi mua sắm, phản ánh những đặc điểm riêng biệt như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, ngoại hình, tính cách và quan điểm cá nhân. Sự đa dạng này tạo ra sự khác biệt trong nhu cầu và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Đối với mỗi đối tượng, ví dụ như ở từng độ tuổi và giới tính, khách hàng thường có những yêu cầu và mong muốn khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài ra, tính chất công việc trong từng ngành nghề cũng ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng và chọn lựa sản phẩm. Những yếu tố như ngoại hình và tính cách cũng quyết định quá trình quyết định mua sắm và hình thành sự ưa thích đối với các sản phẩm và dịch vụ cụ thể, đồng thời mỗi phong cách sống và trải nghiệm cá nhân đều góp phần tạo nên hành vi tiêu dùng độc đáo.
Yếu tố tâm lý là khả năng nhận thức, lĩnh hội, và phản ứng của khách hàng trước các thông điệp tiếp thị từ Doanh nghiệp. Quan trọng hơn, yếu tố này là nhận thức của khách hàng qua các giai đoạn tìm hiểu và ghi nhớ. Đây là những quyết định mua sắm dựa trên thông điệp quảng cáo và tiếp thị. Động cơ, niềm tin, và thái độ cũng đóng vai trò quyết định trong hành động tiếp theo của khách hàng sau khi họ đã hình thành nhu cầu và mong muốn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các yếu tố này định hình quá trình mua sắm và hành vi tiêu dùng.
Ví dụ: Một người cần mua xe máy để không phải sử dụng xe buýt khi đi làm. Nhu cầu này trở nên cấp thiết khi hằng ngày anh ta phải chịu đựng những chuyến xe buýt chật chội, ồn ào, và thường xuyên bị kẹt xe, lái xe lại chạy không an toàn,… Vì vậy, anh ta bắt đầu tìm kiếm thông tin về các loại xe qua báo chí, bạn bè, và người thân (kiến thức)…
Khi có đủ tiền, anh ta quyết định mua xe dựa trên nhận thức của bản thân về thương hiệu, tính năng và màu sắc của xe (quá trình nhận thức). Tuy nhiên, khi nhu cầu này được đáp ứng, anh ta có thể phát sinh nhu cầu mới như mong muốn sở hữu xe tay ga hoặc xe hơi…
Vậy vì sao Doanh nghiệp cần phân tích hành vi khách hàng và việc phân tích hành vi khách hàng sẽ đem lại lợi ích gì? Hãy cùng Kompa tiếp tục tìm hiểu qua những lý do dưới đây.
Doanh nghiệp cần phân tích hành vi khách hàng để có được những lợi ích nhất định
Doanh nghiệp có thể tạo ra những nội dung trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng, từng phân khúc, từng kênh, từng giai đoạn, v.v… để thu hút, thuyết phục, tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ: bạn có thể gửi những email cá nhân hóa, hiển thị những quảng cáo theo sở thích, tạo ra những nội dung tương tác…
Doanh nghiệp cũng có thể kiểm tra và cải thiện hiệu quả của những nội dung trải nghiệm mà họ tạo ra cho khách hàng. Hơn nữa là việc đo lường và phân tích những chỉ số như tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, tỷ lệ truy cập lại, v.v… để tìm ra những nội dung trải nghiệm nào hoạt động tốt và những nội dung trải nghiệm nào cần cải thiện. Ví dụ: Doanh nghiệp có thể thử nghiệm A/B, thử nghiệm đa biến, thử nghiệm phân tầng, …
Doanh nghiệp có thể xác định được những nhóm khách hàng có tiềm năng cao nhất cho sản phẩm, dịch vụ, Thương hiệu hay công ty của họ. Việc tập trung vào những nhóm khách hàng này để tăng doanh số, doanh thu và lợi nhuận.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể nhận biết được những khách hàng có khả năng mua lại, những khách hàng có khả năng giới thiệu, những khách hàng có khả năng trung thành,…
Doanh nghiệp có thể tăng sự hài lòng, gắn bó và trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, Doanh nghiệp có thể tạo ra những giá trị gia tăng, những lợi ích cạnh tranh, những cơ hội thăng tiến, những chương trình khuyến mãi, những chính sách ưu đãi,… để khuyến khích khách hàng ở lại và mua nhiều hơn.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể tạo ra những chương trình tích điểm, những chương trình thành viên, những chương trình đồng hành,…
>>> Xem thêm: Các lợi ích khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Để phân tích hành vi khách hàng hiệu quả cần làm những gì?
