Những thuật ngữ về KOL, KOC từ lâu đã không còn quá xa lại mới nhiều người trong thời kỳ phát triển vượt trội của các sàn thương mại điện tử. Đây là một kênh tiếp thị, quảng bá sản phẩm tiềm năng được các Doanh nghiệp chú ý và tận dụng để đẩy nhanh doanh số trong thời gian ngắn. Tuy vậy, chiến lược này cũng là con dao 2 lưỡi khi chính những người có sức ảnh hưởng này có những hành động tiêu cực trên mạng xã hội hoặc tạo những ý kiến trái chiều khiến cho hình ảnh Thương hiệu của Doanh nghiệp bị tác động không ít. Tiếp đến, khủng hoảng truyền thông là điều khó tránh khỏi xảy nếu như không có biện pháp khắc phục đúng đắn. Do đó hãy cùng bài viết này tìm đến những rủi ro có thể xảy ra và các giải pháp có thể là gì.
Các KOLs có thể gây ra những ý kiến trái chiều mà Doanh nghiệp sẽ phải chịu tác động
Trong quá khứ, các Doanh nghiệp thường sử dụng hình thức tiếp thị quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng phổ biến như tivi, sách báo và chương trình tài trợ. Các hình thức này đòi hỏi cần có một lượng tài chính nhất định nên đây chỉ là sân chơi cho các Doanh nghiệp với quy mô tầm trung trở lên. Hiện nay với công nghệ phát triển nhanh chóng, các sàn thương mại điện tử gia nhập thị trường Việt Nam và đã mở ra rất nhiều cơ hội có các Thương hiệu bày bán sản phẩm của mình đến đông đảo người dùng ứng dụng.
Điều này đã làm thay đổi hành vi mua hàng khi với những mặt hàng có nguồn gốc, chất lượng, giá cả không quá khác biệt thì người tiêu dùng sẽ nhìn vào các đánh giá, review để thực hiện quyết định mua hàng. Các nhà bán hàng nhanh chóng nhận ra được lợi ích khi kết hợp với cá nhân có sức ảnh hưởng để thúc đẩy một nhóm khách hàng hành động để nhằm gia tăng doanh thu trong khoảng thời gian ngắn. Đổi lại, các KOLs hay KOCs này nhận lại hoa hồng trên số lượng đơn hàng được thực hiện hoặc lượt sử dụng miễn phí sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu trong thời gian ngắn với sự hợp tác của KOLS
Đây là một mối quan hệ hợp tác kinh doanh đôi bên cùng có lợi, Doanh nghiệp sẽ bán được hàng và người giới thiệu sẽ tăng được mức độ nổi tiếng, lượt theo dõi. Hình thức này đã giúp đỡ rất nhiều các Doanh nghiệp trong giai đoạn phong tỏa vì dịch bệnh lây lan mà vẫn có số lượng đơn hàng online đáng kế. Chưa hết, cách thức bán hàng này cũng khá tiết kiệm chi phí nếu như so với các giải pháp quảng cáo truyền thống mà kết quả đạt được lại không cao bằng. Do vậy, càng ngày có nhiều tổ chức kinh doanh tìm đến KOLs để cùng hợp tác.
Mặc dù, sự phối hợp này mang lại rất nhiều lợi ích, các Doanh nghiệp cũng nên cẩn thận và đề phòng vì các KOLs này vẫn không hoàn toàn nằm trong phạm vi kiểm soát của mình. Các KOLs có thể vì một sự cố về phát ngôn, hành động không đúng mực sẽ gây những tranh cãi, hiểu lầm không đáng có mà ảnh hưởng đến hình ảnh Thương hiệu.
