Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách quản trị khủng hoảng một cách hiệu quả, đồng thời tìm hiểu về các loại khủng hoảng mà Doanh nghiệp có thể mắc phải. Từ đó Doanh nghiệp sẽ có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc quản trị và xử lý khủng hoảng.
Quản trị khủng hoảng – Crisis Management là quá trình lập kế hoạch, triển khai và đánh giá các biện pháp xử lý những tình huống khẩn cấp, những tình trạng bất thường gây ra bởi những sự kiện không mong đợi và có thể gây ảnh hưởng xấu đến Doanh nghiệp.
Việc quản trị khủng hoảng nhằm đảm bảo rằng Doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng, hiệu quả và đầy đủ các khía cạnh liên quan đến tình huống khẩn cấp về nhân sự, tài chính, kỹ thuật và hình ảnh công ty. Đối với Doanh nghiệp, quản trị khủng hoảng là một phần quan trọng của quản trị rủi ro giúp Doanh nghiệp tăng khả năng ứng phó với các sự cố không mong muốn, giảm thiểu thiệt hại cho Doanh nghiệp.
Quản trị khủng hoảng trong Doanh nghiệp
Trong quá trình hoạt động, Doanh nghiệp ắt hẳn sẽ phải gặp những sự cố, tình huống khẩn cấp khác nhau, hãy cùng điểm qua một số khủng hoảng mà Doanh nghiệp thường gặp.
Khủng hoảng về tài chính xảy ra khi Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý tài chính và thanh toán các khoản nợ. Các nguyên nhân gây ra Khủng hoảng tài chính thường là do Lãi suất tăng cao, gia tăng sự bất ổn trên thị trường, thị trường cổ phiếu biến động, thâm hụt ngân sách chính phủ, lĩnh vực ngân hàng phát sinh vấn đề. Điều này có thể dẫn đến tình trạng phá sản hoặc giảm giá trị cổ phiếu của Doanh nghiệp.
Khủng hoảng sản phẩm là những tình huống mà sản phẩm của một Doanh nghiệp gây ra những tác động tiêu cực đến Khách hàng và cộng đồng, do sản phẩm không an toàn, không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng hoặc có vấn đề về tính công bằng, trung thực trong việc quảng bá sản phẩm trên thị trường hoặc vi phạm pháp luật. Gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của Doanh nghiệp, gây mất lòng tin ở Khách hàng, giảm doanh thu và lợi nhuận, dẫn đến các hoạt động kiện tụng và lệnh thu hồi sản phẩm.
Ví dụ như năm 2011, Công ty Taco Bell đã phải đối mặt với án kiện về thành phần trong sản phẩm thịt, sản phẩm này bị cáo buộc chỉ chứa 35% thịt bò, và công ty đã quảng cáo không đúng. Ngay sau đó, Taco Bell đã đăng các bài viết giải thích và video về cách ướp thịt của mình rằng có 88% thị và 12% “nguyên liệu bí mật”. Đây là cách phản hồi hiệu quả, phủ sóng trên nhiều phương tiện truyền thông, chứng minh sự minh bạch của Doanh nghiệp.
Để giải quyết vấn đề này, các Doanh nghiệp cần có những kế hoạch phòng ngừa để ứng phó khẩn cấp. Nên kiểm tra chất lượng sản phẩm, tuân thủ các quy định về an toàn sản phẩm, theo dõi phản hồi của Khách hàng và phản ứng nhanh chóng khi phát hiện các vấn đề về sản phẩm. Bên cạnh đó, Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin về sản phẩm chính xác và minh bạch đồng thời thực hiện các biện pháp giảm thiểu tác động tiêu cực đến với Khách hàng cà cộng đồng. Ngoài ra nên xây dựng chiến lược quản lý rủi ro và phát triển sản phẩm bền vững, đảm bảo sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu chất lượng, an toàn,…
Tuy vụ kiện đã chấm dứt, nhưng Taco bell đã phải tiến hành thu hồi hơn một tấn thịt bò tại 21 tiểu bang ở Hoa Kỳ
Khủng hoảng nhân viên là tình huống mà một hoặc nhiều nhân viên của Doanh nghiệp gây ra những tác động tiêu cực đến Doanh nghiệp, là những hành vi vi phạm quy định nội bộ, làm dụng quyền lực, phân biệt đối xử, gian lận, có hành vi phản đối phá hoại hoạt động của Doanh nghiệp,…. Khủng hoảng nhân viên gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp, gây mất lòng tin Khách hàng và các bên liên quan, giảm doanh thu và hiệu quả làm việc, tăng chi phí phát sinh do các vụ kiện, ảnh hưởng đến hình ảnh của Doanh nghiệp.
