Phân tích khách hàng mục tiêu từ lâu cực kỳ quan trọng đối với sự thành công chiến dịch truyền thông mà Doanh nghiệp đề ra. Thông qua công cụ Social listening, việc phân tích khách hàng càng dễ dàng hơn. Sau đây là hướng dẫn phân tích khách hàng mục tiêu bằng Social listening hiệu quả.
Target customer (Khách hàng mục tiêu) là thuật ngữ chỉ nhóm những khách hàng tham gia vào Target market (Thị trường mục tiêu) mà Doanh nghiệp hướng tới. Họ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp. Khách hàng mục tiêu là một định nghĩa lớn hơn và bao hàm cả Potential customer (Khách hàng tiềm năng). Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa đưa ra quyết định mua và dùng. Mọi Doanh nghiệp cần nhận diện, phân tích, đánh giá được khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới trong quá trình phát triển chiến lược truyền thông.
Social listening giúp theo dõi, phân tích hànhh vi khách hàng
Nền tảng xã hội đã phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều phương thức khác nhau để các khách hàng có thể chia sẻ các thông tin, cảm nhận, bình luận tương tác với một sản phẩm dịch vụ. Lượng lớn thông tin này cực kỳ quý báu đối với cách Doanh nghiệp nhằm hiểu được khách hàng. tương tác cảm nhận của người dùng mạng sẽ giúp Doanh nghiệp dễ dàng nhận ra vấn đề và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp. Tuy nhiên, lượng lớn thông tin này lan truyền rất nhanh và rất khó cho đội ngũ nhân viên truyền thông quản lý, dự đoán và theo dõi. Các công cụ Social listening ra đời góp phần hỗ trợ theo dõi hành vi của khách hàng trên mọi nền tảng mạng xã hội cho Doanh nghiệp. Thông qua Social listening, lượng thông tin thu thập được luôn cập nhập liên tục, đầy đủ và chính xác. Chi phí nhân công được tiết kiệm hơn khi mà mọi quy trình đều được vận hành bằng phần mềm, Trí tuệ nhân tạo.
> Tham khảo thêm: Cách sử dụng Social listening dành cho Doanh nghiệp
Các công cụ Social listening có thể tiết kiệm thời gian khi có thể phân tích nhân khẩu học (Demographics) tại một vị trí địa lý hoặc nhiều vị trí cụ thể. Phân tích nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, tài chính cá nhân, hôn nhân, nghề nghiệp và học vấn) sẽ giúp cho Doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng đến Xác định nền tảng đối tượng hoạt động mạnh nhất
Ngày nay, sự ra đời của nền tảng mạng xã hội đã cho phép các khách hàng mục tiêu có nhiều sự lựa chọn, và cũng tạo ra khó khăn cho Doanh nghiệp khi phải mở rộng phạm vi theo dõi. Các công cụ Social listening giúp cho Doanh nghiệp xác định được thói quen hoạt động của người dùng trên từng nền tảng mạng xã hội (Facebook, LinkedIn, Tik Tok, Instagram…). Nhờ đó, Doanh nghiệp thu hẹp được phạm vi theo dõi đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo ra các phương thức truyền tải thông tin thích hợp.
Doanh nghiệp cần theo dõi hành vi khách hàng trên từng nền tảng cụ thể
>Xem thêm: Social listening nghe được gì từ Tik Tok
Theo dõi hành vi của một cá nhân khách hàng cực kỳ quan trọng, theo dõi các group lại càng quan trọng hơn. Trong nhiều trường hợp các nhóm thường sẽ chịu hiện tượng tâm lý đám đông. Đây là một hiện tượng vừa có thể tạo hiệu truyền thông tích cực hoặc tiêu cực. Social listening giúp Doanh nghiệp theo dõi tương tác của một nhóm đối tượng hoặc giữa các nhóm với nhau. Doanh nghiệp nhờ vậy mà có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp nhanh chóng nếu có thông tin tiêu cực về bản thân.
Hiệu ứng tâm lý đám đông cũng đã được nhiều nhà tâm lý học chứng minh rằng “khi có một cá nhân đưa ra một nhận định, đánh giá với những bằng chứng cụ thể và có tính thuyết phục thì tỉ lệ tán thành của đám đông là đại đa số. Đám đông thường sẽ dõi theo hoặc làm theo một người có sức ảnh hưởng lớn, còn được gọi là KOL (Key Opinion Leader). Xác định được KOL có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng mục tiêu sẽ giúp Doanh nghiệp đề ra các chiến lược, dự án hợp tác làm việc. Qua đó Doanh nghiệp có thể tăng cường độ lan tỏa của thông tin dịch vụ, sản phẩm tới khách hàng.
Hợp tác với các Influencer, KOLs s tăng cường độ lan tỏa thông điệp truyền thông
>>Xem thêm: Theo dõi nhận diện thương hiệu và hiệu quả truyền thông
Trên các nền tảng trang mạng xã hội thì việc trò chuyện, trao đổi và chia sẻ thông tin kinh nghiệm đã không còn mấy xa lạ với các chức năng phản hồi lại. Các cuộc trò chuyện của người dùng chứa đựng rất nhiều thông tin quan trọng nhưng cũng rất nhiều thông tin không cần thiết. Lọc ra các thông tin quan trọng là một chức năng vô cùng tiện lợi của Social listening. Social listening sẽ lọc ra các cuộc trò chuyện có chứa những từ khóa cụ thể được cài đặt. Nhờ vậy mà Doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập thông tin trong thời gian ngắn.
>>>Đọc thêm: Các chỉ số Social listening quan trọng
Social listening giúp Doanh nghiệp lắng nghe người dùng qua những cuộc trò chuyện
Khách hàng đôi khi trực tiếp gọi về hoặc nhắn tin trực tiếp đến hệ thống hỗ trợ khách hàng, website, page trên các nền tảng mạng xã hội. Doanh nghiệp sẽ cần phải hệ thống lại những cuộc hội thoại này và tìm ra điểm chung. Thông qua Social listening, việc hệ thống lại các cuộc hội thoại hiện tại và trong quá khứ càng dễ dàng hơn, Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tích cực phản hồi với khách hàng với nội dung nhất quán mà không xảy ra sai sót.
>Đọc thêm: Tối uu hoá các hoạt động truyền thông Doanh nghiệp với 24 công cụ Social listening
Phản hồi khách hàng sẽ cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp và khách hàng
Một sản phẩm dịch vụ khi vừa mới tung ra thị trường đôi lúc sẽ không tránh được nhiều thiếu sót. Xử lý phàn nàn của các khách hàng là một nhiệm vụ nên tiến hành thường xuyên thay vì im lặng và không đưa phương án giải quyết nào. Social listening giúp theo dõi tổng hợp lại các phàn nàn, việc này sẽ giúp các Doanh nghiệp xác định được nguyên nhân vấn đề xuất phát từ đâu, từ đó vạch ra phương hướng giải quyết.
Social listening giúp Doanh nghiệp nahnh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng
Trải nghiệm người dùng tích cực là mục tiêu cuối cùng của mọi sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Tù những thông tin thu thập bằng Social listening, Doanh nghiệp sẽ có lợi thế hơn khi nhanh chóng thay đổi, cải thiện dịch vụ sản phẩm trước khi tung ra thị trường, đính chính những tin đồn không đúng, hoặc tăng cường độ lan tỏa thông tin đến những đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó tạo trải nghiệm người dùng tích cực và thu về lợi nhuận.
>> Tìm hiểu thêm: Top những lợi ích của việc “lắng nghe” khách hàng
Trong một vài năm trở lại đây, nhiều các công cụ Social listening ngày càng tiên tiến và thông minh hơn với sự hỗ trợ từ hệ thống Trí tuệ Nhân tạo. Nhiều chủ doanh nghiệp sẽ không khỏi ngạc nhiên khi mà giờ đây một số đối tác của các Doanh nghiệp Việt Nam đang cung cấp các giải pháp Social listening vận hành bằng Trí tuệ nhân tạo. Đi tiên phong trong loại công nghệ này tại Việt Nam chính là Kompa.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. Công cụ Social listening đến từ Kompa mang đến những dữ liệu đáng giá và đáng tin cậy qua việc phân tích các kênh truyền thông đa dạng, phân tích đối thủ và xu hướng hiện nay. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tối ưu hoá hoạt động phân tích khách hàng mục tiêu.
Kompa là đối tác của nhiều Doanh nghiệp cung cấp giải pháp thu thập phân tích thông tin
>>Xem thêm: Kompa và Giải pháp Social listening giúp ích gì cho Doanh nghiệp?
Hy vong bài viết này đã có thể đem đến những Hướng dẫn phân tích khách hàng mục tiêu bằng việc theo dõi và lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả nhất cho các Doanh nghiệp. Bảy bước ứng dụng Social listening vào phân tích khách hàng nêu trên cũng đã nêu ra một vài ví dụ điển hình và tầm quan trọng của Social listening ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến chạy bằng trí tuệ nhân tạo sẽ tạo ưu thế không ngờ cho các Doanh nghiệp trong việc phân tích khách hàng mục tiêu.
>> Xem thêm: Những cú bắt tay đình đám của các Thương hiệu dưới góc nhìn Social listening
