Khủng hoảng truyền thông luôn tồn tại rủi ro tiềm ẩn trong mỗi Doanh nghiệp, có thể ví rằng đây là “đám cháy” sẽ hủy hoại Thương hiệu của bạn bất kỳ lúc nào mà bạn không thể biết trước được. Bản lĩnh Doanh nghiệp sẽ được thể hiện qua khả năng dập tắt “đám cháy” nhằm bảo vệ và lấy lại được danh tiếng của mình hay đánh mất tất cả khi lúng túng để “đám cháy” ngày càng to hơn.
Để có thể giải quyết vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách ổn thỏa thì cần rất nhiều yếu tố kết hợp với nhau và phải có sự đề phòng, chuẩn bị từ trước để có thể ngăn chặn kịp thời và ngăn chặn khả năng xảy ra. Do vậy, bài viết dưới đây sẽ cho các nhà Doanh nghiệp và nhân sự có cái nhìn rõ hơn về vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào là tốt nhất!
Khủng hoảng truyền thông được xem là cụm từ khá phổ biến trong lĩnh vực marketing, số lượng tìm kiếm cụm từ này cũng khá cao nhưng theo thống kê vẫn chưa có một định nghĩa nào chính xác có thể giải thích xác đáng về thuật ngữ này. Tuy vậy, Doanh nghiệp cũng có thể hiểu đơn giản khủng hoảng truyền thông là một hoặc nhiều sự cố, vấn đề hay sự kiện tiêu cực phát sinh ngoài mong muốn, ngoài tầm kiểm soát của đơn vị truyền thông, tiếp thị trong Doanh nghiệp của bạn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, sản phẩm và lợi nhuận của công ty.
Khủng hoảng truyền thông có thể vượt qua tầm kiểm soát trong nội bộ doanh nghiệp
Những vấn đề về khủng hoảng truyền thông này được ví như những “mũi tên“ có thể xuyên phá các lớp bảo vệ Doanh nghiệp khỏi những sự cạnh tranh và tấn công của đối thủ trên thị trường, làm ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế của một doanh nghiệp, đơn vị hoặc tổ chức. Khủng hoảng truyền thông là một trở ngại rất lớn và là nỗi sợ rất của mọi doanh nghiệp. Chỉ cần một “mũi tên” chạm vào những điểm yếu trong hoạt động truyền thông của bạn và các phương pháp xử lý không khéo léo sẽ dẫn đến sự sụp đổ hình ảnh thương hiệu.
Chúng ta sẽ không thể biết được nguyên nhân chính xác dẫn đến các cuộc khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ đâu vì sẽ có rất nhiều yếu tố khác nhau tồn tại trong một Doanh nghiệp, và đương nhiên vấn đề có thể phát sinh từ ngoại cảnh hoặc nội bộ Doanh nghiệp. Nhưng tất cả chúng đều có duy nhất một điểm chung, đó chính là gây thiệt hại nặng nề cho rất nhiều người hoặc một cá nhân nào đó.
Dưới đây sẽ là các bước để có thể xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất nhưng quyền quyết định vẫn sẽ nằm ở Doanh nghiệp của bạn. Hãy cân nhắc và đưa ra quyết định trước khi hành động tại thời điểm nhạy cảm này nhé!
Mỗi Doanh nghiệp luôn cần xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp để thực hiện các kế hoạch về xử lý khủng hoảng truyền thông. Các nhân sự trong nhóm sẽ được phân công và vai trò cụ thể cho từng mảng. Việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí thì một cá nhân sẽ không thể đảm đương nổi khối lượng nhiệm vụ mà cần phải tập hợp một đội ngũ để thực hiện.
Người phát ngôn được xem là người đóng một vai trò cực kỳ lớn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Vì đây sẽ là người chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp trước công chúng. Người đại diện phát ngôn cần là một người dũng cảm, tự tin và tinh thần truyền lửa trong lời nói thuyết phục của mình đến công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông.
Bên cạnh đó, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát lời nói và điều phối luồng thông tin ấy một cách tích cực nhất. Người phát ngôn cần đảm bảo sự xác thực về truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác, tránh những lời nói gây hoang mang trong thời điểm nhạy cảm này.
Các bước xử lý truyền thông tốt nhất
Doanh nghiệp của bạn sẽ không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông khi nào sẽ ập đến thương hiệu của mình và nó sẽ bắt nguồn ra sao. Chính vì vậy bạn cần dựa trên những khủng hoảng đã diễn ra và xây dựng một kịch bản phòng hờ cho Doanh nghiệp của mình để khi chuyện xấu xảy ra có thể đối phó một cách tốt nhất và chân thật nhất.
Khi khủng hoảng diễn ra việc bạn cần quan tâm và thực hiện là điều chỉnh và chỉnh sửa các loại chiến lược khủng hoảng khác nhau để phù hợp với hoàn cảnh của Doanh nghiệp nhất. Để xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp, bạn cần xác định một số vấn đề sau:
Trong một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra việc bạn cần làm là trả lời tốt và khéo léo những câu hỏi được đặt ra bởi công chúng hoặc giới truyền thông. Chính vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những câu hỏi thường gặp và cố gắng đưa ra các câu giải thích chặt chẽ, xúc tích và tích cực nhất.
Mạng xã hội chính là công cụ đầy hữu ích cho phép Doanh nghiệp của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng và công chúng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Chính vì thế, trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông trong Doanh nghiệp, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để tạo nên một diện mạo mới trong mắt khách hàng để họ có cái nhìn thiện cảm hơn về Doanh nghiệp của bạn.
Nhưng bạn cần nhớ rằng mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Tuy nó sẽ mang lại thiện cảm, sự nhận diện cho Doanh nghiệp của bạn, song nó cũng có thể cướp đi tất cả những thành quả đã xây dựng trong quá khứ. Do vậy, hãy thận trọng hơn trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh phát sinh những hiểu lầm mới.
Ngày nay các Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Social listening vào để hỗ trợ giải quyết khủng hoảng cũng rất hữu dụng vì công cụ này sẽ giúp bạn theo dõi và làm gián điệp cho bạn trên mạng xã hội. Lắng nghe khách hàng, công chúng hoặc thậm chí đối thủ trong ngành đang bàn tán gì về thương hiệu của bạn. Từ đó bạn có thể tạo lại cho thương hiệu mình một “áo giáp” giúp chống đỡ dư luận và đối phó với tình thế sớm hơn.
Nếu Doanh nghiệp của bạn đang băn khoăn hoặc chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực Social listening thì việc tìm đến dịch vụ hỗ trợ công cụ Social listening như Kompa là sự lựa chọn an toàn nhất.
Dịch vụ Social listening cho Doanh nghiệp
Dịch vụ tại Kompa sẽ giúp mang lại giá trị cho Doanh nghiệp qua các bước như :
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa với hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. tự tin mang lại các giải pháp đến cho doanh nghiệp dựa trên sự minh bạch và trung thực, hướng đến sự phát triển bền vững, sẵn sàng chia sẻ, khát vọng vươn đến đạt được thành tựu cho khách hàng và cộng đồng.
Xem thêm >>> Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Thông qua bài viết trên hy vọng các Doanh nghiệp cũng phần nào nắm rõ được về thông tin các bước trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Bên cạnh đó, hiểu rõ về công cụ Social Listening cũng là một trong những bước giúp các Doanh nghiệp nghiên cứu về thị trường một cách bền vững. Mặc khác những tác vụ mà Kompa mang lại không những cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường mà còn tích hợp nhiều giải pháp quản trị khác, mang lại giá trị tối ưu cho Doanh nghiệp.
