Khủng hoảng truyền thông là thời điểm Thương hiệu phải đối đầu với nhiều luồng thông tin bất lợi. Giữa lúc cấp bách khi nhiều quyết định quan trọng cần được đưa ra. Điều này tạo ra áp lực với những người lãnh đạo. Và dù các khủng hoảng diễn ra với quy mô khác nhau, nhưng với áp lực về thời gian và dư luận, đã có những sai lầm mà nhiều Thương hiệu mắc phải.
Sau đây là 5 sai lầm thường gặp trong xử lý khủng hoảng truyền thông mà Thương hiệu cần tránh.
Có 71% dân số tại Việt Nam sử dụng MXH, điều này cho thấy sự lan truyền thông tin trên các nền tảng MXH là vô cùng nhanh chóng. Các thông tin sai sự thật và thông tin tiêu cực về Thương hiệu dễ dàng trở thành chủ đề viral. Từ những thông tin tiêu cực ban đầu, sau đó sẽ trở thành chủ đề nóng được các trang tin tức đăng tải. Lúc này đây, cuộc khủng hoảng thật sự đã lan rộng và khó kiểm soát hơn.
Việc không nhận định đúng mức độ nghiêm trọng của các thông tin sai sự thật, thông tin tiêu cực trôi nổi trên MXH dễ khiến Thương hiệu gặp khó khăn trong việc phòng ngừa và xử lý khủng hoảng.
>> Xem thêm: Tips nâng tầm quản trị truyền thông mạng xã hội
Có 71% dân số tại Việt Nam sử dụng MXH, điều này cho thấy sự lan truyền nhanh chóng thông tin trên MXH
Khi khủng hoảng truyền thông liên quan đến Doanh nghiệp và Thương hiệu nổ ra, nhất là đối với các khủng hoảng liên quan đến sức khỏe người dùng. Cộng đồng người tiêu dùng sẽ cảm thấy hoang mang và dễ mất lòng tin vào Thương hiệu, dẫn đến việc ngừng tiêu thụ dịch vụ sản phẩm.
Động thái im lặng, không đối thoại, từ chối trách nhiệm của Thương hiệu sẽ càng làm gia tăng mức độ hoang mang, cảm xúc tiêu cực trong cộng đồng, và làm cuộc khủng hoảng truyền thông thêm trầm trọng hơn.
Trong tình thế này, Thương hiệu buộc phải lên tiếng và cung cấp đầy đủ thông tin minh bạch để làm rõ vụ việc và dịu đi sự bức xúc, đồng thời thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm đối với cộng đồng. Chính động thái này sẽ góp phần nâng cao hình ảnh Thương hiệu, giữ vững danh tiếng, lấy lại được sự ủng hộ từ người tiêu dùng.
Tương tự như các chiến dịch truyền thông Thương hiệu, chiến dịch truyền thông xử lý khủng hoảng cũng rất cần sự thấu hiểu về đối tượng mục tiêu. Khi thông điệp truyền thông nhằm xử lý khủng hoảng bị truyền tải sai đối tượng sẽ khiến thông điệp bị vô hiệu hóa, thời gian bị trì hoãn và chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông xem như không thành công.
Truyền tải sai đối tượng sẽ khiến thông điệp bị vô hiệu hóa
Để xác định được chính xác đối tượng cần hướng đến trong xử lý khủng hoảng, Thương hiệu cần nắm rõ nguồn phát sinh thảo luận tiêu cực, đối tượng nào tham gia thảo luận, và chủ đề nào đang có lượng thảo luận lớn nhất.
Nắm được các thông tin đối tượng mục tiêu trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ giúp Thương hiệu truyền tải thông điệp hiệu quả mà còn nhanh chóng xử lý được nguồn cơn của khủng hoảng, xóa tan các thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến Thương hiệu.
>> Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, an toàn
Khi khủng hoảng xảy ra, điều quan trọng là cần thống nhất nội dung thông điệp xử lý từ cấp lãnh đạo đến nhân viên. Mọi phát ngôn từ các đại diện của Thương hiệu đều là những thông tin dễ dàng bị lan truyền trong thời điểm nhạy cảm.
Sự không thống nhất một nội dung tuyên truyền dễ gây ra các dị bản không mong muốn của thông điệp như nội dung bị bóp méo, cắt ghép và truyền tải rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dẫn đến hậu quả là cộng đồng đón nhận sai thông tin Thương hiệu muốn truyền tải, mức độ phức tạp của cuộc khủng hoảng gia tăng.
Đó là lý do người làm truyền thông Thương hiệu cần giữ bình tĩnh, và tiến hành truyền thông nội bộ về vụ việc trước khi đưa ra các thông báo chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mục đích nhằm thống nhất nội dung chính thống, rõ ràng để cộng đồng tiếp nhận đúng các thông tin chính xác và đầy đủ trong cuộc khủng hoảng.
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra từ nhiều nguyên nhân ví dụ từ các phản hồi không hài lòng của khách hàng, sản phẩm có chứa dư lượng chất có hại sức khỏe, nội dung quảng cáo chưa phù hợp, hình ảnh tiêu của nhân viên bị lan truyền trên MXH, tin giả. và còn nhiều lý do khác nữa. Thương hiệu không thể tránh khỏi các cuộc khủng hoảng xảy ra và sẽ bị ảnh hưởng xấu hơn khi thiếu đi các kế hoạch xử lý tình huống dự phòng.
Trong mọi hoạt động, Thương hiệu cần có kế hoạch đề phòng khủng hoảng liên quan xảy ra. Ví dụ để phòng tránh việc hình ảnh tiêu cực liên quan đến nhân viên, Thương hiệu cần có các quy định về việc sử dụng hình ảnh có nhận diện Thương hiệu như logo, đồng phục, các quy định chăm sóc khách hàng, xử lý phản hồi khách hàng, quy cách ứng xử đối với đối tác và khách hàng, quy tắc ứng xử nội bộ…
Và ngay khi có dấu hiệu vừa chớm của một cuộc khủng hoảng, Thương hiệu cần lên kế hoạch xử lý dự phòng bao gồm các thông tin cập nhật tình hình hiện tại, dự đoán sự phát triển và lan truyền, cách xử lý ở từng giai đoạn của cuộc khủng hoảng.
Với giải pháp Quản trị danh tiếng Thương hiệu từ Kompa, Thương hiệu có thể nắm bắt nhanh các thông tin tiêu cực lan truyền trên MXH, xác định được nguồn phát sinh, chủ đề thảo luận và được tư vấn các phương án xử lý. Social Listening là một phần trong giải pháp Social Reputation Management mà Kompa đang cung cấp cho Khách hàng của mình là các Doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa và cả tập đoàn lớn. Đây không chỉ là một giải pháp công nghệ đơn thuần, mà còn là cam kết đồng hành của Kompa với Khách hàng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng, cũng như bảo vệ và phục hồi danh tiếng Thương hiệu sau khủng hoảng.
Giải pháp Quản trị danh tiếng Thương hiệu từ Kompa
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, việc tránh những sai lầm thường gặp là vô cùng quan trọng để bảo vệ danh tiếng và hình ảnh của Thương hiệu. Những lỗi như không nhận định đúng mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng ban đầu, từ chối trách nhiệm, xác định sai đối tượng, không thống nhất thông điệp, và thiếu kế hoạch dự phòng có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng lâu dài đối với Doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ từ các giải pháp và dịch vụ chuyên nghiệp như Quản trị danh tiếng Thương hiệu từ Kompa, các doanh nghiệp có thể tự tin đối mặt và vượt qua mọi thách thức trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