Ví dụ cụ thể, trong thời gian qua đã có sự việc về sự kiện bán hàng trực tuyến của một KOLs nổi tiếng về sản phẩm dầu gội đã đưa ra những mức giá giảm sâu và thấp hơn rất nhiều trên thị trường. Theo tâm lý người tiêu dùng, cùng một sản phẩm nhưng với giá bán tốt như thế thì đây là cơ hội để tận dụng. Điều này đã thu hút đáng kể lượt xem (views) và số lượng chốt đơn diễn ra liên tục. Tuy vậy, đối với những đại lý, nhà phân phối chính thống, giá bán thấp như thế khiến cho họ không thể nào cạnh tranh được và ẩn sâu trong lòng khách hàng về giá rẻ đã khiến các lời giải thích, tư vấn bán hàng với giá niêm yết trở nên vô vọng. Từ đó, các nhà phân phối đã yêu cầu được hoàn trả lại hàng hóa khiến Doanh nghiệp gặp tình thế lưỡng nan khi sức ép từ cả dư luận và đối tác phân phối.
Thông điệp chiến dịch không được đồng bộ sẽ gây ra khủng hoảng truyền thông
Câu chuyện trên đã đem lại những kinh nghiệm và bài học sâu sắc cho các Doanh nghiệp sau có thể tận dụng để né tránh hiệu quả. Thứ nhất, người Influencer đó đã truyền đi thông điệp tiếp thị trái ngược mục đích ban đầu của buổi livestream đó là làm tăng sự nhận diện Thương hiệu trong lòng người tiêu dùng. Thay vào đó, với sự xuất hiện những từ khóa về “Dọn Kho Hàng”, “Giá sốc” đã khiến chiến dịch nhận diện trở thành chiến dịch khuyến mãi, gây nhầm lẫn cho người xem và cả người tiêu dùng khi cho rằng đây là cơ hội mua hàng hiếm có. Thứ hai, thông tin giữa các bên liên quan chưa được thống nhất khi Doanh nghiệp không chia sẻ trước về hoạt động chiến dịch này, nên đã đánh mất đi lòng tin từ các chủ đại lý sản phẩm về chênh lệch trong giá bán phân phối như đã cam kết.
Ví dụ trên chỉ là một trong vô vàn tình huống khác, nhiều gương mặt đại diện dù đang trong quá trình hợp tác đã vướng phải những sự cố truyền thông về cá nhân, hành vi gây bất mãn trong cộng đồng khiến cho các nhãn hàng phải điêu đứng về hợp đồng giao kết cũng như nhận lại các thái độ không mấy mặn mà từ chính người tiêu dùng. Do đó, những tác động xấu từ chiến lược “Influencer Marketing” là vấn đề khá nghiêm trọng mà nhiều Doanh nghiệp vẫn đang mắc phải.
Dựa vào thực trạng sử dụng KOLs trong tiếp thị ngày càng nhiều cùng với những tổn thất mà Doanh nghiệp có thể gặp phải nếu áp dụng hình thức này một cách tùy tiện và không tổ chức. Có thể thấy, những Doanh nghiệp hiện nay đang gặp những trở ngại và nội dung sau đây sẽ giới thiệu những biện pháp khả thi để cùng nhau vượt qua các trở ngại đó.
Tìm hiểu kỹ càng về thông tin người đại diện sẽ giúp tránh các rủi ro truyền thông trong tương lai
Vấn đề đầu tiên, các nhà quản lý và người phụ trách chiến dịch cần phải có những hồ sơ thông tin cơ bản về nhân vật sẽ đảm nhận vai trò là đại diện cho Thương hiệu. Ngoài những tiêu chí về mức độ nổi tiếng, lượt theo dõi, phù hợp với với sản phẩm dịch vụ thì Doanh nghiệp cũng cần phải xem xét tới về thái độ người dùng với nhân vật được chọn, những bản tin, bài viết nhận xét và cả những dự án trong quá khứ mà nhân viên này đã thực hiện. Nhìn chung, công việc này sẽ giúp cho người ra quyết định có đủ thông tin nhằm tránh những tình huống nhân vật đang xảy ra những tranh chấp, gây bất mãn với khách hàng và từ đó hình ảnh Thương hiệu sẽ bị vạ lây không đáng có.
