Thương hiệu nào cũng có thể vướng phải khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, một vấn đề lớn ảnh hưởng đến một nhóm lớn khách hàng và cần phải có phản ứng đặc biệt để ngăn phản ứng leo thang của làn sóng phẫn nộ, dẫn đến tẩy chay nhãn hàng, gây thiệt hại đến uy tín và doanh thu của Doanh nghiệp. Dưới đây là những kinh nghiệm được Kompa đúc kết được từ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông cùng khách hàng, giúp Doanh nghiệp vừa ngăn chặn khủng hoảng mạng xã hội vừa hạn chế tác động nếu xảy ra. 
Bất kể thuộc ngành nào, Thương hiệu đều có nguy cơ phải đối mặt với cuộc khủng hoảng mạng xã hội vào bất kể thời điểm nào. Các cuộc khủng hoảng thường nhen nhóm dưới dạng các phản hồi không hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ hiện tạo, hoặc vốn đã ngừng hoạt động, hoặc một tin tức giả có nội dung tiêu cực liên quan đến Thương hiệu, làm lệch hướng nhận diện Thương hiệu của bạn, gây phẫn nộ trong cộng đồng.
Một kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông vững chắc có thể ngăn ngừa và hạn chế tác động của những diễn biến này. Dưới đây, Kompa mô tả các bước mà Doanh nghiệp có thể thực hiện trong một số tình huống cụ thể để hạn chế khả năng bùng nổ khủng hoảng diện rộng từ một sự cố nhỏ.
> Xem thêm: Quản trị khủng hoảng giúp Doanh nghiệp giải quyết những vấn đề gì?
Điển hình như việc chủ động thiết lập các hướng dẫn truyền thông trên mạng xã hội trong nội bộ Doanh nghiệp có thể giúp hạn chế khả năng xảy ra sự cố ngay từ đầu.
Cùng Kompa xem xét 3 giai đoạn quan trọng trong việc hạn chế khủng hoảng truyền thông sau đây.
Doanh nghiệp cần cẩn trọng trước những tình huống khủng hoảng bất ngờ
Nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội gây tổn hại thương hiệu nhất đến từ việc nhân viên đăng tải bài đăng có hình ảnh Thương hiệu hoặc đề cập đến Thương hiệu không chính thức và tự phát, nội dung chưa qua kiểm duyệt. Để ngăn chặn những rủi ro khủng hoảng đến từ các hành động này, Doanh nghiệp cần biên soạn bộ hướng dẫn về truyền thông Thương hiệu, về cách Thương hiệu nên xuất hiện hoặc không nên như thế nào trên mạng xã hội cho toàn bộ nhân viên.
Ngoài ra, trong bộ tài liệu hướng dẫn cho nhân viên, hãy mô tả chi tiết cách nhân viên của bạn nên xử lý các thắc mắc của khách hàng qua mạng xã hội và các cách để giải quyết các thông tin sai lệch, rò rỉ hoặc thông tin bí mật của Thương hiệu như thế nào cũng giúp ngăn ngừa khủng hoảng đáng kể.
Doanh nghiệp cần thiết lập bộ quy tắc truyền thông nhất quán cho đội ngũ nhân viên của mình
Các tài khoản mạng xã hội Doanh nghiệp có thể bị giả mạo hoặc bị hacker tấn công từ nhiều nguyên do, nhưng đều có thể để lại hậu quả năng nề. Mật khẩu yếu và bảo mật tài khoản hạn chế là những rủi ro chủ yếu, hoặc một cựu nhân viên bất mãn về Doanh nghiệp cũng có khả năng gây ra khủng hoảng an ninh mạng.
Giới hạn và theo dõi quyền truy cập các tài khoản mạng xã hội, thường xuyên rà soát tên tài khoản Thương hiệu để phát hiện các tài khoản giả mạo là cách Doanh nghiệp có thể chủ động bảo vệ uy tín cũng như ngăn ngừa các sự cố xảy ra.
Ngoài ra, hãy làm rõ rằng nhân viên không được phép tạo tài khoản thay thế trái phép, cho dù đó là tài khoản cho sự kiện của Doanh nghiệp hay một nhóm nội bộ. Ví dụ: một nhân viên tạo tài khoản nhóm bán hàng để đăng ảnh sự kiện teambuilding nhưng sau đó lại quên mất tài khoản. Nếu khách hàng tình cờ xem được tài khoản này, nó có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và các vấn đề về hình ảnh thương hiệu. Bên cạnh đó, để tăng độ uy tín, tránh tình trạng giả mạo, các trang mạng xã hội của Doanh nghiệp nên có xác minh sở hữu từ các nền tảng, ví dụ như tick xanh của facebook.