Doanh nghiệp có thể chia khách hàng của mình thành những nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm chung, như đặc điểm văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý, hành vi,… Mục tiêu của việc phân khúc khách hàng là để tạo ra những nhóm khách hàng có sự tương đồng cao bên trong và sự khác biệt cao bên ngoài. Nhằm tìm ra các nhóm khách hàng giá trị nhất với Doanh nghiệp.
Mỗi phân khúc khách hàng đều có những lý do riêng để lựa chọn Doanh nghiệp của bạn. Do đó, thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Chẳng hạn, liệu họ mua vì sự tiện lợi? Tìm kiếm Thương hiệu của bạn một cách có chủ đích? Mua theo nhu cầu khẩn cấp và họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu? Hãy suy nghĩ về ngữ cảnh mà nhu cầu của khách hàng có thể xuất phát.
Định lượng (Quantitative Research) là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc thu thập và xử lý số liệu cụ thể. Phương pháp này đòi hỏi nghiên cứu viên thực hiện phân tích thống kê bằng cách sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu để đưa ra những kết luận chính xác.
Trong bước tiếp theo này, chúng ta sẽ nỗ lực thu thập thông tin định lượng về khách hàng. Dữ liệu định lượng có thể xuất phát từ cả bên trong và bên ngoài Doanh nghiệp. Cả hai nguồn này đều có khả năng hình thành hình ảnh toàn diện về xu hướng khách hàng ở cả hai cấp độ vi mô và vĩ mô.
Ví dụ: thông tin từ người đăng ký trên trang web, phân tích từ các nền tảng mạng xã hội, báo cáo về việc sử dụng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và phân tích về đối thủ cạnh tranh, thống kê ngành,… tất cả đều mang lại giá trị quan trọng trong quá trình phân tích.
Định tính (Qualitative Research) là phương pháp nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu qua mô tả, hình ảnh và những gì có thể thấy, nghe hoặc cảm nhận. Phương pháp này thường được sử dụng để hiểu sâu hơn về cảm xúc, ý kiến và trải nghiệm cá nhân của người tham gia nghiên cứu.
Doanh nghiệp sử dụng phương pháp như biểu đồ, bảng, ma trận, v.v… để so sánh và kết hợp những dữ liệu này. Mục tiêu của việc so sánh dữ liệu định lượng và định tính là để tìm ra những mối quan hệ, những xu hướng, những thách thức, những cơ hội, … liên quan đến hành vi khách hàng.
Doanh nghiệp lên kế hoạch, thiết kế, triển khai và theo dõi những chiến dịch truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, v.v… có thể sử dụng những công cụ như Mailchimp, Hubspot, Hootsuite, v.v… để áp dụng những kết quả phân tích này. Mục tiêu của việc áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch là để tạo ra những chiến dịch hiệu quả, đạt được những mục tiêu đề ra, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Doanh nghiệp kiểm tra và đánh giá hiệu quả của những chiến dịch có thể sử dụng những công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, CRM, Social Listening… để phân tích những kết quả của chiến dịch này. Mục tiêu của việc phân tích kết quả chiến dịch là để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cải thiện và tối ưu hóa những chiến dịch.
Kompa người bạn đồng hành xuyên suốt cho Doanh nghiệp
Ngoài ra Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ cạnh tranh hiệu quả chính là Social Listening trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu. Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI và machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data), cung cấp các giải pháp Social Listening thu thập và phân tích dữ liệu, giúp trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động Marketing và truyền thông,. nâng tầm trong quản trị Thương hiệu.
Phân tích hành vi khách hàng là một bước vô cùng quan trọng để Doanh nghiệp hiểu về khách hàng mục tiêu và thị trường. Bằng cách này, Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp với mong muốn và nhu cầu thực sự của đối tượng mục tiêu. Phân tích hành của vi khách hàng cũng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, giúp duy trì và tăng cường sự hài lòng của họ. Social Listening là một trong những giải pháp tối ưu giúp phân tích hành vi khách hàng cho Thương hiệu.
>>> Đọc thêm: Social Media ảnh hưởng như thế nào đến hành vi người tiêu dùng?
