Không một thương hiệu nào có thể tránh khỏi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, một vấn đề lớn ảnh hưởng đến một nhóm lớn khách hàng và cần phải có phản ứng đặc biệt để ngăn phản ứng leo thang. Tuy nhiên, có những bước bạn có thể thực hiện để vừa ngăn chặn khủng hoảng mạng xã hội vừa hạn chế tác động nếu xảy ra.

Tầm quan trọng của xử lý khủng hoảng truyền thông

Bất kể ngành công nghiệp nào, Doanh nghiệp đều có khả năng phải đối mặt với cuộc khủng hoảng mạng xã hội vào một thời điểm nào đó. Nó có thể xuất hiện dưới dạng các tin nhắn khách hàng phản hồi không ngừng mặc cho dịch vụ đã ngừng hoạt động, hoặc có thể là một bài đăng không đúng mục tiêu chiến dịch hoặc hoặc làm lệch hướng nhận diện Thương hiệu của bạn.
Một kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông vững chắc có thể ngăn ngừa và hạn chế tác động của những diễn biến này. Dưới đây, chúng tôi mô tả các bước mà doanh nghiệp có thể thực hiện để hạn chế khả năng một sự cố nhỏ xảy ra, biến thành một cuộc khủng hoảng toàn diện trên mạng xã hội.

Doanh nghiệp cần cẩn trọng trước những tình huống khủng hoảng bất ngờ

Doanh nghiệp cần cẩn trọng trước những tình huống khủng hoảng bất ngờ

Việc chủ động thiết lập các hướng dẫn truyền thông xã hội cho Doanh nghiệp bạn có thể hạn chế khả năng xảy ra sự cố ngay từ đầu. Cùng Kompa xem xét 3 giai đoạn quan trọng trong việc hạn chế khủng hoảng truyền thông sau đây.

Giai đoạn trước khủng hoảng

Thiết lập quy tắc truyền thông cho đội ngũ nhân viên

Nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội gây tổn hại thương hiệu nhất đến từ việc nhân viên xuất bản một bài đăng không tốt. Một cách đơn giản để ngăn chặn những rủi ro này là cung cấp hướng dẫn về cách nhân viên nên đăng trên các tài khoản có thương hiệu và đề cập đến Doanh nghiệp trên hồ sơ cá nhân của họ.
Trong sổ tay nhân viên hoặc tài liệu giới thiệu, hãy mô tả chi tiết cách nhân viên của bạn nên xử lý các thắc mắc của khách hàng đến qua mạng xã hội và các cách để giải quyết nội dung có vấn đề như thông tin sai lệch, rò rỉ hoặc thông tin bí mật. Phương pháp mà bạn phổ biến các quy tắc này là tùy thuộc vào bạn, có thể là thông qua một buổi đào tạo nhân viên hàng năm. Trong giao tiếp đó, hãy mô tả rõ ràng hậu quả của việc không tuân thủ chính sách.

Doanh nghiệp cần thiết lập bộ quy tắc truyền thông nhất quán cho đội ngũ nhân viên của mình

Doanh nghiệp cần thiết lập bộ quy tắc truyền thông nhất quán cho đội ngũ nhân viên của mình

Bảo mật các tài khoản mạng xã hội của Doanh nghiệp

Nói chung, mật khẩu yếu và bảo mật tài khoản hạn chế là những rủi ro, nhưng lưu ý rằng một nhân viên giả mạo hoặc cựu nhân viên có nhiều khả năng gây ra khủng hoảng an ninh mạng hơn là một tin tặc. Giới hạn và theo dõi quyền truy cập của nhân viên vào các tài khoản mạng xã hội, đảm bảo thu hồi quyền truy cập đối với những nhân viên rời Doanh nghiệp hoặc chuyển đến một bộ phận không liên quan.
Ngoài ra, hãy làm rõ rằng nhân viên không được phép tạo tài khoản thay thế trái phép, cho dù đó là tài khoản cho sự kiện của Doanh nghiệp hay một nhóm nội bộ. Ví dụ: một nhân viên tạo tài khoản nhóm bán hàng để đăng ảnh sự kiện teambuilding nhưng sau đó lại quên mất tài khoản. Nếu khách hàng tình cờ xem được tài khoản này, nó có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và các vấn đề về hình ảnh thương hiệu. Bên cạnh đó, để tăng độ uy tín, tránh tình trạng giả mạo, các trang mạng xã hội của Doanh nghiệp nên có xác minh sở hữu từ các nền tảng, ví dụ như tick xanh của facebook.

Áp dụng Social Listening

Hoạt động theo dõi truyền thông mạng xã hội giúp xem xét các chỉ số và đề cập tương tác, đánh giá tỷ lệ cảm xúc tích cực / tiêu cực đối với Doanh nghiệp hoặc một trong các hoạt động của Doanh nghiệp bằng cách sử dụng các chỉ số phổ biến như:

  • Đề cập thương hiệu
  • Xu hướng công nghiệp
  • Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan

Doanh nghiệp có thể sử dụng Social Listening để theo dõi những gì người dùng đang nói về thương hiệu của bạn và phản hồi các vấn đề trước khi chúng phát triển thành khủng hoảng truyền thông. Nhưng những công cụ đó chỉ hữu ích nếu bạn có sẵn một hệ thống để theo dõi chúng. Thiết lập các giao thức cho thành viên nào trong nhóm của bạn chịu trách nhiệm lắng nghe trên mạng xã hội, họ đang nghe gì và khi nào họ nên đặc biệt chú ý đến trò chuyện trực tuyến, chẳng hạn như trong tuần sau khi khởi chạy chiến dịch truyền thông xã hội mới.

Doanh nghiệp có thể áp dụng Social listening để thu thập dữ liệu

Doanh nghiệp có thể áp dụng Social listening để thu thập dữ liệu

>>>Đọc thêm: Các phương pháp quản trị truyền thông hiệu quả Doanh nghiệp nên biết

Định nghĩa khủng hoảng là gì đối với từng Doanh nghiệp

Hãy xem xét một vấn đề xảy ra một lần như cúp điện riêng lẻ hoặc cuộc gọi dịch vụ khó chịu mà khách hàng đưa lên mạng xã hội. Doanh nghiệp không cần phải chuyển sang chế độ khủng hoảng đối với một sự cố mà có thể giải quyết bằng cách liên hệ trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng đối với các nhóm xã hội là phải cảnh giác, bởi vì những gì có vẻ giống như một sự kiện biệt lập có thể là dấu hiệu đầu tiên cho thấy một cuộc khủng hoảng sắp xảy ra.

Có sẵn một kế hoạch ứng phó khi khủng hoảng xảy ra

Một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể vượt khỏi tầm kiểm soát trong vòng vài giờ và việc có một kế hoạch truyền thông về khủng hoảng cho phép các Doanh nghiệp giải quyết nó càng sớm càng tốt. Doanh nghiệp cần lập nên bộ phận chuyên trách để kịp thời ứng phó khủng hoảng trên mạng xã hội không cần phải tham gia vào những hoạt động vận hành thường ngày khác của Doanh nghiệp. Nhờ vậy, đội ngũ này sẽ có đủ thời gian, sự tập trung để giải quyết tình trạng khẩn cấp của Doanh nghiệp. Từng thành viên trong đội ngũ này cần được phân chia những nhiệm vụ cụ thể, đảm bảo bao quát những phần trách nhiệm sau:

  • Tìm kiếm và theo dõi các cuộc khủng hoảng
  • Chủ động quản lý mạng xã hội và trả lời các câu hỏi
  • Hướng dẫn chiến lược tổng thể và cập nhật lãnh đạo chủ chốt
  • Trả lời các câu hỏi từ các kênh khác như email và xử lý các yêu cầu của phương tiện truyền thông

Doanh nghiệp cần thiết lập kế hoạch ứng phó rủi ro

Doanh nghiệp cần thiết lập kế hoạch ứng phó rủi ro

 

Giai đoạn trong và sau khủng hoảng truyền thông

Ngay cả những Doanh nghiệp lớn nhất, có sự chuẩn bị tốt nhất cũng có thể đôi khi vẫn phải chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng truyền thông. Vậy nên các bước tiếp theo sẽ giúp giảm thiểu và xoa dịu tình trạng khủng hoảng ngay từ đầu.

Thừa nhận vấn đề đang gặp khủng hoảng

Điều khách hàng quan tâm nhất lúc này là Doanh nghiệp có muốn chịu trách nhiệm với những khủng hoảng ngoài kia không. Họ muốn biết rằng các Doanh nghiệp nhận thức được cả cuộc khủng hoảng (ví dụ: ứng dụng ngừng hoạt động) và tác động của nó đối với họ (tức là không thể đăng ảnh lên ứng dụng). Ngay cả khi Doanh nghiệp của bạn không có tất cả các câu trả lời, cần thừa nhận rằng họ biết về vấn đề có thể dập tắt cảm giác không chắc chắn. Nó cũng sẽ giúp Thương hiệu của bạn ngăn chặn bất kỳ người dùng mạng xã hội bổ sung nào hỏi liệu Doanh nghiệp của bạn có biết về vấn đề hay không.

Lên kế hoạch đăng tải nội dung truyền thông

Ngay khi bạn cảm nhận được khủng hoảng truyền thông đang diễn ra, việc tạm dừng hoạt động truyền thông xã hội trong khi kiểm tra tình hình là điều cần ưu tiên. Nhiều thương hiệu sử dụng phần mềm để lên lịch trước cho các bài đăng, và việc không ngăn những phần mềm này chạy có thể khiến các doanh nghiệp dường rơi vào khủng hoảng trầm trọng hơn. Lời khuyên hữu ích nhất lúc bấy giờ chính là Doanh nghiệp nên trì hoãn các bài đăng đã lên lịch này cho đến một thời gian sau khi “sức nóng” truyền thông hạ nhiệt rồi mới bắt đầu trở lại hồi phục hoặc tái tạo truyền thông.

 

Doanh nghiệp cần lưu ý lựa chọn thời điểm đăng tải nội dung trên các kênh truyền thông phù hợp

Doanh nghiệp cần lưu ý lựa chọn thời điểm đăng tải nội dung trên các kênh truyền thông phù hợp

Cập nhật liên tục tình hình truyền thông trong và ngoài Doanh nghiệp

Một khi ban lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của Doanh nghiệp nắm được phạm vi và quy mô của cuộc khủng hoảng mạng xã hội, hãy cho nhân viên nội bộ trong Doanh nghiệp biết điều gì đang xảy ra và cách ứng phó của Doanh nghiệp với khủng hoảng truyền thông. Đây cũng là lúc Doanh nghiệp sẽ muốn chia sẻ bất kỳ thông điệp nào đã được phê duyệt trước và cho người tiêu dùng/khách hàng biết cách giải quyết những thắc mắc, khiếu nại khách hàng từ các kênh khác nhau.

Doanh nghiệp cần cần nhập dữ liệu liên tục để nắm bắt tình hình khủng hoảng Truyền thông

Doanh nghiệp cần cần nhập dữ liệu liên tục để nắm bắt tình hình khủng hoảng

Tổng kết

Là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data), Kompa cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu (trong đó có Social listening) và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Biết cách hạn chế khủng hoảng truyền thông càng sớm càng giảm được nhiều tổn thất cho Doanh nghiệp. Nếu Doanh nghiệp cần tư vấn các gói giải pháp toàn diện và chuyên sâu hơn để quản trị truyền thông, quản trị danh tiếng thương hiệu thì hãy liên hệ Kompa để được hỗ trợ kịp thời.

>>> Đọc thêm: Những vấn đề cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Đặt lịch hẹn