Danh tiếng là vũ khí giúp Doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh và mở rộng tầm ảnh hưởng trên thị trường. Việc xây dựng hình ảnh Thương hiệu và bảo vệ Danh tiếng trên mạng xã hội là nhiệm vụ “tối quan trọng” ở tất cả Doanh nghiệp thuộc bất kỳ ngành hàng nào. Thời gian xây dựng Danh tiếng có thể mất nhiều năm, nhưng chỉ một sự việc nhạy cảm cũng có thể trở thành nguy cơ đối với Danh tiếng của Thương hiệu.
Hiểu được khó khăn đó của các Doanh nghiệp, Kompa mang đến giải pháp Social Reputation Management cho các Doanh nghiệp ở mọi quy mô nhỏ, vừa và cả các tập đoàn lớn. Không chỉ là giải pháp về công nghệ, đây còn là quá trình Kompa đồng hành cùng Doanh nghiệp trong việc quản trị khủng hoảng truyền thông.
Cùng Kompa tìm hiểu chi tiết và quy trình thực hiện giải pháp Social Reputation Management:
Theo dõi, khoanh vùng sự việc tiêu cực
Để Danh tiếng có được sự bảo vệ trọn vẹn, Kompa hiểu rằng cần có những bước đầu tiên để thấu hiểu sâu sắc về Doanh nghiệp, Thương hiệu và Danh tiếng hiện có. Từ đó, Kompa nắm bắt được những khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp có khả năng tạo ra thảo luận và xuất hiện thông tin tiêu cực.
Từ những thông tin này, Kompa phân loại và thống nhất cùng Doanh nghiệp các cấp độ thông tin tiêu cực. Khi đã có hệ thống phân loại này, việc tiếp nhận và xử lý thông tin tiêu cực sẽ chính xác, kịp thời hơn. Doanh nghiệp đều có sự chủ động khi xuất hiện luồng thông tin tiêu cực có nguy cơ làm ảnh hưởng đến hình ảnh Thương hiệu.
Không dừng lại ở việc nhận diện sự việc, Kompa giúp Doanh nghiệp truy xuất nguồn gốc phát sinh những thông tin bất lợi này để giải quyết triệt để và tận gốc. Việc làm này cũng tránh để một sự việc hay một nguồn thông tin tiêu cực có thể gây bất lợi cho Doanh nghiệp nhiều lần.
Giải pháp Social Reputation Management liên tục thu thập và theo dõi các thảo luận liên quan đến Thương hiệu. Hệ thống sẽ phát đi cảnh báo đến Doanh nghiệp khi có thông tin tiêu cực xuất hiện thông qua SMS/Email với thời gian trung bình 15-30 phút.
>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng xảy ra
Đề xuất phương án đối phó linh hoạt
Xử lý khủng hoảng không chỉ là việc đưa ra những thông tin phản hồi hay đính chính, mà là tiến hành một cuộc đối thoại giữa Doanh nghiệp và Khách hàng để giải quyết khúc mắc, tìm được tiếng nói chung và lấy lại lòng tin đã bị sụt giảm. Vì vậy, sau khi phát hiện thông tin tiêu cực gây khủng hoảng, phương án xử lí chính là vấn đề then chốt quyết định Doanh nghiệp có bảo vệ thành công Danh tiếng của Thương hiệu hay không.
Phương án xử lý khủng hoảng nên được thiết lập dựa trên mức độ nghiêm trọng, đặc thù ngành hàng, xu hướng hành vi của Khách hàng, Danh tiếng hiện có của Thương hiệu… Đội ngũ chuyên gia của Kompa với kinh nghiệm lâu năm sẽ tiến hành tư vấn phương án giải quyết riêng biệt và phù hợp để Doanh nghiệp bảo vệ được Danh tiếng, hạn chế tác động bất lợi tới hoạt động kinh doanh và sức ảnh hưởng của Thương hiệu.
Khi khủng hoảng xảy ra, các thảo luận về Thương hiệu hầu hết do sắc thái tiêu cực chiếm phần ưu thế. Điều cần làm lúc này là đẩy mạnh những thông tin tích cực về Thương hiệu nhằm trung hoà, chuyển hoá các thảo luận tiêu cực, nhân rộng các thảo luận tích cực.
Kompa sử dụng mạng lưới liên kết rộng rãi với báo chí, KOLs/KOCs, diễn đàn để giúp Doanh nghiệp lan tỏa những thông tin tích cực này. Việc tận dụng mạng lưới liên kết này tạo ra độ phủ đủ mạnh giúp các thông tin chính thống, chính xác và tích cực tiếp cận được tới Khách hàng của Doanh nghiệp, hình thành đối trọng để ngăn sự việc diễn tiến theo chiều hướng xấu đi.
Hệ thống của Kompa liên tục đo lường, đánh giá sự thay đổi trong sắc thái thảo luận, giúp phương án xử lý khủng hoảng đạt được mục tiêu cuối cùng và bảo vệ cho Danh tiếng của Thương hiệu.
>Xem thêm: 10 phương thức xử lý khủng hoảng cho các Doanh nghiệp
Tư vấn phương án hồi phục sức khỏe Thương hiệu
Sau khi trung hoà được các luồng thảo luận, sự việc vẫn cần được quan sát và theo dõi để nắm bắt được sự thay đổi trong số lượng, chủ đề và sắc thái thảo luận của Khách hàng về sự việc vừa diễn ra. Nhờ đó, Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát những diễn biến tiếp theo.
Khi một cuộc khủng hoảng truyền thông lắng xuống cũng là lúc Doanh nghiệp cần khôi phục hình ảnh và tăng cường lại lòng tin của Khách hàng vào Thương hiệu. Tuy nhiên, đây cũng là lúc Khách hàng nhạy cảm và phản ứng nhanh hơn với những thông tin về Thương hiệu. Việc lấy lại lòng tin cần dựa trên thông tin về suy nghĩ và hành vi của Khách hàng đối với Thương hiệu sau cuộc khủng hoảng vừa xảy ra.
Dựa trên những sự thật ngầm hiểu rút ra được từ những dữ liệu thu thập được, Kompa đóng vai trò tư vấn, đưa ra những phương án giúp Doanh nghiệp lấy lại Danh tiếng một cách hiệu quả và bền vững. Sau khủng hoảng, Danh tiếng của Doanh nghiệp không những có thể được phục hồi mà còn có khả năng nâng cao, lấy lại được sự tín nhiệm từ Khách hàng.
Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác.
Kompa hơn 20 năm liền đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp nhỏ vừa và lớn tại Việt Nam như : Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air….
>>Xem thêm: Sử dụng social listening để xây dựng chiến lược phát triển Thương hiệu