Các bên liên quan đề cập đến đó là nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối mà Doanh nghiệp sẽ cần quan tâm và thông tin đến các đối tượng đó về chiến dịch tiếp thị sắp diễn. Như với ví dụ trên, bởi vì các nhà phân phối không được báo trước nên đã xảy ra tình trạng bức xúc và chuyển hướng dư luận về Doanh nghiệp. Do vậy, những thông tin xác nhận, đăng tải trên truyền thông sẽ giúp tránh gây xung đột với những quy trình hiện tại hoặc gây ảnh hưởng đến lợi ích của các bên và cùng giữ gìn mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp.
Kế hoạch thực hiện nên được chú trọng xây dựng không chỉ trong truyền tải nhất quán về thông tin tiếp thị mà còn tránh lạc lối trong xử lý rủi ro và đi lệch mục tiêu đã đề ra. Kế hoạch được thực hiện tốt sẽ giảm thiểu những rủi ro tương tự nêu trên khi các mảnh ghép con người, phương pháp, nguồn lực được sắp xếp ổn thỏa và cũng giúp nắm bắt tốt tình huống, phản ứng của thị trường. Mặc khác, có thể yên tâm rằng một kế hoạch tốt sẽ đảm bảo chiến dịch thành công như kỳ vọng, vì các giả định rủi ro về khủng hoảng truyền thông khi có sự cố xảy ra đã được cân nhắc kỹ lưỡng.
Cuối cùng, với phần lớn thời gian, nội dung chiến dịch được thực hiện được tập trung trên môi trường số thì Doanh nghiệp vẫn nên xem xét áp dụng các hỗ trợ kiểm soát bằng công nghệ mới trên các nền tảng này. Những công cụ hỗ trợ này được thiết kế để cập nhật về số liệu tương tác, thực hiện báo cáo hiệu quả chiến dịch cũng như đưa ra các cảnh báo sớm về nguy cơ tiềm ẩn. Một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi và đang phổ biến hiện nay đó là công cụ Social Listening.
Social listening hỗ trợ đắc lực trong nâng tầm quản trị Thương hiệu
Social Listening là giải giáp tối ưu hóa hoạt động truyền thông và Nâng tầm quản trị Thương hiệu. Các giá trị có thể mang lại cho Doanh nghiệp đó là theo dõi nhận diện Thương hiệu qua chỉ số về lượng thảo luận, thị phần thảo luận, nội dung và sắc thái thảo luận cũng như người dùng mục tiêu. Không chỉ vậy, công cụ này còn có khả năng phân tích hiệu quả kênh truyền thông, đối thủ hay xu hướng tiêu dùng. Những số liệu này cung cấp một lợi thế về thông tin mà không phải ai cũng sẽ biết được. Hiện nay, công cụ Social Listening đang được Doanh nghiệp Kompa phát triển và cung cấp đến các Doanh nghiệp cần thiết.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….
Hình thức Influencer Marketing đã mang lại cho Doanh nghiệp rất nhiều lợi ích khi có thể tiết kiệm chi phí tiếp thị và đẩy mạnh doanh số. Tuy vậy, những KOLs nếu không được chọn lọc, đầu tư kỹ càng thì những rủi ro khủng hoảng truyền thông hoàn toàn có thể xảy ra vì nhân vật này dù sao vẫn không thuộc hoàn toàn phạm vi kiểm soát của Doanh nghiệp. Các khủng hoảng này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh Thương hiệu từ phía người tiêu dùng và cả uy tín đến những đối tác kinh doanh. Do vậy, các gợi ý biện pháp trên là những cách hữu hiệu để giảm đi tình trạng “tiến thoái lưỡng nan” của Doanh nghiệp khi nhận chỉ trích từ hai luồng dư luận.
>>Tìm hiểu thêm Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông
