Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Đó có thể là một sản phẩm bị lỗi, một chiến dịch tệ hại hoặc một lời nói lỡ lời của cấp trên. Khi điều đó xảy ra, Doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng về rất nhiều mặt. Vì vậy, nhà quản trị cần có một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.
Mặc dù mọi nhân viên đều quan trọng, nhưng không phải tất cả họ đều là một phần trong nhóm quản lý khủng hoảng của bạn. Để tập hợp được một nhóm những người phản hồi có trách nhiệm,chuyên môn và mỗi người có vai trò riêng. Bạn cần có sự kết hợp tốt giữa nhân sự điều hành (để thực thi các quyết định), ban quản lý (để điều phối) và người sáng tạo (để tạo ra thông điệp phù hợp).
Một đội nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông là cần thiết
Khi bạn xây dựng nhóm của mình, hãy trả lời các câu hỏi sau:
Hãy giải quyết những vai trò này trong khi bạn có thời gian để lập kế hoạch. Tiếp theo, đã đến lúc nghĩ về những loại khủng hoảng mà bạn có thể gặp phải.
Bạn cần quyết định các loại sự kiện sẽ thúc đẩy kế hoạch mới của bạn thành hành động. Không phải mọi mẩu tin xấu hoặc tiêu đề tiêu cực đều buộc bạn phải bắt đầu xử lý khủng hoảng.
Đối với điều này, bạn sẽ cần một định nghĩa làm việc về một cuộc khủng hoảng. Theo Jay Baer, một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có ba đặc điểm:
Với nhóm mới của bạn, hãy đặt tiêu chuẩn và tìm các ví dụ thực tế về những gì được coi là khủng hoảng. Một lợi ích bổ sung của việc này là bạn sẽ xác định được những điểm yếu tiềm ẩn mà bạn có thể không nghĩ đến.
Vì mỗi công ty đều khác nhau nên vấn đề là tạo ra một định nghĩa phù hợp với bạn. Khi bạn đã hoàn thành việc đó, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về các bước chính cần thực hiện trong một cuộc khủng hoảng.
Cách bạn phản ứng công khai trong một cuộc khủng hoảng có khả năng xác định thành công của bạn. Bạn có thể có một kế hoạch tuyệt vời và một đội thông minh, nhưng nếu thông điệp sai thì bạn không có cơ hội.
Bạn chưa thể lập kế hoạch ứng phó cụ thể vì bạn không biết khủng hoảng là gì. Thay vào đó, hãy thiết lập các giá trị cốt lõi của bạn với tư cách là một công ty và đề xuất giá trị chính của bạn cho khách hàng. Bất kể phản ứng của bạn trong thời điểm khó khăn là gì, những điều trên nên được chú ý trước.
Và tại sao các giá trị cốt lõi lại quan trọng? Cho dù bạn tập trung cho việc xử lý khủng hoảng, bạn không thể giám sát mọi thứ mà mọi người phát ngôn hoặc người quản lý phương tiện truyền thông xã hội nói và đăng tải. Những gì bạn có thể đảm bảo là những giá trị được truyền đạt đúng với những thiết lập được đề ra. Nếu bạn nhắc nhở khách hàng lý do họ đến với bạn ngay từ đầu, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn rất nhiều để giữ chân họ.
Khi bạn đã hiểu rõ về thông điệp cơ bản, bạn cần quyết định cách truyền tải thông điệp đó. Điều đó có nghĩa là tạo ra các hướng dẫn để bất kỳ ai viết bài đăng trên mạng xã hội đều biết họ được mong đợi điều gì.
Các nguyên tắc giao tiếp rất quan trọng
Để sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng, hãy làm như sau:
Hãy sở hữu một công cụ giám sát sẽ giúp bạn tìm ra những gì đang được nói về bạn và ở đâu. Nếu bạn đang cố gắng xem mọi thứ đang diễn ra trên mạng xã hội mà không có công cụ Social Listening thì bạn đang một trở ngại rất lớn vì mất sự chủ động.
Bạn sẽ cần thứ gì đó cung cấp cho bạn thông tin cập nhật theo thời gian thực và cho phép bạn phân tích lượng lớn dữ liệu để đưa ra kết luận.
Tập hợp một danh sách kiểm tra sẽ giúp bạn kiểm soát tình hình. Đó là hướng dẫn từng bước để sử dụng khi gặp khó khăn. Để được hướng dẫn đầy đủ, bạn cần có checklist công việc cụ thể và xây dựng quy trình.
Với sự hoảng loạn điên cuồng bùng phát xung quanh bạn, thật dễ dàng để quên rằng bạn đã có một hàng đợi những bài viết cần đăng tải. Tạm ngưng những bài đăng mới nhằm tránh phát sinh thêm sự việc cũng như đảm bảo đảm rằng các thông tin không bị xáo trộn với tin tức khủng hoảng.