Khi đó, Doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định và kiểm soát tình hình, liên hệ với các chuyên gia ngoài để hỗ trợ giải quyết vấn đề và xác định các biện pháp giải quyết tốt nhất. Đồng thời, Doanh nghiệp nhanh chóng thực hiện các biện pháp kịp thời để xử lý các hành vi vi phạm và ngăn chặn các hành vi tương tự xảy ra trong tương lai. Nên có những chính sách, quy định, và quy trình quản lý nhân sự cụ thể đảm bảo tính minh bạch, tôn trọng quyền lợi của nhân viên và chính sách phát triển nghề nghiệp, giải quyết các tranh chấp nhân sự một cách kịp thời và công bằng.
>>> Xem thêm: Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông là tình huống xảy ra khi một Doanh nghiệp bị tấn công hoặc đe dọa về danh tiếng hoặc Thương hiệu thông qua các kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội. Những thông tin tiêu cực và sai lệch về Doanh nghiệp bị lan truyền không kiểm soát gây thiệt hại lớn đến uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp.
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra vì nhiều nguyên nhân khác nhau như thông tin sai lệch, tin đồn hoặc phản hồi công khai từ Khách hàng, vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp. Vấn đề này nhà Quản trị cũng cần lưu ý là kịp thời giải quyết tránh gây ra thiệt hại quá nhiều cho Doanh nghiệp.
Ví dụ như năm 1982, Tylenol đã nhận được thông báo có 7 người dân tại Chicago bị tử vong sau khi sử dụng viên nan giảm đau của Tylenol mà không kê đơn. Thương hiệu mẹ Johnson & Johnson đã thảo luận đưa ra hai hướng giải quyết, một là thu hồi sản phẩm trên thị trường và danh tiếng có thể bị tổn hại, hai là tuyên bố sản phẩm bị giả mạo để bảo vệ danh tiếng của họ. Cuối cùng, Doanh nghiệp đã quyết định bảo vệ Khách hàng của mình, họ tiến hành thu hồi ngay lập tức các sản phẩm có lợi nhuận cao nhất với hơn 31 triệu sản phẩm với giá trị 100 triệu đô.
Bên cạnh đó Doanh nghiệp đưa ra cảnh báo quốc gia về cách tiêu thụ viên nang Tylenol, giới thiệu các sản phẩm sử dụng bao bì chống hàng nhái, làm hơn 2250 bài thuyết trình về sự an toàn của sản phẩm nhằm làm Khách hàng cái nhìn tích cực hơn đối với sản phẩm. Việc làm của Tylenol tuy sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh Thương hiệu của họ, khiến Doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, tuy nhiên, hành động của họ là đang bảo vệ người tiêu dùng điều sẽ đảm bảo sự an toàn về lâu dài của họ.
Bài báo về khủng hoảng của Tylenol
Khủng hoảng môi trường xảy ra khi môi trường bị suy thoái và có ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe con người, đời sống động thực vật cũng như hoạt động sản xuất và kinh doanh của Doanh nghiệp. Các nguyên nhân có thể gây nên khủng hoảng môi trường như hoạt động sản xuất của con người, sử dụng hóa chất độc hại, khai thác tài nguyên thiên nhiên quá mức,…
Để quản trị khủng hoảng môi trường một cách hiệu quả, các Doanh nghiệp cần đưa ra kế hoạch ứng phó và phòng ngừa khủng hoảng môi trường, Nên thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và sản xuất bền vững, và giám sát chặt chẽ các hoạt động của mình nhằm đảm bảo chúng không gây ra tác động xấu đến môi trường. Giảm thiểu khí thải, tăng cường kiểm soát chất thải, đầu tư phát triển công nghệ xanh, theo dõi các chỉ tiêu môi trường, thúc đẩy sự tham gia của các bên liên quan trong quá trình quản lý và giải quyết khủng hoảng môi trường.
