Năng lực đồng cảm không chỉ là khía cạnh quan trọng trong cuộc sống cá nhân mà còn đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh. Sự hiểu biết sâu sắc về cảm xúc và mục tiêu của khách hàng là yếu tố thiết yếu để tạo ra sản phẩm và dịch vụ xuất sắc. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về năng lực đồng cảm và cách sử dụng nó để tìm kiếm insight khách hàng.
Năng lực đồng cảm, còn được gọi là khả năng đồng cảm, là khả năng cảm nhận và thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc của người khác. Đây là một khía cạnh quan trọng của tâm lý xã hội, tạo cơ hội cho sự kết nối và hiểu biết giữa con người. Năng lực đồng cảm không chỉ giúp ta đồng cảm với người khác, mà còn có thể được ứng dụng trong quá trình nghiên cứu, tìm kiếm insight khách hàng, giúp ta hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Năng lực đồng cảm đóng một vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm insight khách hàng. Để thu thập được insight đắt giá, chúng ta thường phải đào sâu vào những điều ẩn sâu bên dưới những gì khách hàng bộc la ra bên ngoài thông qua lời nói hoặc hành động. Đồng cảm giúp Thương hiệu đặt mình ở vị trí khách hàng để hiểu điều gì làm khách hàng thích thú, lo lắng, hay được truyền cảm hứng.
Tìm kiếm insight khách hàng thông qua năng lực đồng cảm
Năng lực đồng cảm giúp xác định những yếu tố sau đây:
Ví dụ: Sản phẩm Milo là sản phẩm sữa cung cấp cho trẻ năng lượng để hoạt động và vui chơi. Sản phẩm có hương vị ngon miệng được trẻ rất yêu thích, các cha mẹ lo lắng con sử dụng nhiều sẽ dẫn đến thừa cân béo phì. Hiểu được nỗi lo đó, Milo đã luôn truyền thông hình ảnh Thương hiệu sản phẩm gắn liền với các hoạt động thể thao cho trẻ, bên cạnh đó Thương hiệu còn tài trợ nhiều giải đấu thể thao, mở học viện thể thao trực tuyến. Với mục đích chuyển đổi nỗi lo thành sự tin tưởng và ủng hộ từ người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Milo luôn truyền thông sản phẩm gắn liền với hình ảnh trẻ tham gia thể thao
Ví dụ: Nhiều phụ nữ thường cảm thấy tự ti vì bản thân không đẹp như những chuẩn mực về cái đẹp. Hiểu rõ những suy nghĩ và những định kiến nặng nề đối với phụ nữ, Dove là Thương hiệu thành công với loạt các chiến lược truyền thông về vẻ đẹp thật sự – Real Beauty.
Ví dụ: Trong chiến dịch Halloween 2018, Thương hiệu chocolate Hershey đã nắm bắt được mong đợi muốn đổi kẹo ngày Halloween của 90% người dân Mỹ. Thương hiệu đã đặt các quầy đổi kẹo tự động giúp khách hàng có thể đổi những loại kẹo có được trong đêm Halloween thành kẹo chocolate bơ đậu phộng Reese’s của Hershey.
Máy đổi kẹo trong chiến dịch Halloween 2018 của Hershey
Ví dụ: Trong quá trình nghiên cứu cách các bà nội trợ giặt giũ, các nhãn hàng sản phẩm giặt tẩy nhận ra bột giặt hay nước giặt chưa thật sự tiện lợi. Chính vì thế nhiều hãng đã cho ra đời sản phẩm viên giặt xả giúp cho khách hàng có trải nghiệm giặt giũ tốt hơn, tạo ấn tượng tốt hơn từ người tiêu dùng đối với Thương hiệu..
Tìm hiểu thêm: Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Việc lắng nghe khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển năng lực đồng cảm. Nghe khách hàng chia sẻ về trải nghiệm của họ, thắc mắc, và phản hồi giúp ta hiểu rõ hơn về cảm xúc và ý kiến của họ. Các cuộc thăm dò, cuộc phỏng vấn, và Social Listening trên mạng xã hội là các cách hiệu quả để lắng nghe khách hàng.
Để thấu hiểu đúng nhu cầu của khách hàng cần đào sâu vào ngữ cảnh câu chuyện. Điều này bao gồm việc tìm hiểu về cuộc sống, công việc, và môi trường của khách hàng, tìm hiểu những thách thức và cơ hội mà khách hàng gặp phải để cung cấp giải pháp phù hợp.
Trải nghiệm mô phỏng trong nghiên cứu insight khách hàng
Trải nghiệm mô phỏng là cách tạo ra cơ hội để trải nghiệm cảm xúc, suy nghĩ, và hành vi của khách hàng. Thương hiệu có thể sử dụng các phương tiện như hình ảnh, video, hoặc câu chuyện, tình huống dẫn dắt để tạo ra những trải nghiệm tương tự như khách hàng đang thực sự trải qua. Điều này giúp Thương hiệu nắm bắt được thông tin phản hồi về cảm xúc, hành vi của khách hàng và đồng cảm với họ, hiểu rõ hơn về các tác nhân dẫn đến các quyết định hành động của khách hàng.
Cuối cùng, việc sử dụng năng lực đồng cảm để tìm kiếm insight khách hàng không dừng lại ở việc hiểu biết mà còn đòi hỏi hành động cải thiện. Chúng ta cần thực hiện những biện pháp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên insight thu thập được. Việc liên tục kiểm chứng và điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi của khách hàng giúp đảm bảo rằng chúng ta luôn thấu hiểu và đáp ứng một cách tốt nhất.
Xem thêm: 30 công cụ Social Listening hiệu quả dành cho Doanh nghiệp
Năng lực đồng cảm đóng một vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm insight khách hàng và hiểu rõ hơn về cảm xúc, suy nghĩ, mong đợi, và hành vi của họ. Bằng cách sử dụng năng lực đồng cảm một cách hiệu quả, Thương hiệu có thể xây dựng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Social listening là giải pháp giúp Thương hiệu lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội. Từ các thông tin dữ liệu được đúc kết trên các báo cáo Social Listening, Thương hiệu có góc nhìn đồng cảm với khách hàng và nắm bắt được các insight đắt giá.