Sự thật sẽ giúp bạn có thêm thời gian xử lý
Bạn sẽ không thể che giấu lâu – đặc biệt là trên mạng xã hội. Cách tốt nhất của bạn là làm rõ rằng bạn biết có vấn đề và bạn đang nỗ lực khắc phục vấn đề đó. Bạn vẫn sẽ nhận được một số phản hồi tức giận, nhưng với sự thừa nhận sẽ giúp làm dịu những nỗi lo và nghi ngờ từ mọi người.
Bạn đã không tập hợp một đội lại với nhau mà không làm gì với đội nhóm đó. Liên lạc với họ một cách nhanh chóng và gửi cho họ để làm việc. Nếu bạn phản ứng đủ nhanh, bạn có thể giảm bớt tác hại về tổng thể.
Bạn sẽ gửi nhiều phản hồi nhỏ, được cá nhân hóa trên mạng xã hội. Nhưng bạn cũng cần một nơi để các phóng viên và người viết blog có thể tìm thấy khía cạnh khác của bạn trong câu chuyện.
Đây là lúc công cụ giám sát của bạn lại có ích. Bạn nên có dữ liệu cho thấy một tuần làm việc bình thường trông như thế nào, để so sánh với “tuần khủng hoảng” của bạn. Bạn sẽ nhanh chóng biết mọi thứ trở nên tồi tệ như thế nào.
Nhìn lại xem khủng hoảng đã ảnh hưởng như thế nào đến thương hiệu
Từ góc độ truyền thông xã hội, hãy tập trung vào các yếu tố như lương người bỏ theo dõi, khiếu nại cụ thể và mức độ tâm lý tiêu cực xung quanh thương hiệu của bạn. Bạn cũng sẽ có thể thấy phản hồi của mình hiệu quả nhất ở đâu.
Một khi có vẻ như bạn đã thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng, điều quan trọng là phải xem xét phản hồi của bạn. Hy vọng rằng bạn đã có sẵn một kế hoạch tuyệt vời và mọi người đều biết chính xác những gì được yêu cầu ở họ.
Là một phần trong kế hoạch của bạn, hãy dành thời gian để tập hợp lại sau sự kiện và thảo luận xem nó đã diễn ra như thế nào. Các câu hỏi chính cần giải quyết bao gồm:
Thật không may, những tin tức và lời phàn nàn tiêu cực có thể kéo dài hơn một hoặc hai tuần. Bạn cần quyết định phản hồi của mình sẽ như thế nào trong tương lai.
Biến khủng hoảng thành bàn đạp phát triển
Việc cư xử như mọi việc đã được giải quyết không phải là cách tốt nhất. Thay vào đó, bạn nên chủ động đưa ra các cập nhật và giải pháp để giúp khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn.
Đây có thể là cơ hội đầu tiên để bạn kiểm tra kế hoạch quản lý khủng hoảng, vì vậy bạn cần tìm hiểu xem kế hoạch đó có hiệu quả hay không.
Hy vọng rằng bạn sẽ không phải xử lý một khủng hoảng nào khác trong một thời gian, vì vậy đây là lúc để thay đổi.
Hãy nhìn qua từng phần trong kế hoạch của bạn và thực hiện bất kỳ thay đổi nào cần thiết. Thực hiện các sửa chữa cần thiết để đảm bảo kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn hoạt động tốt như mong muốn.
Trong tương lai, sau khi đã có những đánh giá và nhìn lại từ xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cũng nên xem xét về sử dụng dịch vụ từ đơn vị ngoài để tối ưu và chuyên môn hơn. Ở đây, một giải pháp được đem lại với các Doanh nghiệp là công cụ Social Listening từ Kompa
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa cung cấp dịch vụ Social Listening
Công cụ Social Listening với mục tiêu đem lại sự tối ưu hoá hoạt động truyền thông và nâng tầm quản trị Thương hiệu. Với hệ thống lắng nghe và theo dõi thông tin mạng xã hội kết hợp Trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và con người, Kompa sẽ thu thập đầy đủ thông tin, phân tích chi tiết dữ liệu giúp Doanh nghiệp theo dõi sức khoẻ Thương hiệu, tìm kiếm những “sự thật ngầm hiểu” (Insight) của Khách hàng, quan sát đối thủ và thị trường 24/7.
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm Doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…. là giải pháp hữu ích cho Doanh nghiệp trong xử lý khủng hoảng truyền thông với nền tảng kinh nghiệm dày dặn
Bài viết trên đã tổng hợp những bước để tạo nên một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp. Hy vọng bài viết đã giúp nhà quản trị Doanh nghiệp trở nên tốt hơn trong dự đoán, xử lý khủng hoảng.