Khủng hoảng là những sự cố xảy ra ngoài kiểm soát của Doanh nghiệp, tùy thuộc vào từng loại khủng hoảng mà có thể gây ra những thiệt hại khác nhau về tài chính, hình ảnh, an ninh,… Vì vậy, các Doanh nghiệp cần biết cách quản trị khủng hoảng để có thể nhanh chóng giải quyết các tình huống khẩn cấp mà không gây nhiều tổn hại đến Doanh nghiệp.
Bất kì một Doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp khủng hoảng trong thời gian hoạt động, vậy nên, các Doanh nghiệp cần xác định được trước những tình huống có thể xảy ra ảnh hưởng xấu đến mình. Việc này đòi hỏi các Doanh nghiệp phải có một hệ thống quan sát và phân tích tình hình thị trường, đánh giá năng lực và tài nguyên của họ để có thể nhận biết các tình huống khủng hoảng có thế xảy ra.
Sau khi nhận định được chính xác tình huống khủng hoảng, Doanh nghiệp cần nhanh chóng phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến khủng hoảng, để đưa ra các quyết định khẩn cấp và kế hoạch hành động. Các yếu tố này sẽ bao gồm quy mô của khủng hoảng, mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp và đối tượng bị ảnh hưởng.
Đánh giá mức độ nguy hiểm là bước rất quan trọng trong quá trình quản trị khủng hoảng. Các Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ nguy hiểm của khủng hoảng và tìm cách giảm tối thiểu những tác động tiêu cực của nó. Điều này đòi hỏi Doanh nghiệp phải có chiến lược quản lý khủng hoảng hiệu quả. Nhanh chóng đưa ra những giải pháp khẩn cấp bao gồm kế hoạch ứng phó và đối phó với tình huống khẩn cấp. Thời gian là yếu tố rất quan trọng, nhà Quản trị cần nhanh chóng đưa ra giải pháp để triển khai và giải quyết khủng hoảng trong thời gian ngắn nhất.
Đồng thời, Doanh nghiệp cần thảo luận cùng các bên liên quan và đưa ra lời giải thích rõ ràng về tình hình khủng hoảng và cung cấp thông tin, biện pháp đang thực hiện để các bên liên quan yên tâm.
Sau khi kế hoạch được triển khai, Doanh nghiệp cần đánh giá lại từng chiến lược và cải thiện các kế hoạch để chuẩn bị cho các tình huống khủng hoảng tiếp theo. Theo đó, Doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng ứng phó nhanh với các khủng hoảng trong tương lai.
>>> Xem thêm: 3 giai đoạn của khủng hoảng truyền thông
Doanh nghiệp nên lên kế hoạch để kịp thời ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Để giải quyết những khủng hoảng này, Doanh nghiệp cần có một đội ngũ quản trị khủng hoảng chuyên nghiệp, có thể thu thập thông tin thị trường, phản hồi của người tiêu dùng, thông tin trên mạng xã hội để có thể nhận biết và đối phó với tình huống khủng hoảng.
Kompa – Công ty chuyên về thu thập dữ liệu trên nền tảng dữ liệu lớn thông qua công nghệ máy học (Machine Learning), ứng dụng công nghệ dữ liệu trong vận hành và phát triển Doanh nghiệp, Kompa tin rằng có thể giúp Doanh nghiệp tìm kiếm và thu thập những thông tin bất lợi với Doanh nghiệp, cập nhật liên tục thông tin cho Doanh nghiệp có thể nắm bắt kịp thời những rủi ro cần xử lý, đưa ra giải pháp tối ưu và hiệu quả nhất giúp Doanh nghiệp tránh khỏi những thiệt hại về Danh tiếng, Thương hiệu và uy tín, đảm bảo sự phát triển bền vững của Doanh nghiệp.
>>> Tìm hiểu thêm: Ứng dụng Social Listening trong việc xử lý khủng hoảng