>Xem thêm: Chiến lược quản trị khủng hoảng dành cho Doanh nghiệp
Hoạt động theo dõi truyền thông mạng xã hội giúp xem xét các chỉ số và đề cập tương tác, đánh giá tỷ lệ cảm xúc tích cực / tiêu cực đối với Doanh nghiệp hoặc một trong các hoạt động của Doanh nghiệp bằng cách sử dụng các chỉ số phổ biến như:
Doanh nghiệp có thể sử dụng Social Listening để theo dõi các thảo luận mãng xã hội đề cập Thương hiệu, phản hồi nhanh các vấn đề trước khi chúng phát triển thành khủng hoảng truyền thông, phát hiện các nguồn thông tin giả, trang mạo danh gây ảnh hưởng uy tín Thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể áp dụng Social listening để thu thập dữ liệu
>>>Đọc thêm: Các phương pháp quản trị truyền thông hiệu quả Doanh nghiệp nên biết
Ngay cả những Doanh nghiệp lớn nhất, có sự chuẩn bị tốt nhất cũng vẫn phải chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng truyền thông. Vậy nên các bước tiếp theo sẽ giúp giảm thiểu và xoa dịu tình trạng khủng hoảng.
Điều khách hàng quan tâm nhất lúc này là tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp. Họ muốn biết rằng các Doanh nghiệp ghi nhận và đảm bảo phản hồi các bức xúc của họ (ví dụ: ứng dụng ngừng hoạt động). Ngay cả khi Doanh nghiệp chưa thể đư a ra phản hồi giải quyết tức thời, nhưng sự hiện diện của Doanh nghiệp giúp giảm nhẹ căng thẳng đang leo thang.
Dối với các Thương hiệu sử dụng công cụ đăng bài tự động, cần tắt tính năng này khi khủng hoảng truyền thông đang diễn ra, nhằm để ưu tiên các nội dung xử lý truyền thông ngay lúc này. Đồng thời cần đưa ra loạt nội dung truyền thông với mục tiêu xử lý khủng hoảng, giải đáp thắc mắc, xoa dịu cộng đồng phủ đều trên các kênh để đảm bảo cộng đồng được tiếp nhân nguồn thông tin chính thống.
Doanh nghiệp cần lưu ý lựa chọn thời điểm đăng tải nội dung trên các kênh truyền thông phù hợp
Một khi đã nắm được phạm vi và quy mô của cuộc khủng hoảng mạng xã hội, hãytruyền thông đến nhân viên nội bộ trong Doanh nghiệp biết điều gì đang xảy ra và cách ứng phó của Doanh nghiệp với khủng hoảng truyền thông. Đây cũng là lúc Doanh nghiệp sẽ muốn chia sẻ bất kỳ thông điệp nào đã được phê duyệt trước và cho người tiêu dùng/khách hàng biết cách giải quyết những thắc mắc, khiếu nại khách hàng từ các kênh khác nhau.
>Đọc thêm: Top 5 kinh nghiệm quản trị khủng hoảng cho Doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần cần nhập dữ liệu liên tục để nắm bắt tình hình khủng hoảng
Bằng cách chuẩn bị kỹ lưỡng và chủ động thực hiện các biện pháp phòng ngừa, Doanh nghiệp có thể hạn chế tối đa những tác động tiêu cực từ khủng hoảng truyền thông. Từ việc thiết lập quy tắc truyền thông cho nhân viên, bảo mật tài khoản mạng xã hội, đến áp dụng công cụ Social Listening và cập nhật tình hình truyền thông, mỗi bước đi đều góp phần quan trọng vào việc duy trì uy tín và danh tiếng của Thương hiệu. Hãy để Kompa đồng hành cùng Thương hiệu, là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data), Kompa cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu (trong đó có Social listening) và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Biết cách hạn chế khủng hoảng truyền thông càng sớm càng giảm được nhiều tổn thất cho Doanh nghiệp. Nếu Doanh nghiệp cần tư vấn các gói giải pháp toàn diện và chuyên sâu hơn để quản trị truyền thông, quản trị danh tiếng thương hiệu thì hãy liên hệ Kompa để được hỗ trợ kịp thời.
>>> Đọc thêm: Những vấn đề cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông
